铁路客运服务人员的服务技巧和服务能力提升策略研究

题目：铁路客运服务人员的服务技巧和服务能力提升策略研究专业：铁路交通运输学号：12823985姓名：甄奇志指导教师：彭其渊学习中心：北京学习中心西南交通大学网络教育学院2014年4月10日院系西南交通大学网络教育学院专业铁路交通运输年级交通运输2012-46班（专本）学号12823985姓名甄奇志学习中心北京学习中心指导教师彭其渊题目铁路客运服务人员的服务技巧和服务能力提升策略研究指导教师评语是否同意答辩过程分(满分20)指导教师(签章)评阅人评语评阅人(签章)成绩答辩组组长(签章)毕业论文任务书班级交通运输2012-46班（专本）学生姓名甄奇志学号12823985开题日期：2014年3月14日完成日期：2014年5月9日题目铁路客运服务人员的服务技巧和服务能力提升策略研究1、本论文的目的、意义客运服务人员的工作，说简单很简单：送水、收垃圾、扫地、冲厕所、开关车门；但是要做好客运服务这工作却又很难。不夸张地说客运服务人员的工作可以说是一门艺术——服务的艺术。列车就好比一个流动的舞台，客运人员要在这舞台上不断的变换角色，展示着自己服务魅力与企业形象。2、学生应完成的任务本文的主要任务与目的是通过对铁路客运服务现场深入的了解，观察铁路客运人员的工作绩效，通过对客运服务人员心理和服务水平的研究，初步分析影响服务水平发展的制约因素。针对这些制约因素，研究怎样提高铁路客运人员的服务技巧和服务能力，从而能够促进服务水平和服务技巧的改善，可以提高客运总体服务水平，实现客运市场经济效益和社会效益的双丰收。3、论文各部分内容及时间分配：（共12周）第一部分当前客运工作的现状(3周)第二部分造成服务不强的人员因素(2周)第三部分提升服务人员的服务意识首先从“招、选、聘”入手(2周)第四部分提升服务人员的服务技巧应建立相应的教育体系(1周)第五部分调整客运职工激励机制(1周)第六部分加快铁路企业服务文化建设(1周)评阅或答辩(2周)4、参考文献[1]韦福祥．服务质量评价与管理[M]．北京：人民邮电出版社，2010．[2]丁应昌．提高铁路客运质量的分析建议．铁道运输与经济[J]，2011．[3]李永文.关于铁路旅客满意度的调查分析.铁道经济研究[J].2008[4]菲利普·科特勒,洪瑞云,梁绍明,陈振忠著.市场营销管理(亚洲版·第二版)[M].梅清豪译.北京:中国人民大学出版社,2009.[5]钱仲候．高速铁路概论(第三版)[M]．中国铁道出版社．2009.[6]梁成谷.万里铁道“和谐”驰骋——中国铁路建设发展成就辉煌[J].中国铁路，2009(9).[7]王男.旅客运输[M].北京:中国铁道出版社,2010.[8]金涛，杜文．铁路客运服务质量评价体系研究．铁道运输与经济[J]，2008．．[9]铁道部经济规划研究院．世界高速铁路发展趋势．铁道经济研究[J][10]胡思继.综合运输工程学[M].北京:清华大学出版社,北京交通大学出版社,2005.[11]许庆斌,荣朝和,马运等.运输经济学导论[M].北京:中国铁道出版社,1995.[12]赵冰冰，穆丽婉.现代企业文化·理论版[A].指导教师：年月日学院审查意见：审批人：年月日诚诚信承诺一、本论文是本人独立完成；二、本论文没有任何抄袭行为；三、若有不实，一经查出，请答辩委员会取消本人答辩（评阅）资格。承诺人（钢笔填写）：年月日目录第1章绪论1第2章当前客运服务的现状21.服务缺少人性化,服务意识淡薄22.服务设备设施故障率高23.服务人员培训内容单一24.服务人员职业技能不高3第3章造成服务意识不强的人员因素41．客运人员的组成42.“独生子女”员工的现状53.客运服务技能和服务能力教育的缺失6第4章提升客运服务人员的服务意识首先从“招、选、聘”入手71.要热爱本职工作72.有顾客至上的服务理念和服务意识73.有吃苦耐劳的精神74.热情开朗的性格和良好的心里素质75.刻苦学习业务知识，熟练掌握服务技能76.