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1第一章你够专业吗前言--预言将自我实现我想做出这样的预言：“专家阶层的势力迟早会增强，并动摇日本的产业界”。在职业化的时代，资本主义越来越纯粹，自由竞争越来越健全，真正拥有实力的人越来越受到推崇。企业家无处不在，他们根据问题、情况和优先顺序，利用知识与技能解决问题；努力钻研，力求在更高水平上解决问题的专家不断增加，这正如网络处理信息的能力在不断提高一般。如今，这样的时代正在到来。各位读者，你们听说过“预言的自我实现”这种说法吗？这是美国社会学家罗伯特·K·默顿提出的一个概念，他是罗伯特·K·默顿的父亲。罗伯特·C·默顿曾经与迈伦·斯科尔斯共同获得诺贝尔经济学奖，是1998年破产的投机性投资集团——美国长期资本管理公司（LTCM）的创始人之一。这种说法指的是以没有确凿证据的预言为契机，唤起一种新的行动，这种行动最终使起初的预言变为现实。因此我做出了文章开头的预言。被称为“专家”的这个社会阶层并非与生俱来，而是由真正拥有实力的人们组成的。我之所以做出这样的预言，是因为我非常希望这个社会阶层的势力增强，能够有越来越多的人才挣脱羁绊，提高效率，为21世纪的日本开辟道路。例如，参议院准备在日本国会召开第162次定期会议时通过邮政民营化法案，自民党的执行部门要求各家媒体“审议还没有结束，请不要报道说‘难以通过’”。正如他们所担心的那样，“难以通过”的预言最终实现，对此人们依然记忆犹新。众所周知，我一直毫不客气、锋芒毕露地表明自己的意见，被认为“蛮不讲理”或“性情乖僻”。为此，那些旧秩序的守护者们多次批评我说：“你那么说，真的就会变成那样”。的确如此，回顾过去的四分之一个世纪，尽管并非百分之百地准确，但我的发言与构想有不少都变成了现实。但本书写作的目的并不在于预言，而在于强调培养专家的方法。从我对专家的体会谈起，对成为专家的理性的平台（基本条件）做出详细的论述。因此，不要期待着我会告诉大家如何成为专家。不经过思考便想成为专家，这不是专家应具备的态度。这方面的学习当然必不可少，但真正的专家首先要理解专家的基本条件，然后再去思考如何成为专家。因此，我在归纳总结本书时，对当时连载于《哈佛商业评论》上的内容产生了怀疑。最终重新确定了写作的理念，删掉了大部分内容。我曾经多次谈到，自己以前是一名核工业工程师，进入从事经营咨询的麦肯锡公司工作，也许是缘分所致。然而，我没有上过商业学校，仅仅学习过科学方面的知识，作为一名商业专家，我只能靠自己独创的一套，在不断失败中摸索。因此，我希望通过本书，向此后肩负日本社会重担的各位商业专家介绍自己成长过程中的体验，也就是专家所要求的最低限度的思考方式。不过请大家切记，一定要用自己的头脑思考，而不要囫囵吞枣地阅读我的文字。本书的底稿是2004年7月开始连载于《哈佛商业评论》的文章。从30多岁到40多岁，我经常阅读这本杂志的英文版。因为大部分客户都阅读这本杂志，我想与他们就杂志中刊登的见解和组织框架进行一番讨论。既然是商业专家，那么不熟读《哈佛商业评论》恐怕不太合适。在熟读这本杂志的基础上，还可以发表文章，和那些作者就某些观点进行磋商。事实上，与其按照杂志上所写的内容进行“空拳攻防练习”，倒不如实际参加拳击比赛，或怀疑，或反驳，或时而点头，这样做将更有意义。最后，我再提出一个预言——“任何人都能够成为专家”。专家的定义专业技术人员与专家看似相同，实际并非如此经常有人问我：“近些年来总是听您在谈专家，那么您是怎么定义专家的呢？”。泡沫经济破灭之后，也许是由于我对大家的提醒多少起了些作用，在商业人士中，一种健康的危机感正在蔓延，大家感到“国家和社会已经靠不住了”，提升自身价值的现象正在萌芽。与此同时，对于“专家”这个乍看起来非常漂亮，听起来也很悦耳的词，大家使用得越来越频繁了。2我认为，在重新认识自身市场价值的过程中，专家这个词是象征性的；对于激励自己向更高的境界迈进，它只能起到一个升压器的作用。