第二章旅行社的设立 和组织设计

第2章旅行社的设立和组织设计第1章第2章第3章第4章第5章第6章第7章第8章第9章主要内容本章主要介绍旅行社设立的条件和申办旅行社的具体程序；要求能够选择旅行社营业场所的地点和布置旅行社门市部的室内环境；能够较熟练地撰写设立旅行社的可行性研究报告、旅行社章程，较好地完成旅行社的申办任务。本章框架第一节旅行社设立的条件与旅行社管理人员的职业要求第二节旅行社的设立程序第三节旅行社组织结构设计第四节旅行社行业组织第一节旅行社设立的条件与旅行社管理人员的职业要求1、国际旅行社。足够的营业用房；传真机、直线电话、电子计算机等办公设备；具备与旅游行政管理部门联网的条件；业务用车等。2、国内旅行社。足够的营业用房；传真机、直线电话、电子计算机等办公设备；具备与旅游行政管理部门联网的条件等。一、旅行社设立的条件（一）有固定的营业场所和必要的营业设施（二）有经培训并持有省、自治区、直辖市以上人民政府旅游行政管理部门颁发的资格证书的经营人员1、国际旅行社。持有国家旅游局颁发的《旅行社经理资格证书》的总经理1名；持有国家旅游局颁发的《旅行社经理资格证书》的部门经理至少3名；取得会计师以上职称的专职财会人员。2、国内旅行社。持有国家旅游局颁发的《旅行社经理资格证书》的总经理1名；持有国家旅游局颁发的《旅行社经理资格证书》的部门经理至少2名；取得助理会计师以上职称的专职财会人员。（三）有符合《旅行社管理条例》第七条规定的注册资本1、国际旅行社。注册资本不得少于150万元人民币，每设立一个分社，必须增加注册资本75万元人民币。2、国内旅行社。注册资本不得少于30万元人民币，每设立一个分社，必须增加注册资本15万元人民币。（四）申请设立旅行社，应按照《旅行社管理条例》第八条规定向旅游行政管理部门交纳质量保证金1、国际旅行社经营入境旅游业务的，交纳60万元人民币；经营出境旅游业务的，交纳100万元人民币。2、国内旅行社交纳10万元人民币。质量保证金及其在旅游行政管理部门负责管理期间产生的利息，属于旅行社所有；旅游行政管理部门按照国家有关规定，可以从利息中提取一定比例的管理费。外部因素是指旅行社自身无法控制而又必须受其约束的因素。影响旅行社的外部因素主要有以下两个。二、影响旅行社设立的因素（一）影响旅行社设立的外部因素1、旅游市场环境旅游市场环境即某个时期旅游业的发展水平和发展趋势，以及与之相关的某个地区的旅游业发展水平和趋势。2、国家有关的政策法规各国对旅行社设立都有不同的规定，主要包括申办者的从业经验、法定的注册资本、营业保证金和旅行社业务经营许可制度等管理制度。（二）影响旅行社设立的内部因素内部因素是旅行社自身可以控制的因素。1、人力资源首先是旅行社的管理人员和职员的录用，管理人员必须具有相应的管理能力和管理经验。其次是客源，客源是旅行社的生命线，旅行社能否通过建立行之有效的销售网络，保证旅行社有稳定的客源，也是旅行社通过主观努力可以解决的。2、财力资源《旅行社管理条例》对各类旅行社的注册资本额提出了具体要求，这就是国家对各类旅行社的注册资本的最低限额。3、物力资源指旅行社的创办者能否拥有合乎法律规定的营业场所和营业设施。美国旅游学者帕梅拉·弗里蒙特（PamelaFremont）就旅行社选址问题作了如下见解：•①旅行社应设在繁华的商业区，以便吸引过往行人；•②旅行社营业处应有足够的停车场，便于公众停留；•③尽量避免选择旅行社林立的地区，以便减少竞争压力；•④旅行社应选择中等收入家庭相对集中的地区，且附近有较大规模的企业，以便吸引人们参加旅游；•⑤旅行社营业场所以底楼为好，以方便顾客。4、协作网络旅行社能否联络各有关部门和行业形成为旅游者提供相关服务的网络，主要取决于旅行社自身的努力。旅行社向旅游者提供服务的过程恰是旅游者消费的过程三、旅行社工作的特点（一）服务的直接性旅行社业务的时效性主要由三方面的因素决定。