电力行业顾客满意度测评办法

－1－附件：电力行业顾客满意度测评办法（试行）1范围本办法规定了电力行业顾客满意度的测评原则、基本指标和要求。本办法适用于供电、发电、设计、施工、修（制）造等电力行业和第三方（具备专业调查测评资质的独立实体）调查测评电力行业顾客满意度，其他需要测评电力行业顾客满意度的企业或单位亦可参照执行。2规范性引用文件下列文件中的条款通过本办法的引用而成为本办法的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本办法，然而，鼓励根据本办法达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本办法。■国家电监会第8号令供电服务监管办法（试行）■GB/T1.1标准化工作办法第1部分：标准的结构和编写规则3测评原则3.1顾客为本以顾客为关注焦点，倾听顾客意见与愿望，尽心尽力满足顾客需求。3.2客观评价公开、公正、公平，全面调查反映，客观真实评价企业产品和服务情况。3.3激励改进以调查测评数据为依据，激励寻找不断改进的机会，努力实现企业与顾客双赢。4测评模型电力行业顾客满意度测评基本模型见图1。该模型由六个结构变量及其因果关系构成。每个结构变量又由若干观测变量支持测量。－2－图1电力行业顾客满意度测评基本模型5测评指标体系5.1电力行业顾客满意度测评指标体系由四级构成：第一级顾客满意度指数；第二级顾客满意度测评基本模型6大结构变量；第三级顾客满意度分项指标；第四级顾客满意度调查操作（问卷）指标。电力行业门类特点和服务内容各不相同，适用时，应分别建立各专业门类操作指标体系和实施细则。供电企业、发电企业、勘测设计企业、修（制）造企业、施工和工程管理企业遵循附录A、附录B、附录C、附录D、附录E的规定执行。电力行业服务内容丰富，且许多关联社会责任，适用时，可对四级指标展开独立的专项满意度调查测评。5.2电力行业顾客满意度测评统一采用5级点“语义差别满意量表”量化，级点从高到低依次标注为“很满意”（100）、“比较满意”（80）、“基本满意”（60）、“不太满意”（40）、“很不满意”（0）。注：由于本测评指标体系包含一些客观因素，因此测评结果分值有可能偏低（特别是顾客较多的供电企业）。为确保测评结果客观、真实和为改进提高留有空间，本办法鼓励使用“四A”良好等级区别：A≥70；AA≥75；AAA≥80；AAAA≥85。5.3调查测评项目权重分配应尊重顾客意见，适用时考虑行业工作重点。根据目前国内电力市场环境和顾客行为特点，一般情况下，调查测评项目中的直接（产品和服务）绩效指标权重应大于感知质量预期质量感知价值顾客满意度顾客抱怨顾客忠诚－3－50％。6顾客群6.1针对电力行业产品和服务的一些特殊性质，为方便和准确计算顾客满意度，本办法对供电、发电、设计、施工、修（制）造企业的顾客群限定如下：供电顾客：指使用其销售的电能的单位用户和城乡居民用户。发电顾客：指销售和使用该电厂电能和热能的供电公司、供热公司和直供大用户。适用时，包括所在地政府。设计、施工和修（制）造顾客：指与其签订合同的甲方。6.2各电力行业应建立自己的用户数据库，需要时从数据库中随机抽取。7测评执行7.1测评的一般工作流程见图二图二测评工作流程7.2测评方案制定测评前应对整个测评工作方案进行详细策划，重点明确：测评的目的、测评指标设定、测评对象确定、测评的基本方法、样本量、问卷制作及送达与回收、数据处理等。7.3样本抽取顾客满意度测评一般采用随机抽样的办法，样本比例在满足置信度的前提下，可根据各企业用户实际情况实事求是确定，用户较少（10个及以下）可采用全部调查的办法。供电企业、发电企业、勘测设计企业、施工和工程管理企业、修（制）造企业遵照附录A、附录B、附录C、附录D、附录E的规定执行。方案制定样本抽取测评报告数理分析问卷制作计算满意度问卷送达回收数据录入汇总改进工作，提高顾客满意度－4－实际测评中应考虑问卷回收率和问卷合格率，适当扩大调研对象（样本）的数量。