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知識管理IT,研發與績效第二章知識管理與資訊科技知識管理©溫源鳳、湯凱喻(2007)2本書架構Part2:KnowledgeManagementandKSFPart1:KnowledgeEconomics,Government,IT&RD第一章緒論：知識經濟時代與政府角色第三章研究與開發：我國現況與國際比較第四章知識管理導論第二章知識管理與資訊科技第五章知識管理功能(一)第六章知識管理功能(二)第七章知識管理績效的衡量第八章知識管理之關鍵成功因素Wherewearein?DoesITmatter?KnowledgeispowerFittnessTESTHowtocreatevalue?UndertheKERDFormosa?PositioningTWHowcanwecreatesustainedcompetitiveadvantage?知識管理©溫源鳳、湯凱喻(2007)3綱要2-1資訊科技的定義2-2資訊科技在知識管理上的應用2-3企業資訊科技的實際應用知識管理©溫源鳳、湯凱喻(2007)42-1資訊科技的定義工欲善其事，必先利其器。知識管理與資訊科技有著幾乎不可分割的關係。知識管理的成功，必須是人與科技相互配合的LeavittandWhisler(1958)是最早探討資訊科技對管理的影響的學者之一。他們將資訊科技定義為一種可以快速處理資訊的技術，其包含運算快速的電腦、輔助制訂決策的數學式、統計、作業研究等學科，並依上述知識所建立的系統及依據這些技術所撰寫而成的應用程式知識管理©溫源鳳、湯凱喻(2007)5資訊科技在電子化知識管理系統(EKM)中的角色日常資料管理-企業電子化的基礎應用，如：財務、會計、MIS系統資訊處理-如：企業日常作業資訊處理、個人工作資訊、工作群組資訊知識分享-在這個層次，資訊科技旨在協助快速決策、良好管理顧客關係、放大企業間關係價值、強化企業競爭優勢知識管理©溫源鳳、湯凱喻(2007)6資訊科技在電子化知識管理系統(EKM)中的角色知識資產創造-強調在如何把知識化為工作行動，改善工作流程，並引發靈感創造新點子及新知，擴大知識資產知識管理©溫源鳳、湯凱喻(2007)72-2資訊科技在知識管理上的應用知識管理不單只是資訊科技系統的導入而已，其重點應該在於：資訊科技系統如何協助組織成員進行內部、外部知識整合。知識管理©溫源鳳、湯凱喻(2007)8一、資訊科技建制資訊科技的類別很多，依不同資訊或知識使用需求而有不同的工具。例如：通訊基礎建設、群組軟體與電子郵件、文件管理資料庫、資料倉儲與資料採擷、工作流程軟體、支援決策軟體等工具。善用這些工具可以提升組織知識、資訊的傳播速度及接收速度。適當的資訊科技運用可以提升組織知識管理活動的成效。知識管理©溫源鳳、湯凱喻(2007)9一、資訊科技建制表2-1知識管理相關之資訊科技來源內容內部技術文件線上查詢、工作流程軟體、支援決策系統、企業入口網站、員工線上學習系統、文件管理資料庫。外部外部專業資料庫、顧客關係管理(CRM)。內外部整合人才技能知識庫、群組討論區、專家網路系統、群組軟體電子郵件、個案經驗知識庫、視訊會議、資料倉儲或資料採擷、企業資源規劃(ERP)、供應鏈管理(SCM)、專案系統。知識管理©溫源鳳、湯凱喻(2007)10二、資訊科技與知識建構、維持以知識儲存方式及知識的協調程度兩個構面，來說明知識的建構與維持，主要是為了降低對知識工作者的依賴，並減少知識工作者異動所帶來的不確定性。由於資訊科技的進步，知識建構與維持可以使用資訊科技進行。外顯化的知識可以透過資訊科技以建構知識庫方式達成。內隱的知識也可以透過資訊科技來加強人與人的溝通。善用資訊科技則是知識管理的成功重要因素之一。