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0644公关礼仪课堂笔记第1页共11页第一章礼仪概论第一节礼仪的含义与性质社在中国最初是敬奉神明的一，我国古代的概念有三层基本含义：1，典章制度（周礼）。2，礼节仪式(仪礼)。3，道德规范（礼记）。二，仪的含义：1，法度准则。2，典范表率。3形式仪式。4，容貌风度。5，礼物。礼仪：人类在社会交往活动中形成的行为规范与准则，具体表现为礼貌、礼节、仪式、礼品器物等。1，礼貌：是人们在相互交往过程中表示敬重友好的行为规范。属于社会公德的重要组成部份，侧重内在修养。礼貌的内容是社会公德核心内容，也是公关职业道德的基本规范。2，礼节：是在交际场合表示尊敬、祝颂、问候等惯用形式。是礼仪的具体的，外在表现形式，是内在美的外化。3，仪表：是礼仪在个人外在形象方面的体现。可以表现人的精神状态和文明程度。4，仪式：是交际活动中按礼宾要求用特定的程序方式等表达的礼仪过程。是组织形式出出，较轰动的部分。三，礼仪的性质：1，约定俗成的规范性。2，推陈出新的继承性。3，民族地方的特殊性。4，由表及里的功能性。（礼仪的形式是物质的，含义是精神的。）四，礼仪的要素：1，礼仪的主体（个人主体、组织主体、临时团体）。2，礼仪的对象（客体）.3，礼仪的媒体（礼仪的媒体也即礼仪的符号）（礼仪媒体是礼仪内容和礼仪形式的统一）（宏观可分为：人体礼仪媒体、物体礼仪媒体、事体礼仪媒体）（语言礼仪媒介是：指运用人类最重要、最普遍的交际工具来传达礼仪信息的媒介）。4，礼仪的环境（自然环境、社会环境）。第二节礼仪的形成与历史一，原始社会的礼仪：1，礼仪在社会生活中占据十分重要的位置。2，礼仪内容广泛，而各种崇拜为寄出。3，礼仪活动具有明确的衫动机。4，礼仪的等级观念是民主、平等的。二，奴隶社会的礼仪：1，全民意志被向尊君观点取代。2，民主平等精神被强制与不平等所取代。3，妇女地位下降，得不到起码的尊重。三，封建社会的礼仪：1，尊君观念被演绎为君权神授说。2，对妇女的压迫和禁锢更甚。3，伪善。4，封闭。第三节公共关系与礼仪公共关系礼仪：是礼仪在公共关系领域的运用与发展，是社会组织公众交往时应该遵守的行为准则。公差礼仪知识是公关从业人员最基本的知识、最基本能力、最基本素质、公关组织的基础最重要的日常工作。一，公关礼仪对人际关系的促进：1.可增强人际关系的现代意识。2，可增加处理人际关系手段方法。3，可开拓处理人际关系的视野提高人的综合素质。4，可促进人际关系的国际化进程。企业文化：指企业在建设和发展中所形成的物质文明和精神文明的总和。企业文化的层次有四个：1，表层的物质文化。2，浅层的行为文化。3，中层的制度文化。4，深层的精神文化。CIS5个要素：MIS理念识别系统---心。BIS行为识别系统---手。VIS视觉识别系统---脸。AIS听觉识别系统---声音。EIS环境识别系统----家。二，情商：指个人对自已情绪的把握和控制，对他人情绪的揣摩驾驭，以及对人生的乐观程度和承受能力。0644公关礼仪课堂笔记第2页共11页三，公关礼仪的基本原则:1，遵时守约原则（首要原则）。2，公平对等原则。3，和谐适度原则。4，遵守公德原则。5，宽容自律的原则。6，系统整体原则。7，尊重公众原则。8，尊重习俗与风俗禁忌原则。四，礼仪在公共关系职业活动中的地位与作用：1，礼仪是人类自身发展的必然产物。2，礼仪可以安邦治国，是民族凝聚力的体现。3，礼仪是个人道德水准和教养的重要标志。4，礼仪是搞好改革开放走向世界的桥梁。5，礼仪是塑造组织形象的重要工具。6，礼仪运用是优质服务的保证。7，礼仪的运用可提高组织良好的效益。第二章个人礼仪第一节仪表仪表：指人的外表，包括仪容、表情、举止、个人卫生。是一个人精神面貌的外在表现。一，仪表的作用：自我标识、修饰弥补、包装外表形象。第二节服饰一，TPO原则：是日本男用时装协会于1963年提出来的。T：时间。P:地点。O：场合。时间是线型概念。