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主讲：蒋小华高效沟通策略蒋小华—*—1正确认识沟通•沟通的定义及作用•沟通的重要性•沟通的类别人与人之间信息、思想、情感传递的过程，是获得他人思想、情感、见解、价值观的一种途径，交往的一座桥梁，通过这个桥梁，可以分享彼此的情感和知识，消除误会，增进了解，达成共识或协议。1.沟通的定义2.沟通的作用化愚昧为智慧、化腐朽为神奇化平庸为高贵、化干戈为玉帛一、沟通的定义与作用说明事物，传递信息，让人了解与接受；获取信息，了解别人，确保决策的正确；交流情感，改善关系，让彼此关系亲密；统一思想，营造团队，提升工作的士气。1.沟通的定义2.沟通的作用一、沟通的定义与作用凡事讲清楚，保证员工执行到位；凡事多沟通，实现彼此信息共享；凡事多交流，促进员工共同成长；凡事多肯定，激励员工改善绩效。不论是语言或非语言、文字或符号、有意或无意、积极或消极，沟通是我们每个人每天都要做的事儿，是我们生活中必不可少的部分。事实上，我们大多数人花费50％-75％的工作时间，以书面形式、面对面的形式或打电话等多种方式进行沟通。一个人不和别人打交道，不是一个神就是一个兽。——亚里士多德1、沟通无处不在，无时不有我们抱怨下属或同事工作不利，问题往往不是出在水平上而是出在沟通上。研究表明：我们工作中70％的错误是由于不善于沟通所造成的。管理就是沟通、沟通再沟通。—杰克·韦尔奇最好的想法，最优秀的计划，不通过沟通都无法实现。斯蒂芬·P·罗宾斯企业管理过去是沟通，现在是沟通，将来还是沟通。松下幸之助2、管理就是沟通亲子不沟通，孩子变成街头游童；夫妻不沟通，双人枕头同床异梦；朋友不沟通，鸡同鸭讲关系疏松；师生不沟通，校园悲剧层出不穷；劳资不沟通，伙计员工引起内讧；同事不沟通，工作学习做无用工；我们不沟通，大好前程自己葬送。3、沟通品质决定生活的质量沟通是一个人事业成功的重要因素：只有与人良好的沟通，才能为他人所理解；只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息；只有与人良好的沟通，才能获得他人的相助。假如沟通也是同糖或咖啡一样的商品的话，我愿意付出比任何东西都珍贵的价格来购买这种能力。——洛克菲勒普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果：“智慧”、“专业技术”、“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的职员中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。资料4、沟通是成就一生的首要能力过渡页TRANSITIONPAGE—*—2沟通的基础五大思维沟通的底线沟通的原理图沟通与协作的5大思维鼓舞对方达成行动自我检讨：•是否感到备受鼓舞，开始采取行动，努力干好每件事情？•是否将你的信息传达给其它人，用自己的话描述你的期望？•是否知道什么是最重要，明白你设定的优先级，知道哪些事必须要先做到？•是否不只是投入手和脚，也投入智慧，将你的信息印在心里和脑子里？沟通的品质取决于对方的回应沟通的底线沟通感染力分布因素语气38%肢体语言55%言语7%语气肢体语言言语你说什么不是最重要的，重要是你如何说，即语气和肢体动作肢体语言又称身体语言，是指经由身体的各种动作，从而代替语言藉以达到表情达意的沟通目的。诸如鼓掌表示兴奋，顿足代表生气，搓手表示焦虑，垂头代表沮丧，摊手表示无奈，捶胸代表痛苦。