第一，旅游产品大都具有很强的季节性，这就要求旅行社充分把握旅游旺季提供的市场机会，以弥补旅游淡季可能出现的业务萧条；第二，通行的国际惯例要求旅行社在每年规定的时间呈报第二年的价格，并且要在24小时内答复询价；第三，旅游者旅游的过程在旅游业内部表现为各部门为旅游者提供流水线式服务的过程，任何环节的拖延都会影响到下一服务流程。（二）业务的时效性旅行社的服务涉及行、住、食、游、购、娱各个方面，内容繁多复杂。（三）工作的繁杂性（四）知识的广博性一反面，旅行社是旅游咨询机构，为旅游者提供旅游决策所需的各种旅游信息；同时，旅行社的导游人员是旅游目的地文化的传播者，他们必须具备渊博的知识。旅行社要满足旅游者旅游过程中的各种需要，就不可避免的要与旅游业各有关部门和其他相关行业发生业务联系（五）联系的广泛性1．从业动机旅行社管理人员的工作艰苦复杂，工作压力大，需要耗费更多的时间和精力。而要追求企业长期的最大利润，就需要旅行社管理人员端正其从业动机，热爱旅游事业和提高专业化的服务。四、旅行社管理人员的职业要求2．知识结构管理人员不仅应具有广博的经营管理知识，还应具有丰富的旅游知识。3．工作能力旅行社管理人员的能力主要有决策能力、业务开拓能力、应变能力和人际交往能力。4．身心条件旅行社的管理人员应该具备健康的身体和良好的心理品质。第二节旅行社的设立程序根据《旅行社管理条例》及《旅行社管理条例实施细则》的规定，在我国申办旅行社应首先取得相关旅游行政管理部门的认可，然后再向工商行政管理部门领取营业执照。其主要程序包括：申请者文件准备、旅游行政管理部门审核、批准发证、企业注册登记、企业税务登记等。一、旅行社的设立1、准备和提交设立旅行社所必须的相关文件2、申领旅行社业务许可证3、办理注册登记和税务登记1、变更经营范围。国际旅行社申请增加出境旅游和边境旅游业务的，经所在省、自治区、直辖市旅游行政管理部门审查并签署意见后，报国家旅游局审批，经批准后到工商行政管理机关办理变更登记手续。国内旅行社申请转为国际旅行社，国际旅行社申请转为国内旅行社，应当按照设立旅行社的有关规定办理。2、变更登记注册地。应当征得原负责主管该旅行社的旅游行政管理部门和改变后负责主管该旅行社的旅游行政管理部门的同意，按有关规定办理变更登记，并应在办理完变更登记之日起30个工作日内，报原审批的旅游行政管理部门备案。二、旅行社的变更及其管理3、变更组织形式、名称、法定代表人、营业场所或者停业、歇业的，应当在办理完变更登记之日起30个工作日内报原审批的旅游行政管理部门备案。其中，旅行社改变名称或歇业的，原审批的旅游行政管理部门应当为其换发或收回其许可证。4、旅游行政管理部门对旅行社实行公告制度。公告包括开业公告、变更名称公告、变更经营范围公告、停业公告、吊销许可证公告。旅行社的组织结构必须服从旅行社的战略、目标需要。不同的战略、目标体现了不同的业务活动，职位设计亦有所差别；战略、目标重点的改变也会引起各部门、职位在旅行社中重要程度、相互关系的改变、调整。一、旅行社组织结构设计的依据与影响因素第三节旅行社组织结构设计（一）战略目标旅行社内部有关人员（如总经理、董事长或最大股东）、经济效益等有关因素的变化可能导致旅行社组织结构的相应变化。在外部，随着国家政策、行业竞争形式、地理位置等因素的发展变化，旅行社组织结构的设置会有所区别。（二）内外环境规模是影响旅行社组织设计的一个重要因素。旅行社的规模往往与发展阶段相联系。伴随着旅行社的发展机，旅行社业务活动的内容会日趋复杂，人数会逐渐增多，组织结构要随之经常调整。（三）规模和发展阶段1．统一指挥原则2．分工协作原则3．管理幅度原则4．灵活性原则5．客人导向原则6．精干高效原则二、旅行社组织结构设立的原则（1）直线制组织结构模式这是旅行社最原始、最简单的组织结构模式。这种模式的基本特点是：旅行社组织中的职务按垂直系统直线排列，总经理拥有全部权限，组织中每一个人只向一个直接上级报告，即“一个人，一个头儿”。其优点是结构简单，人员分配较少；权力集中，信息是面对面的传递，容易维持工作纪律；责任分明，每一个部门和员工都对他的责任和权利有明确的了解。