7.4问卷制作问卷主要从电力行业顾客满意度测评指标体系第四级调查操作指标中细化描述产成，涵盖第三级分项指标。问卷所提问题（第四级指标）一般应控制在15个左右。单位问卷与居民问卷应分别制定。7.5问卷送达与回收问卷的送达与回收一般应委托第三方机构和社会监督员进行。与测评对象（样本）有直接技术业务责任关系的人员，不得直接参与问卷的送达与回收。问卷的送达与回收可采取派人直接送达与回收和信函邮寄送达与回收的方式。适用时，也可采用入户面访和电话访问的方式。7.6数据录入汇总数据的录入、汇总应有专人负责，不得随意更改和增减。7.7计算满意度电力行业顾客满意度的计算，以回收的有效问卷数据为基础，由顾客满意度计算软件进行计算。计算公式为：1121131211211312ninninniiiiiininninniiiiiiiiiYYXCSI式中：n1、n2、n3是求和观测变量的个数；ωi观测方程中的系数；βi、γi是结构方程中的系数；Xi、Yi是观测变量。7.8数理分析顾客满意度测评分析一般采用概述性统计分析、交叉分析、回归分析、相关分析、因子分析、优先改进分析等。分析的重点在寻找不满意产生的原因，并制定相应整改措施，改进工作，提升顾客满意度。7.9测评报告顾客满意度测评报告应包括以下内容：－5－——标题；——报告摘要;——调查测评方案拟定情况；——调查测评方案实施情况；——调查测评结果；——工作改进建议。8测评工作管理与测评结果应用8.1电力行业顾客满意度测评工作由中国水利电力质量管理协会电力分会归口管理，适时组织全国电力行业顾客满意度测评工作，并定期统计、分析和向社会公布电力行业测评结果。8.2电力行业顾客满意度测评的目的，主要在促进电力行业改进工作，提高产品质量、服务水平和企业整体素质。8.3电力行业顾客满意度第三方（具备专业调查测评资质的独立实体）测评结果可作为电力行业同业对标、行风竞赛评比、“五满意”（全国电力行业用户满意企业、用户满意服务、用户满意产品、用户满意建筑工程、实施用户满意工程先进单位）、质量奖等申报的重要支持证据。－6－附录A（规范性附录）供电企业顾客满意度测评指标体系及实施细则A1总则本附录给出了测评供电企业顾客满意度的四级指标展开，是《电力行业顾客满意度测评办法》的具体细化。本附录适用于供电企业和第三方（具备专业调查测评资质的独立实体）测评供电企业顾客满意度。A2测评指标的编制依据●国家电力监管委员会第8号令《供电企业监管办法（试行）》；●国家电网公司供电服务“十项承诺”、员工服务“十个不准”、“三公”调度“十项措施”；●国家电网公司《城市供电营业规范化服务窗口标准》、《城市供电营业规范化服务示范窗口标准》；●南方电网公司《城市供电营业规范化服务标准》、《农村供电营业规范化服务标准》；A3测评指标体系－7－表1：供电企业顾客满意度测评四级指标展开图一级指标二级指标三级指标四级指标i顾客满意度指数1.1顾客期望1.1.1顾客对供电服务质量的总体期望1.1.1.1与顾客希望相比，目前提供的供电服务质量（服务方式、方便程度、服务水平等）是否达到要求。11.1.2顾客对供电服务质量可接受的期望1.1.2.1与顾客可以接受相比，目前供电公司提供的供电服务质量（服务方式、方便程度、服务水平等）是否达到了要求。21.2顾客对质量的感知1.2.1供电质量1.2.1.1供电可靠性：年平均停电是否超常或经常停电31.2.1.2电压稳定性：客户端电压是否稳定或符合国家规定标准41.2.2服务质量1.2.2.1员工仪表、举止是否端庄、礼貌，服务行为是否规范，有无违背员工服务承诺的情况。51.2.2.2营业厅内服务设施是否方便、舒适，应公示的内容（电价、收费标准、服务程序等）是否清晰、正确。61.2.2.395598服务热线是否通畅有效。71.2.2.4信息查询是否便捷，是否倡导合理用电、节约用电，实施了需求侧管理。