三大要素编码解码信息解码编码反馈特定信息“理解”了的信息干扰信息发送者信息接收者技巧、态度、知识、文化背景扭曲三步骤：编码、解码、反馈过渡页TRANSITIONPAGE—*—3沟通能力提升•从沟通渠道的角度来提升•从编码的角度来提升•从解码的角度来提升一、从的角度渠道提升如下属不够主动，领导就要主动。通过主动沟通，关心下属，关注工作。不要说只要结果，如果不注重过程，何来好的结果？更不能等到下属递出离职申请，才去沟通为什么，为什么平时不主动跟下属沟通呢？1.主动开启沟通渠道主动汇报工作的进展；主动反馈工作的感受；主动提出工作的建议；主动说出心中的疑惑；主动复述倾听的内容。渠道的选择直接关系到传播效果能当面沟通的，尽量不要电话——必要以书面的文件或邮件证明；能电话沟通的，就不要用邮件——即使邮件还辅以电话补充强调；表扬用正式渠道，要高声广播；批评则用非正式渠道，电话进行。知会全体或集思广益的采取会议，要保密的则要采取单独的方式。2、选择合适的沟通渠道敞开心扉，坦诚相见：切不可虚情假意，不要启发对方想到：黄鼠狼给鸡拜年，鳄鱼的眼泪，笑里藏刀，口蜜腹剑，阴险狡诈。幽默风趣，排除紧张：切不可板着脸，一副死相；不要总是用批评的语言，多用鼓舞性语言；适当活动一下情绪与紧张心理。热情反馈，即时回应：积极鼓舞表达者，给予赞许性点头或掌声，适时提出自己的想法。3.用真诚营造融洽的沟通氛围良好的氛围是沟通的先决条件二、从的角度编码提升3个问题①想要传递什么信息？②接收信息对象是谁？③如何有效传递信息？5W2H原则①What——要说是什么？目的是什么？②Why——为什么？为什么要这么做？③When——何时？什么时机最适宜？④Where——何处？在哪里？⑤Who——谁？谁来完成？谁负责？⑥How——怎么说？方法怎样？⑦Howmuch——多少？数量如何？费用如何？编码前的准备：浓缩几个点：用简洁、精炼的语言表达出来；要言之有物：少讲模棱两可、多讲明确的话；条理要清楚：逻辑要严谨——概述、分述、总结；措辞要得当：不滥用词藻，不讲空话、套话；语言要简明：非专业性沟通时，少用专业性术语。1、语言要精炼、清晰、有条理IBM公司会议禁用语：基本上、大致上、几乎、或许、尽快、一定程度上……人们喜欢听他们想听的话，他们排斥不熟悉和具有威胁性的语言。不仅在于你说什么，而更在于你是怎样说的。——彼得德鲁克2、巧用语言的艺术沟通能力强，体现：让对方听得进去，让对方乐于接受，能够引起对方的共鸣，进而引发共同的行为。2、巧用语言的艺术劝诫的艺术：把话讲到别人心坎里，使人易于接受，关键是要把动机与时机结合起来，讲求策略。批评的艺术：否定之前先肯定，不要去伤了对方的面子，更不能伤了对方的自尊。说其“欠缺”不如说其“还有提升空间”。说服的艺术：说服别人最重要的就是有理有据，通过故事、案例、数字或引用名言来达到说服的目的。汇报的艺术：屡战屡败与屡败屡战——仅仅只是词语的顺序改变了，表达的效果就产生了质的变化。人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。——彼得·德鲁克要想了解谈话对象的真正情感，你应该仔细观察他的面部表情，因为驾驭语言比控制面部表情容易多了——【英】查斯特菲尔德3、重视非语言信息的应用动作——讲话的黄金搭档表情——心理变化晴雨表身距——关系亲密度量尺礼貌行为——沟通的暖心剂伪装行为——藏不住的心思暗示行为——此时无声胜有声二、从的角度解码提升1、倾听的重要性自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说。——苏格拉底首先细心倾听他人的意见。——松下幸之助如果你能够多花点时间多多倾听一下你的下属们的意见，比你呆在办公室里抓一天头皮有用得多。