挖掘会展服务特色探寻会展服务标准

龙源期刊网挖掘会展服务特色探寻会展服务标准作者：杨珈玮来源：《办公室业务》2014年第10期国内的会展业研究起步较晚，进入20世纪90年代，随着中国对外经济、文化交流的发展，国内会议和展览活动日益频繁，相关的实践总结和理论研究才逐渐多起来。然而关于会展服务的研究，在我国还处于一个摸索阶段，目前一些地方在发展会展业时，仅是以会展为主，忽视了展会的服务功能。有专家介绍，进入21世纪，我们就已进入一个崭新的时代——服务经济时代、服务竞争时代，服务观念是现代企业必须具备的经营思想，如何提高服务质量是每个企业面临的新课题。对于会展业来说也如此，创建会展服务文化价值体系，提升会展品牌核心竞争力也将是一个新的课题。一、关注顾客满意度，提供人性化、情感化的贴心服务关注会展文化氛围，营造良好的洽谈交易环境，是“以人为本”的服务标准的直接体现。“以顾客为中心”，把重心放在顾客价值和顾客满意度上，去思索顾客的终生价值。在这方面，国内外不少成功展会给我们留下了深刻的印象：参观者在轻松的气氛下，在大自然的环绕中，秩序井然地参观，与营销人员轻声交流，接受亲切的关怀，感受贴心的服务，即便是标准展位，也留出足够的空间，精心设计，给前来洽谈贸易的买家以舒适的感觉。这样的展会无疑让人感到非常自在、惬意，温馨的环境已把常规的商业行为升华到了一种崇高的精神境界。要达到这样的效果，相关的服务工作必须做得很细。（一）提供“一站式”服务，推动关联行业发展。在专业展会上，人们除了对主要商品感兴趣，还会对与之配套的相关商品感兴趣，因此精选关联行业商品参展，满足参观者希望得到“一站式”服务的需求，享受“一站式”服务的快捷、方便、舒适。有意向的投资商、消费者还可通过对展会样品的了解、与商家的交流，再去企业实地考察，以减少交易的盲目性及奔波劳累。而关联行业也会因展会的“递延效应”而得到发展。综合展会更是包含了吃、穿、住、行的方方面面，当然以关联行业来安排，这样可发挥资源整合优势，产生整体联动效应，实现规模化、专业化、低成本的大市场营销效果。（二）以客户为中心，打造“一条龙”贴心服务。对于远道而来的参展客户，“一条龙”贴心服务是最让人感到舒心的。组委会可完善展览现场管理及贵宾信息平台、证件管理系统，并将商务、海关、工程、货物运输等机构集中起来办理业务，体现快捷、高效的服务；简化各种参（布）展手续，制定参（布）展须知、日常安排、应急（安全）预案等，并将有关安排及要求传达到位，使各服务项目落实到位，体现简便、周全的服务；安排好吃、住、行、游一条龙服务，跟踪后续运输服务，以及提供会期包机、对口接待、志愿者服务，还要有人身财产安全保障的考虑，体现全面、贴心的服务。龙源期刊网（三）关怀周到，细微之处显真情。对于辛苦劳累的参观者，关怀周到的服务可让人暂时忘掉疲惫。送上一杯茶、一把椅子或帮着照看幼小的孩子，都可让客户安心、耐心地选购；为普通观众分发购物实用手册、时尚潮流指南书，通过媒体对市场、行业变化莫测的命脉的把握，独到精准的观点归结，让市民迅速成为行家里手，掌握购物、投资的方法，懂得分辨商品质量的优劣，购物更胸有成竹；为专业观众提供充足详细的展览资料，包括入馆指南、参观指南、会刊、城市和场馆介绍，制作、赠送精美的纪念册、资料袋和文具，并在展会期间对涉及办证费用、办证时限、调阅档案、银行服务等方面给予方便及优惠，有利于达成合作意向。（四）展区布局合理，方便参观游览。合理的布局不仅方便专业消费者及市民寻找参观目标，更易激发购买愿望。首先，展区标识应该清晰，或以产品类别来划分区域，或以产品的档次、消费对象为分区原则，也可以不同的主题作为展区划分的标准，并在醒目位置标出展区分布图或电子引导屏，还可轻声或无声播放新产品介绍视频；此外，必要时还可依据城市片区功能特点合理设置分会场，照顾附近市民就近参观，并为方便其他远距离的市民到达不同的场馆，安排免费观展车（公布时间表）。这种以客户的利益和市场的需求为导向的展会，实效性更高，更具有长久的生命力。二、为客户创造价值，开发有深度、多角度的附加性服务美国著名营销学家维特曾说过：“未来市场竞争的关键不在于企业能提供什么样的产品，而是能提供多少产品的附加值。”