81.2.2.5报装接电期限是否在规定限内兑现承诺。91.2.2.6抄表是否按时，计费准确。101.2.2.7缴费是否方便。111.2.2.8计划和临时检修停电是否提前公告和兑现承诺，故障和供需紧张停、限电是否按规定方案执行。121.2.2.9紧急服务（抢修）是否及时和兑现承诺131.2.2.10用户受电工程服务是否达到国家（行业）规定、规范和兑现承诺14－8－一级指标二级指标三级指标四级指标i顾客满意度指数1.3顾客对价值的感知1.3.1给定价格条件下对供电服务质量的评价1.3.1.1在现行电价下，供电服务质量是否物有所值151.3.2给定质量条件下与其他公用事业价格比较评价1.3.2.1在质量相同条件下，与其他公用事业的价格比较，电价是否合理。161.4顾客满意度1.4.1总体满意度1.4.1.1对供电服务质量和企业形象总体感觉如何，是否履行了普遍服务义务。171.4.2与上一年水平的比较1.4.2.1与上年相比供电服务质量如何。181.4.3与其他公用事业比较1.4.3.1与其他公用事业比较，供电服务质量如何。191.5顾客抱怨1.5.1顾客投诉处理1.5.1.1投诉处理是否及时，并在规定时间内答复反馈。201.5.2顾客抱怨统计1.5.2.1顾客在一年内因供电服务质量引起抱怨的次数。211.6顾客忠诚1.6.1使用替代能源的可能性1.6.1.1增加用电来替代其他能源的可能性。221.6.2推荐供电的意愿程度1.6.2.1向亲朋好友推荐供电服务的可能性。23注：其中第四级指标可根据编制依据和地区实际动态选择和调整问法，在保证四级指标体系构架下增加本指标体系的灵活性；专题（项）调查可进一步展开细化。－9－A4执行要求A4.1方案制定测评前应认真策划和准备测评方案，在明确测评目的和测评背景的前提下，根据目的要求，选定测评指标（包括权重），确定测评对象，然后商定测评的基本方法、样本量，以及问卷制作、送达和数据处理。测评方案拟定情况应写进测评报告。A4.2样本抽取居民顾客样本数量（指最终合格样本数量或合格问卷数量，下同）。一般应占所属居民客户比例的0.3～0.5‰；单位客户样本数量一般应占所属单位客户比例的3～5‰。考虑到各地区的客户用电类别不同和供电企业的大小不同，也可按照样本容量设限操作，一般情况下最低下限：居民客户应≥400户，单位客户应≥100户。具体分配比例由测评方根据供电企业情况自行确立。A4.3问卷制作问卷主要从第四级指标中细化和描述产成，涵盖第三级和更上级指标。问卷所提问题（第四级指标）一般控制在15个左右。问卷（综合类）设计为2类，即：居民综合评价类和单位综合评价类。为便于数据分析，实际测评中，单位综合测评类亦可按客户用电类别或电压等级继续细分；居民综合测评类亦可按城市居民类和农村居民类继续细分。适用专项调查时，问卷中的调查指标可展开针对性的调查询问，如对发电厂询问“三公调度”情况，对政府环保部门询问“环保”情况等。问卷采用5级点“语义差别满意量表”进行量化，级点从高到低依次标注为“很满意”（100）、“比较满意”（80）、“基本满意”（60）、“不满意”（40）、“很不满意”（0）。调查测评项目的权重分配应尊重顾客意见，并根据调查测评的类型和侧重点灵活定义。根据目前供电环境和实际，本办法推荐参考权重为：顾客期望0.06；顾客对质量的感知0.5；顾客对价值的感知0.06；顾客满意度0.16；顾客抱怨0.16；顾客忠诚0.06。A4.4问卷送达、回收问卷送达与回收一般应委托第三方机构或供电监督员进行，自测可由客户代表执行，原则上不得由与顾客有直接关系的人送达与回收（如抄表员）。问卷送达与回收可采取派人直接送达与回收的方式，也可采用信函邮寄与回收的方式，适用时亦可采取入户面访和电话访问方式。－10－A4.5数据录入、汇总数据的录入、汇总应专人负责，上机前应进行数据整理，所有数据必须保持原始状态，不得更改或增减。A4.6计算满意度计算中应严格执行计算规定和计算公式。数据较多、较复杂