要文明礼貌、热情周到地为旅客服务87.要有高超的语言表达技巧8第5章提升客运服务人员的服务技巧应建立相应的教育体系91.提高客运人员全面素质92.客运服务人员要学会掌握和运用旅客心理103.讲究服务美学11第6章调整客运职工激励机制121.加大奖惩力度，激发职工奋发向上的工作积极性122.率先垂范，欲激励别人，先激励自己123.用先进典型鼓舞人，在沟通中建立激励，要尊重每一位员工134.引入竞争机制13第7章加快铁路运输企业服务文化建设141.铁路运输企业服务文化142.铁路运输企业服务文化的形成是一个长期积淀的过程153.铁路运输企业服务文化建设15结论16致谢17西南交通大学网络教育毕业设计（论文）第I页摘要随着我国高铁建设的不断延伸，四纵四横的高铁布局已经形成。我国铁路客运服务业迎来一个飞速发展的黄金时代，但新的市场形势使我国铁路客运面临着严峻挑战。由于铁路客运产品（旅客和行包空间的位移）是在铁路运输服务和旅客购票旅行消费过程中一次完成的，站、车客运人员全过程服务，其产品质量和服务质量必须一次成功，不能“更换”、“维修”、“退货”，一旦失误，造成质量问题，是难以弥补和挽回的，将使铁路形象直接受到损害，将在今天的市场经济竞争中失去市场份额。所以对客运服务人员的基本素质和服务技能就提出了更高的要求。如何从根本上改变人民群众眼中“铁老大”形象，就需要以乘客的需求为中心，重视乘客的生理感受和心理感受。就需要以提升同普通旅客最直接接触的客运人员的素质为抓手，全面提高服务的技巧和服务的能力。关键词：客运服务；服务技能；服务技巧西南交通大学网络教育毕业设计（论文）第1页第1章绪论由于铁路长期以来受半军事化的影响，在注重半军事化的管理的同时忽视了服务是要根据市场需求灵活变化的特点，导致客运服务人员以自我为中心，一味要求旅客适应自己的工作岗位的方式方法，而不去主动改变这种服务态度和意识，不注重满足旅客需求，不注重提高服务质量，给旅客一种来乘车旅行是来接受站、车站管理约束的，并非享受优质服务的感觉。而当前的铁路客运职工大都抱着“干好干坏一个样，干多干少一个样，送走一批旅客是一批”的消极态度，导致服务过程中态度不断恶劣。加之部分铁路基层站段忽视职工综合素质的培养，没有将一些其他综合素质融入职业教育中。客运服务工作的对象是人，是成千上万的旅客，所以，在客运服务工作中，研究旅客心理，掌握旅客的心理活动规律，是十分重要的。旅客服务系统过程中其实是铁路运输企业、客运服务人员与旅客之间的相互作用和关系组成的，缺少任何一部分都完成不了。而最为直接的就是客运服务人员与旅客之间的面对面接触，客运服务人员的语言、行为、态度等外在表现就决定了旅客对服务质量的评价，服务质量的好坏也就是在这面对面接触中产生的。客运服务人员是高铁新形象的代表，如果客运服务人员是以良好的情绪、最佳的状态投入到工作中传递的是正能量，产生的效果也当然能让旅客欣然接受。反之，如果工作人员本身就状态不佳，情绪失控，通过服务传递给旅客的是消极情绪所产生的服务也就不会让人满意。针对在工作岗位上的客运工作人员，就应该建立“客运服务专业技能和技巧”的专业培训。建立一支有良好素质的职工队伍，是提高服务质量的关键。客运服务人员应努力学习，不断提高自身素质，从而更好地体现“人民铁路为人民”的根本宗旨。西南交通大学网络教育毕业设计（论文）第2页第2章当前客运服务的现状2.1服务缺少人性化,服务意识淡薄。铁路长期以来受半军事化的影响，在注重半军事化的管理的同时忽视了服务是要根据市场需求灵活变化的特点，导致客运服务人员以自我为中心，一味要求旅客适应自己的工作岗位的方式方法，而不去主动改变这种服务态度和意识，不注重满足旅客需求，不注重提高服务质量，给旅客一种来乘车旅行是来接受车站管理约束的，并非享受优质服务的感觉。由于新设备的投入，提高了工作人员的效率，降低工作人员的劳动强度，但是铁路客运服务人员的思想观念落后，对新知识，新设备学习不够积极，服务意识较低，只图工作期间轻松安逸，抱着“干好干坏一个样，干多干少一个样，送走一批旅客是一批”的消极态度，导致服务过程中态度不断恶劣。