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沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。沟通的两种方式：语言的沟通、肢体语言的沟通。语言的沟通肢体语言的沟通高效沟通沟通传递有效原则7％38％55％神秘人检查案例服务话术占服务体验的7%，微笑表情、语音语调占38%；肢体语言、眼神传递的信号占55%缺乏信息或知识没有突出重要性和优先级说的多，听的少听的过程缺少回馈时间不够没有完全理解，询问不当情绪不良没有听出话外音职位的差距、文化的差距沟通失败的主要原因高效沟通高效沟通的四大秘诀高效沟通的三大秘诀之一----真诚赞美124高效沟通的三大秘诀之二----积极倾听高效沟通之----积极的心态3高效沟通的三大秘诀之三----察言观色1.高效沟通三大秘诀之一——真诚的赞美1赞美外貌要得体而真诚2赞美客户得意的事3赞美客户的细微变化4赞美客户的专长5赞美客户的品质2.高效沟通三大秘诀之二——积极倾听2.高效沟通三大秘诀之二——积极倾听手势•十指交叉、掐指计算表示专注，对沟通感兴趣。脸部表情•微笑表示愿意沟通；皱眉表示反感。眼神•眼神专注表示愿意沟通；左顾右盼表示不愿意继续话题姿态•双臂环抱表示防御，身体前倾表示对沟通兴趣•脚尖朝向门想离开3、高效沟通——观察的技巧高效沟通的三大秘诀之一----观察的技巧左真话右谎话左上场景水平说过的话左下味觉需求简单问题先试探开会4.1积极的态度•态度决定一切卖产品给客户，在赚客户的钱处处觉得在求客户，做事缩手缩脚HELP•我有什么问题需要解决?•我要到哪能解决问题?•我要多少成本来解决?•这个问题要解决吗?找谁?ClassifiedInternalUseOnly•看问题的角度往往决定你的答案和思维游戏•没有卖不出去的产品圣经•没有搞不定的客户投诉处理需求需求有些机会处处机会没机会4.2积极的心态看一看：柱子是圆的还是方的？开场八大切入点谈转介绍人谈穿着打扮谈子女教育谈投资理财谈时事新闻谈养身保健谈家居环境谈行业工作高效沟通——说的技巧开场八大切入点高效沟通的两大法宝之一----十五类职业沟通技巧12高效沟通的两大法宝之二----四性人格沟通技巧高效沟通之两大法宝1、不同职业人群的行为特点2、不同职业人群的沟通方式高效沟通——十五类职业沟通技巧？煤老板的沟通方式高效沟通——十五类职业沟通技巧十五类职业类型的行为方式公务员•行为特点：决断力不强、提防心强；乐于分析他人心里•沟通方式：从子女话题切入、态度不易太过积极企业家。•行为特点：心胸开阔、思想积极；当场决断、希望了解实情•沟通方式：赞美其事业、讨论其所在行业或是创业的经历经理人行为特点：头脑精明、态度傲慢，易情绪化交易、不喜欢压力沟通方式：以养生、时事切入，交谈时态度谦逊专家型。行为特点：心胸宽大、想法积极，突然做决定、清楚交易情况沟通方式：赞美其专业性，与其讨论他所在的专业问题教授型•行为特点：保守谨慎，常提出出人意料的问题•沟通方式：称赞其才学，表现出向虚心学习的态度高效沟通——十五类职业沟通技巧十五类职业类型的行为方式教师型。•行为特点：善于说话、思想保守•沟通方式：对其职业表示尊敬、注重展现专业性工程师•行为特点：理智，头脑清晰，对事情追根究底•沟通方式：对其进行细致和彻底的讲解医师型。行为特点：保守、注重上评价值沟通方式：给足对方面子，已投资理财主题入手并显示出专业素养警官型行为特点：疑心重、好挑剔沟通方式：以尊敬的态度倾听客户，显示出对客户的尊重护士型•行为特点：自尊心强、态度积极•沟通方式：可以从穿着打扮、家具环境、养身保健话题入手高效沟通——十五类职业沟通技巧十五类职业类型的行为方式设计师•行为特点：观点特殊、容易动摇•沟通方式：强化收益弱化风险、多举其他客户投资成功的案例营销员•行为特点：观念清晰、易冲动，对交易信心十足•沟通方式：从探讨营销切入，交谈过程中显示自己的专业素养职员型。行为特点：不轻易相信别人，不浪费无谓的金钱沟通方式：突出产品的好处和价值退休工人。行为特点：态度保守、决定与行动迟缓沟通方式：态度恭敬、耐心引导，在沟通中显示出稳重的一面农民型•行为特点：思想保守、自强独立，心胸宽大、明白事理•沟通方式：语言诚恳，用情绪化的语言打动客户花旗1、测试一下你属于哪种人际风格3、不同人际风格的沟通方式2、不同人际风格的特征高效沟通——四性人格沟通技巧内向主动外向被动分析型（猫头鹰）支配型（老鹰）表现型（孔雀）和蔼型（鸽子）测试一下你属于哪种人际风格？