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辉瑞制药有限公司拜访程序设定目标访前计划拜访顾客访后分析拜访顾客开场探询需求态度回应特征转化缔结设定目标长期目标：代表为负责区域所制定的整体目标短期目标：潜力达成长期目标而制定的活动访前计划复习以前的信息确定此次拜访的目标制定程序、策略演练访后分析记录资讯回顾概况确定下次目标销售技巧内容开场有效聆听使用访谈资料确定需求和态度支持证实搭桥开场技巧开场——内容自我介绍说明来意、工和内容创造氛围开场——技巧眼神、态度耐心聆听提供服务兴趣话题开场——练习请两人一组，各做一次开场探询需求有效倾听和观察技巧适时有效地提出问题随时总结谈话的要点提问技巧关闭式问题开放式问题选择性问题有效倾听技巧有效倾听—倾听的目的确定需求明确态度分别医生的顾虑有效倾听—何谓“有效倾听”收集信息正确理解信息做出适当的反应有效倾听—倾听的方法肢体语言简洁的表示同意简述医生的话辨别出医生及应用中的客观、主观信息处理干扰有效倾听—示范医生：医生考虑药物的嗜睡性对一部分病人的工作是非常重要的；代表：是的，对于一些司机或技工来说，考虑药物的嗜睡性是非常重要的；（简述）医生：我的经验告诉我，非嗜睡的抗组肢药物效果并不好；代表：我可以理解您的顾虑，您处方的抗组肢药物一定要疗效确切，并且安全性好。AiaTin是一种改良了的抗组肢药物，在临床实验中，它具有确切的疗效以及良好的安全性。（表示理解）我想先了解一下您应用传统抗组肢药物的经验。（探询）特征利益转化特征利益转化特征：产品的品质及好性利益：产品的特征所带来的优势及对顾客的好处特征利益转化—方法分析并找出产品的特征分析并找出产品的利益将特征转化为利益陈述相关的利益特征利益转化—范例特征维持24小时有效血药浓度利益病人可以在晚上有很好的睡眠和休息，缓解晨僵，关节的活动性可以得到24小时的持续改善特征Arthridine每日服用一次就相当于ASP每日多次给药的疗效利益病人服药更加方便，病人的依从性会大大提高态度回应接受支持冷漠探询并陈述使其感兴趣的利益反对处理反对意见态度回应—支持技巧支持技巧—步骤仔细聆听并澄清含义表示同意并强化医生的观点陈述相关利益缔结支持技巧—范例医生：我认为B药不如你们的要好支持：澄清含义：您是不是觉得使用B药有什么不方便的地方呢？（医生：它的抗胆碱能副作用太大）同意并强化：是的，很多医生都认为特B药的抗胆碱能副作用太大。而我们的A药不同于其他类的抗组胺药物，它对H1受体有很高的选择性，几乎没有胆碱能受体被阻断。因此A没用神经性的副作用。陈述相关利益：因此A没用神经性的副作用，病人也更容易耐受，同时A的眼药方法很简单，只要每天一次，十分方便有效。适时地缔结……支持技巧—练习请你的伙伴提出有利于你的产品的观点：请澄清他的含义：同意并强化他的观点：陈述相关利益：尝试性缔结：态度回应—冷漠探询需求陈述使其感兴趣的利益适时缔结态度回应—处理反对意见容易处理直接证实难处理强调其他利益容易处理反对—证实技巧仔细研谈证实资料澄清被怀疑的特征及利益提供资料来测试要点陈述相关利益缔结证实技巧—范例医生问：你的药品的副作用大吗？证实：１澄清：您指的是以往这一类药物比较普遍的在嗜睡方面的事作用吗？（医师回答：是的）２提供资料证实：您看，这是由菲利普医生主持研究，发表在美国药物期刊上的实验。有600个患者参加了实验，结果显示，A对H1受体有很高的选择性，几乎没有胆碱能受体被阻断，因此A没有神经性副作用。医生，您看实验结果显示，病人不会出现嗜睡现象。３陈述相关利益：您的病人可以象平时一样正常地工作和生活，来自副作方面的抱怨也会少得多。