知識管理©溫源鳳、湯凱喻(2007)11二、資訊科技與知識建構、維持根據BonoraandRevang(1991)的知識建構與維持觀點，資訊科技需具備下列作用：資訊科技可降低組織成員對特定成員所擁有的知識依賴性資訊科技可以減少組織成員因職位異動而對所擁有的知識流失的不確定性知識管理©溫源鳳、湯凱喻(2007)12三、資訊科技與知識創造、知識搜尋與知識傳播從資訊科技在知識管理所扮演的角色得知，資訊科技可以加速知識的傳遞、擴展、知識的共享及知識的儲存量。而組織成員資訊科技運用能力高的組織可以降低資訊使用成本(Bharadwaj,2000)。也就是利用資訊科技進行知識管理，將會降低知識或資訊使用成本，並增進知識分享，協助組織知識創造。知識管理©溫源鳳、湯凱喻(2007)13三、資訊科技與知識創造、知識搜尋與知識傳播資訊科技可以儲存文件、圖片聲音、圖像等檔案，於企業知識管理活動中，成員透過資訊科技的應用來進行知識使用、搜尋、創造、傳播等活動。知識管理©溫源鳳、湯凱喻(2007)14外部知識整合Zack(1999)認為知識管理之資訊科技應用必須結合組織競爭策略。DavenportandPrusak(1998)認為知識管理必須結合企業本身營運策略或競爭優勢。知識管理©溫源鳳、湯凱喻(2007)15目前相當熱門的資訊科技如顧客關係管理系統(CRM)、供應鏈管理(SCM)、資料倉儲(datawarehousing)、資料擷取(datamining)、企業入口網站皆是利用資訊科技與外部知識(市場、顧客、上下游廠商)進行整合上述資訊科技可以處理市場、顧客、上下游廠商等資訊，並從中獲得相關知識，組織知識管理除了使用資訊科技整合內部知識之外，還必須能與外部知識整合。知識管理©溫源鳳、湯凱喻(2007)16個案：全球物流龍頭的IT應用UnitedParcelService(UPS)號稱世界上最大的物流配送公司。UPS公司透過下列三項資訊科技的應用加強服務以提昇其競爭力自動化資料的收集：條碼與讀碼機技術，提供一天24小時、一週7天免付費電話之查詢服務掌上型電腦的運用：利用此項配備與技術，可以有條不紊地找出運送路線並收集貨品的配送資料建立自己的跨國通訊網路：蜂巢式載波基地，讓UPS的配送司機可以隨時隨地從卡車以行動電話傳送資訊回UPS的電腦中心知識管理©溫源鳳、湯凱喻(2007)17企業知識長(ChiefKnowledgeOfficer,CKO)企業知識長(ChiefKnowledgeOfficer，以下簡稱CKO)是知識經濟時代企業發展過程中產生的一種新型職位。由於知識已逐漸成為企業最重要的經營資源，因此如何有效取得、發展、整合、創新知識，也就是如何有效管理知識資源，成為企業經營上的一大挑戰。知識管理©溫源鳳、湯凱喻(2007)18企業知識長(ChiefKnowledgeOfficer,CKO)資源基礎理論是近年來在競爭策略上較為流行的一種分析觀點，策略家們主張競爭要憑藉實力，因此如何發展資源基礎與核心能力就成為企業管理上的重要議題。通常我們將企業的主要資源歸類為財力、人力、技術力等三種，其中財力顯示在企業的資產規模與財務能力，人力則強調素質水準與經驗能力，技術力則反映在產品功能、研發成果與智慧財產權。例如著名的華碩電腦公司就以這三者做為核心能力的基礎，並因此在市場上顯示強大的競爭優勢。知識管理©溫源鳳、湯凱喻(2007)19企業知識長(ChiefKnowledgeOfficer,CKO)另一種新的說法，他們認為知識產業即將升起，知識將是未來企業唯一主要的資源，憑藉知識資產的企業才是最具競爭力的企業。虛擬企業就是憑藉知識做為資源基礎的一個典範，網路銀行不需要進行大規模的硬體設施投資，也不需要雇用大量的人力，但他可以將具有加值效果的各項產品功能加以組合起來，提供顧客高品質、低成本的服務。當憑藉實體規模的傳統企業遇到這類智慧型企業，紛紛敗下陣來，知識在企業資源所扮演的角色就越顯得重要。知識管理©溫源鳳、湯凱喻(2007)20企業知識長(ChiefKnowledgeOfficer,CKO)當知識在企業資源中扮演的角色逐漸加重，一些有遠見的企業執行長(CEO)就開始思考應如何有效發展企業的知識資產。