地点是面型概念。场合是线面兼容的概念。体现了服装艺术最后效果的综合体。二，职业服饰具有：实用性、审美性、象征性等职业报馆的基本特征。三，全身饰物最好不要超过三件，不要戴两只以上的耳环，男子礼服有：晨礼服、小礼服、大礼服。女子礼服有：常礼服、小礼服、大礼服。第三节化妆礼仪一，化妆的礼节：1，整洁是最基本的礼貌。2，必须注意化妆的礼貌。3，不在异性面前化妆。4，不要非议他人的化妆。5，上班时不宜使用浓香型化妆品。6，不宜过份热情帮他人化妆。7，男女化妆品不得混用。8，必须注意仪容与行为举止的一致。第四节个人在媒介中的形象而对新闻界的介入，亮相的实质是展现你的素质，新闻媒介以其客观公正性、权威性和信息传播的时效性。第一印象只需6秒即可形成。85%靠人们交往中的体语即表情、姿态、服饰等方面形成。11%靠听觉的表达和语言的内容。4%触觉嗅觉。一，面对新闻界应注意的事项：1，注重语言参与（诚实可信、切境、不效），2，沉着冷静（克服不良恐惧心理、不抢话头、防止轻率、注重使用手势）。3，实事求是。克服恐惧心理最好方法：1，一慢（没有想好不要开口）。2，二看（留意观察对方的面部表情）。3，三通过（尽量给对方留下好的印象，而留下好印象的有效方法就是聆听）。抢话头是最容易引起公众反感的一种表现。第三章交际礼仪第一节交际礼仪的概念、特点、地位及其作用交际礼仪：指人们从事交际活动的行为标准和规范。一，交际礼仪的特点：1，交际礼仪具有规范性。（道德规范、等级规范、次序规范、场合规范、行为规范。2，交际礼仪具有广泛性。（交际礼仪无处不在—空间概念、交际礼仪无时不在---时间概念。）3，交际礼仪具有沿习性。4，交际礼仪具有差异性。二，交际礼仪的作用：1，体现并调节着行为主体的道德水平。2，规范并控制着行为主体的0644公关礼仪课堂笔记第3页共11页交际行为。3，美化并调整着行为主体的形象。第二节交际原则交际礼仪是实现文明交往的纽带，但它的前提条件是相互间的平等对待，其核心问题是尊重以及满足相互获得尊重的需求。一，交际原则：1，平等互动原则。2，注重沟通的原则。3，，诚实守信的原则（首要、基本要求、核心内容）.4，遵守时间的原则。5，尊重风俗的原则。6，理解宽容的原则。7，遵纪守法的原则。8，维护形象原则。第三节交际礼仪的内容一，交际礼仪的内容具体包括：邀请应邀礼节、见面礼节、交际时间与空间、宴请及参加宴会礼节、馈赠礼节。见面礼节是人们进入交际状态实施的第一个礼节。握手礼是交际中最常见的礼节。鞠躬源于中国（是下级对上级或同级间）。举手注目礼的形成可以追溯到古罗马帝国。致间是公关人员经常使用的见面礼节。二，交际时间在公关交往中的作用：1，遵守时间按时赴约是向对方发出的礼貌信号。2，时间表示如何对待人们的地位和权威。3，时间还可以确立或发展人际关系。4，时间是最伟大的评论家。5，守时是极重要的礼节。三、空间、方位与距离在公关交往中的意义：1，空间的大小可以显示人的地位。2，空间的大小与每个人的正式地位以及在企业中的重要性成正比例关系。3，空间方位的远近表示人际关系的程度。4，内外有别是普遍存在的交际规律、四，人们的活动空间：固定空间、半固定空间、活动空间。固定空间：指人们不能轻易改变的空间，如地理环境、建筑物。半固定空间：指房间的陈设、墙壁装饰等，可以根据自已的要求和具体情况来改变。反映了主人的思想情趣。活动空间：公关交往时双方的位置和距离。分为：亲密空间、个人空间、社交空间、公共空间。亲密空间（0.15-0.4米）、个人空间（0.4-1.2米）、社交空间（1.2-6.1米）、公共空间（6.1以外）。宴请是公共关系交往中最常见的活动形式之一，有：宴请（宴会-正餐、招待会冷餐会鸡尾酒会---招待人数最多、茶会—下午4时、工作进餐---属于工作性质）。礼宾次序是安排席位的主要依据，国际上习惯是桌次高低以离主桌位置远近而定，右高左低。我国以职务排列。按时出席宴请是最基本的礼貌，礼品应以薄礼、淳朴为本，公关活动中向对方馈赠礼物，要以他人能够接受并表示满意为前提。