４适时的缔结……。证实技巧—练习请你的伙伴提出一个关于产品的疑问：请澄清过一疑问：提供资料证实：陈述相关利益：尝试性缔结：使用访谈资料—技巧仔研读并练习使用提供证实资料建立信任问自己话的陈述用笔引导把握访谈资料总结使用访谈资料—练习产品名称现在先仔研读这份访谈资料简要写出你要讲解部分要点1．要说明什么问题2．用那个图表来研究３．结论地什么能带给医生什么利益现在你讲给你的同伴，练习时要用笔引导医生的视线，并注意访谈资料的把握。难以处理的反对意见—处理方法澄清问题表示理解回应（提供资讯）陈述相关利益缔结难以处理的反对意见—范例反对意见：我的患者大多是老年病人，所以我想你的药不合适。处理：１澄清：医生，您为什么有这样的担心呢？（医师回答：我的患者大多是老年病人，所以我比较关注药物的安全性）2表示理解：我完全理解您的担心，医生3回应：您会，这是一关于老年的安全性实验，实验监测了６９位病人在６０天内的血药浓度，用法是每天１０毫克，连服三周，结果显示，没有一例发生药物累积４陈述利益：对您的病人来说这个药是一个安全有效的选择，而且老年病人一定会对一天一次的方便用法非常满意．5．适时缔结……难以处理反对意见—练习我们来练习处理反对意见1请你的伙伴提出的一个反对意见：2澄清问题：3表示理解：4给予回应：5陈述相关的利益：6尝试性缔结缔结—时机利益总结后医生表面同意我热情时成功的处理反对意见后访谈被打断时缔结—步骤概述利益要求一个具体的可衡量的行动承诺复习处方利益表示感谢简述跟进计划缔结—范例概述利益：calblock的副作用很小，而且耐受性好，因此，您在控制住病菌人的高血压的同时，又不会影响他的生活质量。而且每日一次的服药方式也提高了病人的依从性。要求承诺：您可以先在一些血压控制不好或者希望减小药物副作用的高血压患者中使用calblock。复习处方：calblock的剂量是一日一次，每次5毫克。（医生：嗯，好吧，我会考虑考虑）感谢医生：太好了，谢谢您。跟进计划：下周二，我再给您带来一些关于C药的临床研究，好吗？缔结—练习概述利益：要求承诺：复习处方：感谢医生：跟进计划：搭桥—技巧客户需求产品的特征与利益病人类型症状特点搭桥—范例您的病人一定对A药的结果满意。保持良好的生活质量对其他病人一样重要。比如XX病患者。B药能够持续24小时缓解XX病的症状，确保病人更好的生活和工作。搭桥—练习下面请小组讨论设计一个满意的搭桥1．你们准备从（产品A）过渡到（产品B）２．A和B之间有哪些共同点可供利用？客户需求方面：产品特征利益方面：３．请写出这个“搭桥”A药：B药：初步利益陈述—内容阐述医患一般需求特征和利益转化推出产品名称初步利益陈述—范例医生们都希望为他们的病人选择既安全又有效的药物，但是对于糖尿病患者，这是很困难的。理想情况下的降压药应当既可以长时间控制血压而又不影响血糖水平。Calblock就是这样的一种药物，（它能够有效控制高血压而不会有任何副作用，尤其对于那些糖尿病患者）。简短拜访技巧初步利益陈述—练习请按照下面的步骤设计一个病患的IBS你们准备介绍的产品是什么？这个专业的医生一般的需求是什么？你的产品能够满足这个需求的利益是什么？请按照初步利益陈述的步骤将小组讨论的要点讲出来。初步利益陈述—练习请按照下面的逻辑顺序写出你的IBS一般需求：解决方法：产品名称：简短拜访—步骤简短开场白和初步利益陈述介绍最重要的产品特征和利益缔结预测下次拜访简短拜访—练习产品名称怎样的开场白和初步利益陈述能吸引医生在此情景下医生最感兴趣的产品特征和利益是什么简单总结你刚才讲的重要利益你希望医生下一步作什么下次拜访的时间你此次简短拜访收集到那些有用的信息