——飞利浦创始人之安顿孔子曰：“不患人之不已知，患不知人也”。不要怕别人不了解自己，只怕自己不了解别人。倾听能让你了解你的沟通对象想要什么，什么能够让他们感到满足，什么会伤害或激怒他们。全责思维开锁思维换位思维三赢思维明确思维2、倾听的5个层次3、倾听的用词、语调和动作•用词：–所以你的意思是；–让我看看理解得是否对；–你听起来挺气愤。•语调：–激励、热情、与谈论者的情绪相吻合。•动作：–保持目光接触，身体动作与对方一致。使目光接触展现赞许性的点头和恰当的面部表情避免分心的举动或手势排除外界干扰提问听者与说者角色顺利转换避免中间打断说话不要多说复述控制情绪4、倾听的注意细节站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。1.换位思考：仅做辨识，但没有明确反馈。2.同情心：不仅辨识、反馈，且同意对方的观点。先处理心情、再处理事情；态度要热情、立场要坚定。5、用同理心去解码说对方想听的、听对方想说的弄清楚听者想听什么•认同赞美、询问需求以对方感兴趣的方式表达•幽默热情、亲和友善在适当的机会和场所中•依据需求、变化场所积极探询说者想说什么•设身处地、不要打断用对方乐意的方式倾听•积极回应、鼓励表达控制情绪适时回应与反馈•确认理解、听完澄清过渡页TRANSITIONPAGE—*—5职场沟通策略•向上沟通要有“胆”•平行沟通要有“肺”•向下沟通要有“心”一、沟通向上有胆要克服惧怕领导的心理一、向上沟通要有“胆”主动性与讲真话上级绝对不会有错；如果发现上级有错、一定是我看错；如果我没有看错，那是因为我的错才害上级出错；如果是上级自己的错，只要他不认错，就是我的错；如果上级不认错，我还坚持他错，那就是我的错；总之，“上级不会错”，这句话绝对不会错。打油诗不要一天到晚，去请示领导；不要只问问题，不准备答案；不要出单选题，多出多选题，说出我的答案，明确为什么；罗列出优缺点，让领导决策。请示的艺术：多出选择题，少出问答题职场红人7条小策略二、沟通平行有肺功夫在诗外—了解其他部门运转—知己知彼、百战不殆内部客户服务意识—推倒部门墙—接力棒原理严于律己、宽以待人1、平行沟通的要点内部客户分类内部客户分类•看似在听，实际心里在想其它与谈话内容毫无相关的事情，几乎没有注意对方所说的话。心不在焉•竖起了耳朵，却没有敞开心扉，只是被动消极地听，常常造成误解。被动消极•对于自己感兴趣的话，会仔细认真地听，而把不合口味的东西统统屏蔽掉。有选择性•认真专注地听对方说话，专心致志注意对方，聆听对方的话语内容。认真专注•理解与积极主动地倾听对方，不仅专注对方的眼睛，也深入对方的内心，站在对方角度。设身处地如何让客户满意？接力棒原理123给态度给时间给空间三给法则三、沟通向下有心真正的沟通不是演讲、文件和报告，而是一种态度，一种文化环境，是站在平等地位上开诚布公地、面对面地交流，是双向的互动。只要花时间做面对面的沟通，大家总能取得共识——杰克韦尔奇向下沟通要有“心”1、向下沟通：平等的态度骆家辉单膝跪地和9岁女孩杨芷湄交谈美国总统奥巴马与英国首相卡梅伦在北爱尔兰参观当地一所小学，蹲着与孩子们交流2、向下沟通的技巧领导应是个通才——你是怎么做的？要求下属去反思——你说该怎么办？不只是布置工作——你有更好办法？给予恰当的指导——为什么会这样？给予尝试的机会——差距在哪里呢？良药不要苦口，忠言不要逆耳•主动报告你的工作进度；让上司知道•有问必答且要全面清楚；让上司放心•努力解决上司的难题；让上司轻松•接受批评，不犯第二次错误；让上司省心•别把问题丢给上级；让上司高效•毫无怨言地接受工作任务；让上司满意•帮助上司完成工作目标。让上司晋升3、向下沟通的要点