高效沟通——四性人格沟通技巧平易型（鸽子）表现型（孔雀）分析型（猫头鹰）驾驭型（老鹰）行为果断力行为反应力变色龙变色龙热情大方，活力四射乐观外向，创意无限毅力不够，喜新厌旧言多行少，好高骛远注重效率，说干就干行动至上，成果第一残酷无情，咄咄逼人为达目标不择手段一丝不苟，慢条思理擅长分析，注重过程目光尖锐，冷眼旁观吹毛求疵，鸡蛋里挑骨头平易近人，支持体谅合作性强，配合度高缺乏远见，随波逐流人云亦云，墙头草两边倒客户总是用理性来分析，但却总是用感性来做决策：满足客户的情感需求高效沟通——四性人格沟通技巧孔雀猫头鹰老鹰鸽子1.测试一下你属于哪种人际风格高效沟通——四性人格沟通技巧行为特点沟通方式分析型（猫头鹰型）彬彬有礼，藏而不露，讲逻辑重事实，具有很强的责任心。他们注重精确，讲求完美。勤奋、谨慎、有毅力、讲条理等等也都是他们的长处。他们的缺点是自我封闭，缺乏情趣，不肆张扬，离群索居，有时甚至会显得有点郁郁寡欢。如果他或她表现出犹豫不决的神情那么就说明他们还需要分析所有的数据。如果他们过于极端，那么完美主义便会成为一种缺陷。这个类型的人肯定不会去冒险，他们以精确无误为乐，出错受责是他们最大的心痛。讲求系统条理，完全彻底，深思熟虑，准确无误、专心致志。准备好回答很多个怎么办，要摆事实，重于分析。认识到并承认讲逻辑求准确的必要性。不要过于亲近。不要操之过急，要有反复说明自己观点的准备。留点思考评估的时间并大量运用各种证据。赞扬他某些工作做的多么准确无误。高效沟通——四性人格沟通技巧行为特点沟通方式亲切型（鸽子型）他们具有专心致志、持之以恒和忠实可靠的特点，是勤奋的工作者，在别人早已半途而废的情况下依然会一直继续做下去。具有合作精神，易于相处，值得信赖，反应敏捷，而且还是一位很好的听众。他们具有的弱点包括犹豫不决和缺乏冒险精神，常常过于重视他人的意见，循规蹈矩不肆声张，往往处于被动的状态。他们通常不会为自己说话或者辩护，过于顺从迎合他人，决策时常常会反复权衡，犹豫不决。亲近型喜欢稳定和合作，变化和混乱则会令他感到痛苦。做到放松.随和。当一名好听众。保持事物的原有状态。按照书面指导原则去制定具体计划。有预见性。时常明确地表示赞同。用“我们”这个词。赞扬他或她具有的团队精神。不要催促，不要急于求成。高效沟通——四性人格沟通技巧行为特点沟通方式表现型（孔雀型）他们具有口齿伶俐的个性特点，魅力十足，殷勤随和，乐于助人，口才雄辩，擅长交际；他们看重的不是工作任务，而是人与人之间的关系。缺点是缺乏耐心，以偏概全，言语犀利伤人，有时还会做出一些不理智的举动。也可能比较自私自利，工于心计，放荡不羁，报复心较强，办事无章法，易与他人发生摩擦。主要需求是得到他人的接受和赞许。他们以得到他人的承认和赞同为自己的乐趣。被人孤立疏远是他们最大的痛苦。注重发展双方的关系；让他们看到你的建议对改善他们的形象有哪些好处。热情坦诚，有问必应。善待他们希望与人分享信息、趣事和人生的经历的愿望。做到友善健谈。多问带有“您”字的问题。适当的赞美高效沟通——四性人格沟通技巧行为特点沟通方式进取型（老鹰型）他们有远大的目标，是一个不安分的人，一个不怕冒险的行动者。这种人性格外向，意志坚强，说话办事井井有条，果断务实，从不绕弯子。进取型的人以工作任务为重，办事立竿见影，并不看重各种人际关系。他们可能会固执己见，独断专行，缺乏耐心，感觉迟钝，而且脾气暴躁，常常无暇顾及一些形式和细节。他或她还可能对别人要求较高，不愿采纳他人意见，控制欲较强，从不妥协，甚至有些傲慢专横，冷酷无情。进取型的人珍爱的是权利、控制和他人的尊敬。失去别人的尊重，没有取得结果，以及感受到了他人的利用则是他们最大的痛苦。满足此人的控制欲。专心研究工作任务，并探讨预期结果目的性强。行为规范，言之有据。表达简洁准确、有条有理。研究回答带有“什么”的问题。说话要有事实根据，不要仅凭感觉。不要浪费时间，不要纠缠细节。提供多种选择方案。高效沟通——四性人格沟通技巧课程回顾通过高效沟通获取客户信任，是营销成功的基础高效沟通–说的部分要以正确的切入点开场，真诚的赞美来破冰–听的部分要多听少说，要听完整、听明白–观察的部分要学会察言观色掌握与不同职业的人，不同风格的人的沟通技巧GAMETIME携手共创佳绩！