2.2服务设备设施故障率高。在新的铁路站车建设中，大量新的设备设施装备使用，在提高工作效率的同时也方便广大旅客，由于长时间不间断的运行导致机械故障频发，加上设备质量自身的不稳定性，维护不及时让服务质量大打折扣。如：自助购票设备故障、电梯经常不能正常开启、引导揭示系统方位布置不合理、进出站闸机的故障以及站房的设计不合理都曾是引发投诉的因素。2.3服务人员培训内容单一。以往培训内容以客运规章、消防、电气化安全教育为主，忽视职工综合素质的培养，没有将一些其他综合素质融入职业教育中。例如：服务岗位职业心态的培训，怎样面对不同基层，不同素质，不同文化修养，不同民族，各种风俗等等的专业培训。做为列车乘务员在列车上会遇到很多意想不到的事情发生，而且时间都很紧迫，容不得去求救和探讨，第一时间的应变能力方能显出培训的效果。所以在职业培训上，还要针对不同地域特点，乘车旅客主要心理研究，面对突如其来的各种问题的应变能力和心理素质，提供较为专业的培训素材，深入浅出的不断强化，才能锻炼出一支出色的客运职工队伍。2.4服务人员职业技能不高。西南交通大学网络教育毕业设计（论文）第3页所指职业技能并非单一的岗位技能，而是综合性的技能，在多数人看来客运岗位是熟练工种，不需要什么技术，也不需要学习，干一行就学这一行，服务技能偏低，造成人员匮乏时一些岗位得不到及时补充，影响联劳协作以及旅客乘降组织。这种思想完全不符合知识经济时代的需要，长期下去就会被淘汰。例如在遇到外籍旅客时，无法使用简单的轨道交通服务英语进行交流，导致出现“你的语言我不懂”的尴尬场面，这就是技能缺乏的表现。还有就是对于在工作岗位对自己情绪控制的技能，旅客服务系统过程中其实是铁路运输企业、客运服务人员与旅客之间的相互作用和关系组成的，缺少任何一部分都完成不了。而最为直接的就是客运服务人员与旅客之间的面对面接触，客运服务人员的语言、行为、态度等外在表现就决定了旅客对服务质量的评价，服务质量的好坏也就是在这面对面接触中产生的。客运服务人员是高铁新形象的代表，如果客运服务人员是以良好的情绪、最佳的状态投入到工作中传递的是正能量，产生的效果也当然能让旅客欣然接受。反之，如果工作人员本身就状态不佳，情绪失控，通过服务传递给旅客的是消极情绪所产生的服务也就不会让人满意。西南交通大学网络教育毕业设计（论文）第4页第3章造成服务意识不强的人员因素3.1客运人员的组成（1）退伍兵从部队归来，受过军队良好的组织训练，具有高度的执行命令性和班组组织协调能力，遵章守制，能够严格的要求自己。但是由于生长环境较为单一，缺乏和旅客沟通能力，没有经过专业的服务知识学习，缺乏服务技能的训练和服务技巧的磨合。（2）劳务工近年来由于国家政策要求社会招工要经过劳务输出公司的派遣，但是劳务公司招的员工对铁路服务不是很专业，往往招来的员工不能很好的立即投入到客运工作中来，还需要在工作中锻炼磨合，等基本满足岗位需要的时候却又随意的辞职离去，造成客运服务岗位真正满足需要的缺失。（3）学校毕业生大专学生和本科学生是铁路用工的另一个出处，但是目前这些都是家中的独子、独女，进入铁路也就是找一个饭碗，并不能理解服务的内涵、并不具备服务旅客的能力，也没有服务的技巧。3.2“独生子女”员工对服务质量的影响大多数研究者认为，独生子女在遗传体质方面与非独生子女无大的差异，但由于独生子女在家庭中所处的地位特殊，容易养成其性格上的特异性，人际关系的淡薄，并且更加谨小慎微。3.2.1.独生子女家庭管理的缺失对服务质量的影响（1）父母和祖辈的溺爱娇宠，容易使子女变得自私，凡事先考虑自己的利益得失，从不知为别人着想；（2）独生子女没有兄弟姐妹为伴，幼时缺少与小伙伴一起游戏的集体活动，既不易养成与人协同合作精神，又缺少竞争性，所以社会适应能力差，容易形成孤僻、缺少热情的个性倾向；（3）在家里，父母代劳独生子女的许多本应自理的工作，易于形成依赖性，自