我们不得不认为，正是由于大家随便使用，这个词已经远离了其核心意义。例如，企业的领导者经常在迎新会或是员工大会上发布指示，说“请大家成为这方面的专家”，这显然是错误地运用了这一概念。这种情况下的专家指的是专业技术人员，专业技术人员与专家看似相同，实际上却并非如此。追根问底是了解某个事物本质的捷径。那么，在我宣布我所认为的专家的定义之前，我“搜索”了人们的一些普遍认识：“凭借专门的知识和技能获得报酬的人”（的确如此）“不仅是在公司内部，从公司外部来看，也具备第一线通用的专业知识和实际业务能力”（有道理）“能够发挥应有作用的人”（当然如此）“对自己的工作怀着理想和自豪感，并且不断努力”（这一点很重要）除此之外，还有“道德感强”、“具有坚定的自信心”、“贯彻自己的信念”等各种认识，总而言之，大家对“专家”共同的看法是“具备较高的专业水平”、“自立和自主”以及“高绩效”。以上任何一种理解都不是错误的，但又都不够准确。我进一步考察了美国移民局在为非本国居民发放签证时设定的职业类别。从适用于外交官的A类到从事宗教工作的R类，美国共分成为18类。我们来看一下适用于专业技术职位的H到1B类。要想申请H到1B类签证，必须满足以下条件之一：在可获得签证的专业范围内，获得学士以上学位；拥有前往就职州的批准文件；拥有与以上两点相当的专业知识和经验。职业范围为建筑学、工学、数学、自然科学、计算机、生命科学、社会科学、医学或保健学、教育、博物馆学或图书馆学、法学、神学、写作、艺术、音乐或演艺、时装模特，此外还包括企业的经营者和管理者。总而言之，以上分类几乎相当于企业中所有的白领职位，无法参考。被遗忘的“对顾客的誓言”专家的词尖酸是“profess”，意思是“向上帝发誓，以此为职业”大家听说过美国非常流行的电视剧《ER》（《急诊室的故事》）吗？这部电视剧是以芝加哥的一家综合医院为背景拍摄的，即使大家没有看过，恐怕也听说过，它是由麦克尔·克莱顿和史蒂芬·斯皮尔伯格联袂制作的，他们曾以《侏罗纪公园》而闻名于世。从1994年开始，这部电视剧曾108次获得埃米奖提名，21次获奖。它的系列十《ER10》从2005年3月起即将播出。我不是华纳兄弟公司，也不是日本广播协会的宣传负责人，详细的信息由他们来提供，在此我想提及的是在《ER》中出现的“Oath（誓言）”这个词。它的准确说法应该是“TheOathofHippocrates”，在医学界被称为“希波克拉底誓言”，是在医神阿波罗以及埃斯克雷彼斯等诸神面前宣读的誓言。“希波克拉底誓言”的具体内容有九条（《希波克拉底的西洋医学概论》常石敬一译小学馆），在医学院中，立志成为医生的学生们要依照这一誓言宣誓。这九条誓言对于思考职业化问题也有着深远的意义，在此我想介绍一下。请大家在阅读过程中把医生作为“职业”，患者作为“顾客”来考虑。一、允许我行医，我要终生奉行人道主义。二、向恩师表达尊敬与感谢之意。三、在行医过程中严守良心与尊严。四、以患者的健康与生命为第一位。五、严格为患者保守秘密。六、保持医学界的名誉与宝贵的传统。七、把同事视为兄弟；不因患者的人种、宗教、国籍和社会地位的不同而区别对待。八、从受孕之始，即把人的生命作为至高无上之物来尊重。九、无论承受怎样的压力，在运用自己的知识时也不会违背人道主义。专家的词源本是“profess”，意思是“向上帝发誓，以此为职业”。希波克拉底誓言正是如此。3医生、药剂师和护士要对人的生命负责；律师要对人类行为的善恶作出判断——从事这些职业的人自古以来被视为专家，后来专家的范围扩大到会计师、税理士、大学教授和普通教师等取得了国家资格认证的人，并且作为普遍的认识而被人们所接受。不过显而易见，人们对专家的这种认识并不符合时代的发展。从某些事例中，我们也能看到专家的作用并非如人们所认为的那样。例如，有些医疗事故让人怀疑医生是否真正具备行医资格，发生医疗事故后，医院院长和医生们召开记者招待会赔礼道歉，医生的体面荡然无存；“等候三个小时，看三分钟病”——每当耳闻目睹医院的此类做法毫无改进，我便不由得怀疑希波克拉底誓言究竟在起什么作用。