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第二章旅游接待人员的礼仪行为规范教学目标：称呼与介绍的礼仪规范会客与访客的礼节要求沟通与交流的注意事项如何得体而大方的接待不同客人第一节称呼与介绍第二节会客与访客第三节沟通与交流礼节第四节接待中的礼节第一节称呼与介绍一、称呼礼仪二、介绍礼仪第一节称呼与介绍在社会交往中，交际双方见面时，如何称呼对方，这直接关系到双方之间的亲疏、了解程度、尊重与否及个人修养等。一个得体的称呼，会令彼此如沐春风，为以后的交往打下良好的基础，否则，不恰当或错误的称呼，可能会令对方心理不悦，影响到彼此的关系乃至交际的成功。称呼礼仪第一节称呼与介绍在商务会面中，正式的称呼有三：行政职务技术职称泛尊称：指的是先生、小姐、夫人、太太等，经常用于对不认识的人的称呼。称呼礼仪商务会面中的正式称呼商务会面中的不适当称呼行政职务只称职务：如：董事长无称呼不称呼是非常无礼的姓氏+职务：王总经理不适当俗称正式商务场合中，忌用：兄弟、哥们儿、王哥、李姐等职务前加姓名：如陈锋董事长技术职称仅称职称：如教授、不适当简称如：“南航”、“三亚学院”姓名加职称：×××院士泛尊称先生、小姐、女士第一节称呼与介绍第一节称呼与介绍称呼姓名一般的同事、同学关系，平辈的朋友、熟人，均可彼此之间以姓名相称。例如，“王小平”、“赵大亮”、“刘军”。称呼学衔–在工作中，以学衔作为称呼，可增加被称呼者的权威性，有助于增强现场的学术氛围。可以在学衔前加上姓氏，例如“黄博士”。称呼职业–称呼职业，即直接以被称呼者的职业作为称呼。例如将教员称为“老师”，将教练员称为“教练”或“指导”，。称呼亲属–亲属，即本人直接或间接拥有血缘关系者。在日常生活中，对亲属的称呼业已约定俗成，人所共知。面对外人，对亲属可根据不同情况采取谦称或敬称。称呼的技巧初次见面更要注意称呼–初次与人见面或谈业务时，要称呼姓+职务，要一字一字地说得特别清楚称呼对方时不要一带而过–在交谈过程中，称呼对方时，要加重语气，称呼完了停顿一会儿，然后再谈要说的事，这样能引起对方的注意，它会认真地听下去。关系越熟越要注意称呼–与对方十分熟悉之后，千万不要因此而忽略了对方的称呼，一定要坚持称呼对方的姓+职务（职称），尤其是有其他人在场的情况下。介绍是社交活动最常见、也是最重要的礼节之一，它是初次见面的陌生的双方开始交往的起点。介绍在人与人之间起桥梁与沟通作用，几句话就可以缩短人与人之间的距离，为进一步交往开个好头。第一节称呼与介绍介绍礼仪自我介绍他人介绍介绍他人集体介绍第一节称呼与介绍介绍礼仪因业务关系需要相互认识，进行接洽时可自我介绍。当遇到一位你知晓或久仰的人士，他不认识你，你可自我介绍。第一次登门造访，事先打电话约见，在电话里应自我介绍。参加一个较多人的聚会，主人不可能一一介绍，与会者可以与同席或身边的人互相自我介绍。在出差、旅行途中，与他人不期而遇，并且有必要与之建立临时接触时可适当自我介绍。初次前往他人住所、办公室，进行登门拜访时要自我介绍。应聘求职时需首先做自我介绍。第一节称呼与介绍自我介绍基本信息：姓名单位职务第一节称呼与介绍自我介绍内容详细信息：经历专长兴趣第一节称呼与介绍介绍他人在家中接待彼此不相识的客人。