由於知識在企業中散佈于每一個成員身上以及單位部門之中，組織中並沒有一個功能部門足以承擔知識取得、流通、整合、發展、創新的任務，甚至組織也無人清楚到底有多少知識的存量，以及何謂未來知識發展的方向與策略。因此這些有遠見的企業執行長就認為有必要指派一位資深的高層主管來研究、規劃、推動有關發展知識資產的工作，並委以知識長(CKO)這樣的職稱。知識管理©溫源鳳、湯凱喻(2007)21CKO的主要工作內容可大致歸納為以下幾點：發展一個有利於組織知識發展的良好環境，包括各項配套的軟硬體設施。扮演企業知識的守門員，適時引進組織所需要的各項知識，或促進組織與外部的知識交流。促進組織內知識的分享與交流，協助個人與單位之知識創新活動。指導組織知識創新的方向，自企業整體有系統的整合與發展知識，強化組織的核心技術能力。知識管理©溫源鳳、湯凱喻(2007)22CKO的主要工作內容可大致歸納為以下幾點：應用知識以提升技術創新、產品與服務創新的績效以及組織整體對外的競爭力，擴大知識對於企業的貢獻。形成有利於知識創新的企業文化與價值觀，促進組織內部的知識流通與知識合作，提升成員獲取知識的效率，提升組織個體與整體的知識學習能力，增加組織整體知識的存量與價值。知識管理©溫源鳳、湯凱喻(2007)232-3企業資訊科技的實際應用企業實施知識管理所需要的資訊科技包括專家系統與人工智慧、知識管理相關科技應用以及組織知識庫和其他類。專家與人工智慧系統包括企業個案推論、組織類神經網路系統與專家系統。另外有助於組織內外部共通的資訊科技，包括企業視訊會議或是電話都屬於企業知識管理相關應用科技技術。知識管理©溫源鳳、湯凱喻(2007)242-3企業資訊科技的實際應用組織知識庫的設置不但提昇組織內部知識的擴散、分享、討論以及搜尋的效率，更大幅增加了其便利性。至於其他類的資訊科技則包含了組織知識的環境設置、組織內部即時知識更新系統與知識分析系統(DavenportandPrusak,1998)。知識管理©溫源鳳、湯凱喻(2007)252-3企業資訊科技的實際應用大部分知識管理工具對組織知識管理的功能皆有相當大程度的貢獻，如：企業入口網站資料開採資料庫系統文件管理系統群組軟體專家系統企業內部學習軟體知識管理©溫源鳳、湯凱喻(2007)26企業入口網站(enterpriseinformationportal,EIP)企業入口網站最早起因於美國企業內部網路(intranet)的發展。企業入口網站形式多種，以使用的人員來分，可分為B2C、B2B以及B2E(employee)三種。知識管理©溫源鳳、湯凱喻(2007)27企業入口網站(enterpriseinformationportal,EIP)依功能需求的不同可分為知識入口網站(knowledgeportal)、企業內部網路入口(intranetwebportal)以及企業資訊入口網站(informationportal)。知識管理©溫源鳳、湯凱喻(2007)281.知識入口網站知識入口網站(knowledgeportal)的功能在於提供企業內部知識搜尋、儲存、分類編碼以及知識管理協同軟體等工具，為企業知識管理架構的基礎建設。組織必須藉由知識入口網站的機制來加速知識管理的推動。知識管理©溫源鳳、湯凱喻(2007)292.企業內部網路入口企業內部網路入口(intranetwebportal)透過企業內外部所有相關網站的連結來擷取與散播企業重要資訊。組織成員可以依照組織定義的知識資料分類，或是透過企業內部搜尋系統裝置從資料庫、文件管理系統、組織內部網頁與檔案伺服器的系統中找尋其所需要的知識或資訊。知識管理©溫源鳳、湯凱喻(2007)303.企業資訊入口網站企業資訊入口網站(informationportal)與企業內部網路入口相較之下，前者並不要求使用者需嫻熟使用其複雜的系統，它可以讓組織成