此外，在背后操纵着华尔街的大型法律事务所以及为了金钱而歪曲事实的律师也让人感到面目可憎。从某种意义而言，法律是一个非常可怕的领域，它有可能仅仅依靠不同的解释而改变我们的人生。此外还有会计师。安然公司爆出丑闻，西武铁路集团和日本钟纺株式会社伪造财务报表，在此类事件中我们显然看不到专家的身影。在美国，开始出现以Quicken为代表的家庭收支薄软件，会计师和税理士等专业人员提供的大部分财务服务转化为商品，像洗衣粉和牙膏那样无所不在。日本早晚也会出现这种情况。总而言之，专家已无法再根据职业的种类而定义。有专业的医生和律师，也有只通过国家资格认证的徒有虚名的医生和律师。反过来说，资格只不过是一张纸片而已，如果不成为真正的专家，便如“脚底的米粒”，捡起来也不能吃。对于从事各种专业技术工作的人，区分出哪些人是专业的，哪些人只是徒有虚名，这才是“顾客至上”。几乎所有针对专家的定义都把焦点对准知识和技能，而忽略了顾客这一存在。我认为那些定义都不够准确，其原因正在于此。1990年，在出版《无边境世界》（总统社）这本书之前，我给《哈佛商业评论》杂志投了一篇论文，名为《ManagingintheBorderlessWorld（在无边界世界中的管理）》（在欧美有一个惯例，就是在自己得意的著作出版之前，先在该杂志发表文章，以使读者熟悉），当时的总编、哈佛商学院的塞奥德尔·莱比特教授对我非常关照，他一语道破天机：“企业通过商品与服务销售其誓言，这就是百分之百地让你满意，顾客购买的就是这种誓言”。青木利晴先生从1996年到2002年担任NTT数据公司的社长，他阐述的一句名言是“对顾客信守誓言，自己严格遵守规定”。麦肯锡公司的价值观是“Puttingtheclientinterestfirst（把客户的利益放在第一位）”，无论是有经验的人还是新人，都要彻底贯彻这一价值观。严禁从个人或公司的利益出发而做出决策。如果打破这条戒律，不管你是多大规模工程的负责人，都会失去周围人的信任，不仅受到轻视，而且还会以此为理由被解雇。顾客无处不在以前经常能听到上司对下属，或者先入公司的员工对后来的员工说：“你的工资是顾客给的”，这种说法非常正确，但最近已经不常听到了。那么，这里的“顾客”究竟指的是什么人呢？对生产消费品的厂商而言，毫无疑问，顾客指的是终端顾客，他们最终消费厂商所提供的商品和服务，而与这些终端顾客有着直接联系的零售企业也可以称之为顾客。但在此有一件事会令人进退两难。满足终端顾客的需求却不一定能满足零售企业的需求；反之，满足零售企业的需求也不一定能满足终端顾客的需求。因此，能够满足终端顾客和零售企业两方面需求的东西也许可称之为畅销商品，不过厂商不一定能生产出这种商品，而且即使满足了这两方面的需求，也可能是非畅销商品。那么，如果顾客为企业，也就是所谓的B2B（企业对企业）的情况，又如何呢？一般人会把提供商品和服务的部门当作顾客。顾客方面也会这样认为。然而，从半个世纪以前开始，在B2B的世界里，便有人指出思考“顾客的顾客”的重要性。以IT厂商为例，信息系统部门为直接的顾客，顾客的顾客是公司的社长，有时则是全体员工。对医疗器械厂商和制药公司而言，医生和医院的事务部门为直接的顾客，顾客的顾客则是患者。顺便提一句，如果是前面提到的生产消费品的厂商，消费者则成为直接的顾客，也是零售业这个顾客的顾客。不过，经常有人说在B2B的世界里没有市场销售，反过来说，几乎没有任何一家企业看到顾客的顾客的需求。事实上，企业的负责人只考虑如何让直接的顾客满意，如果出现了竞争对手，便4采取卑鄙的手段消灭竞争对手。既然有这么充沛的精力，真应该认真地做点儿别的事情。边打高尔夫球边进行商业谈判，这种行为在一流企业的管理中是被禁止的。有些人认为这种做法非常理所当然，他们官居高位后，很容易犯下过错。由此导致的不当行为之一便是“事前协议”。有些管理者经常谈到双赢（也就是互利）的关系非常重要，对此他们毫无疑义。这种“事前协议”的目的便是双赢。毫无