在办公地点，接待彼此不相识的来访者。与家人外出，路遇家人不相识的同事或朋友。陪同亲友，前去拜会亲友不相识者。本人的接待对象遇见了其不相识的人士，而对方又跟自己打了招呼。陪同上司、长者、来宾时，遇见了其不相识者，而对方又跟自己打了招呼。打算推介某人加入某一交际圈。受到为他人作介绍的邀请。尊者先了解情况的原则：第一节称呼与介绍介绍他人将男士介绍给女士将年轻者介绍给年长者将地位低者介绍给地位高者将未婚者介绍给已婚者将客人介绍给主人将家人介绍给同事、朋友将后到者介绍给先到者第一节称呼与介绍他人介绍如若自己是尊者：应主动与他人握手，表示很高兴认识对方。如若自己是身份低者或是年轻者：一般应起立，并面带微笑点头。握手与否应看对方的反应。宴会桌、会谈桌可不必起立。将一个人介绍给大家：通常用于重大活动中对身份高者、年长者和特邀嘉宾的介绍。第一节称呼与介绍集体介绍将大家介绍给一个人：按身份高低按座次第二节会客与访客握手的礼节交换名片的礼节接吻拥抱的礼节脱帽鞠躬的礼节送花礼仪握手的正确姿态握手的顺序握手的力度握手的时间握手的禁忌第二节会客与访客——握手的礼节握手的正确姿态在距离对方约一米左右的地方站立，上身略微前倾，自然伸出右手，四指并拢，拇指张开，掌心向上或略微偏向左，手掌稍稍用力握住对方的手掌，握力适度，上下稍许晃动几下后松开。握手时要注视对方，面露笑容，以示真诚和热情，同时讲问候语或敬语。第二节会客与访客——握手的礼节握手的力度握手的力度要因人而异，把握分寸，既不能有气无力，也不能过分用力，以不轻不重、适度为好。男士和女士握手一般不能握得太紧，但老朋友可以例外，但也不能握痛对方的手。第二节会客与访客——握手的礼节握手的顺序伸手的先后顺序遵循“尊者决定”的原则。在公务场合，先后顺序主要取决于职位、身份社交场合和休闲场合主要取决于年龄、性别和婚否。一般来说，握手的基本顺序是：主人与客人之间，客人抵达时主人应先伸手，客人告辞时由客人先伸手；年长者与年轻者之间，年长者应先伸手；身份、地位不同者之间，应由身份和地位高者先伸手；女士和男士之间，应由女士先伸手。朋友、平辈见面，谁伸手快谁更为有礼。军人戴军帽与对方握手时，应先行举手礼然后再握手。第二节会客与访客——握手的礼节握手的时间握手的时间长短应根据双方的身份和关系来定，一般时间约为1～3秒。初次见面时，应该立刻握住对方伸出的手，稍稍用力一下，即可分开。朋友相逢，握手时间可以延长。但不管怎样，握手时间不宜过长或过短。时间过短，给人以应付、走过场的感觉；时间过长，尤其与异，性朋友或初次相识者握手时间过长，是失礼的表现。第二节会客与访客——握手的礼节握手的禁忌握手时不要将左手插在裤袋里，不要边握手边拍人家的肩头，不要在握手时眼看着别处或与他人打招呼，无特殊原因不用左手握手，人在一起时避免交叉握手。要站着而不能坐着握手，年老体弱或者有残疾人除外。如果戴有手套，要把右手上的手套脱下，妇女有时可以不脱手套。一般情况下不能拒绝别人伸出来的手，拒绝握手是非常失礼的，但如果是因为感冒或其他疾病，或者你的手脏，也可以谢绝握手。此时可以解释说：“很抱歉，我不能握手。”