其缺点是在组织规模较大的情况下，所有的管理职能都由一人承担，往往难于应付，可能会发生较多失误。因此直线式组织结构模式比较适合于小型旅行社。三、旅行社的组织结构（一）旅行社组织结构的模式（2）职能制组织结构模式这种模式的基本特点是：按照导向分工的原则以及职能部门的专业管理者代替直线式的全能管理者，由各职能部门的管理者在各自负责业务范围内向所有部门的下属下达相关命令。其优点是能够适应现代组织技术比较复杂和管理分工较细的特点，能够发挥职能机构的专业管理作用，发挥管理人才的专业水平，减轻旅行社上层主管人员的负担。但其缺点也比较明显，即这种结构形式妨碍了旅行社组织的集中领导和统一指挥，形成了多头指挥；不利于明确划分各职能部门的职责权限，容易造成管理的混乱。（3）直线职能型组织结构模式这种结构模式综合了直线型和职能型组织结构的优点，既保证了集中统一指挥，又能发挥各种专业管理的作用，其职能高度集中、职责清楚、秩序井然、工作效率较高，整个组织有较高的稳定性。而缺点则是下级部门的主动性和积极性的发挥受到限制；而且部门之间自成体系，不重视信息的横向沟通，工作容易重复，业务经营部门和职能管理部门之间容易产生不协调和矛盾，致使总经理的协调工作量增大。直线职能型组织结构比较适用于中型旅行社。（4）事业部制组织结构模式事业部制是实行集中决策下的一种分散经营、分权组织结构模式。其优点是旅行社的管理层摆脱了具体的日常管理事务，有利于集中精力作好战略决策和长远规划；由于组织最高层与事业部的责、权、利划分比较明确，能较好地调动经营管理人员的积极性，提高了管理的灵活性和适应性。它的缺点是，由于机构重复，造成了管理人员的浪费，加大了管理费用；容易产生本位注意和旅行社内部消耗；由于分权造成忽视整个组织的利益，协调比较困难的。事业部制组织结构适合于大型旅行社或跨地区经营的旅行社。（1）岗位责任制旅行社的岗位责任制，是指将固定时间内需要完成的任务进行分解，通过定岗，定责，定人，最终把责任通过岗位落实到具体的个人，并将任务的完成情况与员工的工资奖金想联系。因此，岗位责任制是一种相对科学的管理制度，需要对各个岗位的任务的数量和质量进行科学的测量。（二）旅行社的组织管理岗位责任制的优点在于：①克服了我国旅行社传统的经验式管理和低效率管理的大锅饭弊端，明确了各个部门和员工的责任。一旦出现责任事故，管理者也便于追究责任。②使旅行社管理有了量化的标准。岗位责任制不仅对每个人的工作有了质的规定，而且也有数量上的需求。根据每个人完成任务的数量多少和质量高低来确定工资水平和奖金额度，能够激发员工的积极性和创造性。岗位责任制的缺点有：①对任务的数量和质量难以进行科学的测量，实施的效果并不理想。②增加了管理者和被管理者之间的矛盾。岗位责任制的核心是责任。管理者很有可能过分强调“责”而忽视“利”，对未能保质保量的员工进行处罚还有可能引起不满。③责权利不统一，没能处理好集权和分权的关系。一方面，管理者过于集权，他们就没有足够的精力用于制定企业的经营决策和发展战略；另一方面，对员工没有适当地放权，员工只是执行具体的任务，就难以看到他们自身的价值体现，难以发挥他们的主动性。（2）目标责任制目标责任制是指旅行社以部门为中心，把应完成的经济指标，特别是利润指标分解落实到各部门。目标责任制的优点包括：①以利润为中心，依照各部门对企业的贡献（即按照创利水平）进行，使旅行社有了明确的奖惩依据，能更好地实现企业的经济效益目标。②适当地部分放权，克服了岗位责任制强调“责”忽略“权”和“利”的缺陷。采用目标责任制，一方面能使旅行社领导者有更多的精力制定企业发展战略，另一方面，也能充分发挥员工的积极性和创造性。目标责任制的缺点有：①收入分配不平等。部门之间，员工之间收入差距会拉大。在实际运行中，会出现这样一种情况：付出相同劳动的员工，会因为处在不同的部门而获得不同的报酬。这将使员工的心理产生不平衡。此外，职能部门（如