服务则是提高产品附加值的最有效手段之一。展会主办方都希望展会能吸引到众多的参观者，能供应充足的商品，有良好的展会秩序，有明显的导向作用，最终达成“稳定、和谐、发展”的展会预期目标。这就要求展会应能为各方提供一个全面、准确、快捷的信息沟通和交易平台。为此，展会主办方要增强服务大局的自觉性，切实提高舆论引导水平，及时召开组委座谈会、情况通报会、新闻发布会，将有关精神、信息及时发布出去，为展会营造和谐有序的舆论环境。同时，还可通过组织各论坛讲座、有奖问卷调查等多种方式来达到沟通交流的目的，更好地帮助参展商获取市场发展信息，帮助参观者达成自身愿望要求。由此，相关的服务工作还应再深入。（一）强化规范管理，确保展会有序发展。国外会展业发展的经验表明，制定完善的规章制度和管理条例，加强规范管理是确保会展业健康有序发展的重要保证。如完善有关政策，对会展品牌予以保护及资金上的支持；切实强化会展中的知识产权保护工作，邀请知识产权执法部门（下转第44页）（上接第47页）到现场开展执法检查和监管工作；对利用展会销售侵犯知识产权的违法犯罪行为依法予以打击，组委会也要协助查出仿冒产品包装、涉嫌侵权的企业。这些都是打造会展品牌，保障参展企业及消费者合法权益的有效措施。（二）注重品质宣传，引导正确理念。展会是一个信息交流的平台，供需双方要在互相交流的过程中得到各自所需。组委会应多关注人们消费意向，优先选择品质一流、功能齐备、安全舒适、使用方便的具有人文关怀的商品参展；同时也要传导量力而行、梯度消费的理念，以满足人们不同的消费需求，避免不考虑客户实际情况，一味地推介“高档”“高价”的商品；提高龙源期刊网参展产品的“门槛”，主推“节能环保”产品，推广新型材料、新产品及技术，向人们传递绿色生活理念。（三）信息公开，让百姓明白消费。展会的主办方在招商时就应定下规矩：严格审核参展企业资质和产品质量情况，确保入场企业质量和信誉；一些透明度要求较高的商品，应要求各参展企业在展区内设置组委会统一制作的产品信息公示牌，详细标明参展单位名称、参展产品名称及相关应公示的信息，接受社会的监督。展会要引导参展商更多地比“内功”不玩“轻功”，减少华而不实的表面“文章”，通过价格、配套以及实实在在的现场验货让老百姓“动心”，在明白的价格下以平和的心态进行消费。（四）立体宣传造势，吸引更多关注。展会要想有更大的影响力和号召力，要充分利用媒体的资源优势，为展会扩大声势。可通过电视、广播、手机短信、网络、户外广告等媒介全面发布展会的信息，并对展会盛况进行全方位、深入、细致的现场直播。由以前的平面媒体单一宣传延伸为视听多媒体的立体宣传，让广大市民及网友在场外也有身临其境的感受，让未到场的专业观众更直观地了解展会的有关信息，还会被会展现场的强烈气氛吸引到其中看个究竟。（五）做足场外功夫，延展企业文化。影响消费者购物的因素不仅仅是价格，还有其他相关因素。如购房者还关心与房子有关的绿化、风景、位置、户型、环境、物业、配套设施等因素，必要时还要到实地进行考察，这需要参展企业妥善安排，并保持一贯的展会氛围和服务质量。因为，他们展示的不仅是商品，更多的是企业文化、服务文化。作为主办单位的会展企业也同样要为参展客户着想，满足他们的内在需求，如举办参展培训班、开展联谊活动、关心成交情况等，这样才能最终实现会展主办企业与参展商的精诚合作，实现共荣和双赢的良好局面。有的会展主办机构片面追求经济效益，却忽视了会展的服务功能；一些地方的政府部门没有把会展业当做经济现象来看待，而只是作为一项政治活动来进行，也没有注重服务功能的配套和提高。这些做法都将使会展国际化、专业化水平及竞争力受到很大的影响。品质决定品牌，凡是忽视消费者的企业，同样也会被消费者所遗忘。没有内涵的品牌不是真正的品牌，任何品牌只有彻底把根深扎于消费者心中，才能生根、发芽、开花、结果。事实证明，这同样适用于会展服务文化品牌的建设。需要会展主办机构重视对参展商、买家、参观人员的各项服务，通过顾客的口口相传及多种媒体的宣传，人们必在心中留下对会展品牌美好的印象，并期盼下届的会展服务有惊喜的发现。（作者单位：广西财经学院文化传播学院）