五，馈赠礼仪的原则：1，明确馈赠的目的性。2，选择礼物的实用性。3，礼物适时适人适地适俗性。4，馈赠要有守纪性。5，注重礼物的包装和送礼方式。六，给外商送礼的总是：不必太贵重，不要过分谦恭，除鲜花外都要带包装，送礼时要大方，礼物应当场打开。第四章语言礼仪第一节谈话礼仪一，谈话的态度：1，诚恳。2，宽容。二，谈话中的语言：1，尊敬的语言。2，礼貌的语言。3，使用商量或祈使的语气。三，谈话的距离：1，亲密的距离。2，个人距离。3，社交距离。4，公共距离。0644公关礼仪课堂笔记第4页共11页四，谈话的忌讳：1，不用行话术语方言。2，内容不涉及疾病死亡。3，不询问妇女年龄婚否。4，不涉及宗教信仰。5，避免繁琐拖沓。五，倾听的作用：1，了解信息事实和他人想法。2，理解他人思想情感的需要。3，了解他人改善工作关系从而提高工作效率。4，使关系得到缓和增进理解，避免纠纷。六，倾听的方法：1，以良好的精神状态接受对方的态度。2，偶尔提问提示给人鼓励。3，及时反馈。第二节招呼礼仪一，礼节合适注意的问题：1，与场合相符。2，与自已身分相符。第三节电话礼仪一，打出电话的礼仪：1，选择恰当的通话时间。2，通话目的明确。3，安排通话内容。4，挂断电话时使用礼貌用语。二，接打电话6注意：1，拨错号在友好应对。2，向另一方通报本人姓名和单位。3，请对方回电话留下自己的电话号码。4，认真听工电话。5，向对方介绍自己所处的通话场所和人员。6，适时结束通话，由打电话方先挂断。第四节委婉语的礼仪委婉语的直言曲折、目的性强、曲径通幽、追求谦和是它的功能所在。一，委婉语使用的艺术：1利用比喻双关典故手法代替直接表态。2，利用含蓄意味深长的语言来表达。3，运用模棱两可的语言作出具有弹性的回答。第五节幽默的礼仪幽默语：是运用诙谐的意味深长的语言传递信息的方法。一，幽默语使用的艺术：1，一语双关。2，避重就轻。3，曲解词语。4，拟人法。5，巧借话题。6，反语。第六节谈判的礼仪谈判：是有关组织、个人对涉及切身利益的分歧和冲突进行反复磋商妋解决途径和达成协议的合作过程。一，谈判的分类：利益归属分：1.私人谈判。2组织谈判。3，混合谈判二，谈判的过程：1，导入。2，概说。3，明示。4，交锋（实质性开始）5，妥协。6，协议。第七节演讲礼仪演讲中的礼仪表现途径：1，演讲稿中的书面语言。2，演讲时的个人表现。演讲：是演讲者借助语言，说明事件阐明道理表达感情从而影响公众的一种活动，其主要目的是增强感情交流。欢迎词欢送词答谢词祝酒词祝贺词称谓，尊敬友好的称呼称谓称谓标题称谓开头正文说明事件表示感谢正文说明事件表示感谢称谓开头正文阐述成果展望未来结尾再次感谢的情感结尾再次感谢的情感正文表示欢迎阐述成果展望未来正文结尾再次感谢结尾提议为某人干杯结尾署名日期0644公关礼仪课堂笔记第5页共11页演讲时以遵循以下要求：1，演讲语言准确精练。2，通俗易懂。3，语言形象生动。第五章文书礼仪第一节文书礼仪文书礼仪：指在文书的写作中，在文字表达语气的运用中注意体现礼仪的原则，符合相应的礼仪规范。文书礼仪的种类：文件礼仪：报告、请示、调查报告、计划、规章制度、总结、会议纪要、命令、指示、决定。书信礼仪：求职信、贺信、慰问信、商业信件、投诉函、回复信、联系信、感谢信。请帖礼仪、网络礼仪。一，文礼仪的特点：1，交际性。2，礼节性（支撑）。3，规范性。第二节文件礼仪文件礼仪：指一个单位在处理各种公务中表达意图记载事务而形成的统一的书面资料所遵循的礼仪要求。报告的正文分为：报告的原因、报告的内容（主体）。请示：必须一文一事，是前行文，是请上级机关批复的。调查报告的礼仪要求是要尊重阅读者，分为综合性调查和专题性调查。由前言和主体组成。计划的礼仪要求是要写得清楚明白，具有可行性，尊重计划的执行者，正文包指导思想、工作安排、执行希望。规章制度的礼仪要求是要客观、可行公平。由总则、分则、附则组成。此类文件注意：政策性、严肃性、明确性。总结分为综合性和专题性。总结正文包括：前言、工作回顾