第二节会客与访客——握手的礼节递送名片的礼节接受名片的礼仪使用名片的禁忌第二节会客与访客-交换名片的礼节交换名片的礼节递送名片的礼节足量携带合理放置讲究顺序注重细节应事先把名片准备好，放在易于取出的地方同时向多人递名片时，可按由尊而卑或者由近而远的顺序，依次递送。以独立身份参加活动的来宾，都应该递送名片，以免使人有厚此薄彼之感。要特别忌讳向一个人重复递送名片。向对方递送名片时，要用双手的大拇指和食指拿住名片上端的两个角，名片的正面朝向对方，以便对方阅读，以恭敬的态度，眼睛友好地注视对方，并用诚挚的语调说道：“这是我的名片，请多联系”，或“这是我的名片，请以后多关照”。初次相识，双方经介绍后，如果有名片则可取出名片送给对方。如果是事先约定好的面谈，或事先双方都有所了解，不一定忙着交名片，可在交际结束、临别之时取出名片递给对方，以加深印象，表示愿意保持联络的诚意。接受名片的礼仪接：接受他人的名片时，应尽快起身或欠身，面带微笑，眼睛要友好地注视对方谢：并口称“谢谢”，使对方感受到你对他的尊重。看：接过名片后，应认真阅读一遍，最好将对方的姓名、职务轻声地念出来，以示敬重，看不明白的地方可以向对方请教。放：接受了对方的名片，不要看也不看一眼就放入口袋，或者随手放在一边，也不要将其他东西压在名片上，或拿在手里随便摆弄，这都是对对方的一种不恭。要将对方的名片郑重收藏于自己的名片夹或上衣口袋里，或者办公室显著的位置。回敬：妥善收好名片后，应随之递上自己的名片。如果自己没有名片或者没带名片，应当首先向对方表示歉意，再如实说明原因，如“很抱歉，我没有名片”。对不起，今天我带的名片用完了”。如果接受了对方的名片，不递上自己的名片，也不解释一下原因，是非常失礼的。名片的索取“张教授非常高兴认识你，这是我的名片，张教授多指教。”“老王，好久不见了，我们交换以下名片吧，这样联系更方便。”“汪老，您的报告对我很有启发，希望有机会向您请教，以后怎样向您请教比较方便。”使用名片的禁忌第二节会客与访客—交换名片的礼节根据自己的需要确定赠送对象同一场合，切忌向同一对象重复递送名片无深交之意可不交换名片西方人一般不随意交换名片接吻的礼节吻手的礼节拥抱的礼节第二节会客与访客—接吻拥抱的礼节接吻的礼节第二节会客与访客—交换名片的礼节西方礼节。接吻的方式因人而异：辈分高的人吻辈分低的人，只吻额头或脸部，反之只吻下颌；辈分相同的朋友或兄弟姐妹之间只能脸颊相贴；情人或夫妻之间是嘴对嘴。不同的部位表示不同的意义：脸颊代表友好、平等；手，代表尊严；膝，代表谦卑；脚，代表低贱。吻手的礼节第二节会客与访客—接吻拥抱的礼节吻手礼是流行于欧美上层社会的一种礼节，起源于中世纪的欧洲。在社交场合中，同上层社会的贵族妇女见面时，如果女方先伸出手作下垂式，男方则可将其指尖轻轻提起吻之；若女方不伸手表示，不可行吻手礼。拥抱的礼节第二节会客与访客-接吻拥抱的礼节拥抱礼的标准做法是：两人正面对立，各自举起右臂，将右手搭在对方的左臂后面；左臂下垂，左手扶住对方的右后腰。首先向左侧拥抱，然后向右侧拥抱，最后再次向左侧拥抱，礼毕。拥抱时，还可以用右手掌拍打对方左臂的后侧，以示亲热。多用于男士之间、女士之间。男士和女士之间不采用这种方式。脱帽礼第二节会客与访客-脱帽鞠躬的礼节在中国已不多见，仍盛行于日本、韩国、朝鲜。鞠躬礼第二节会客与访客-脱帽鞠躬的礼节鞠躬的深度视受礼对象和场合而定。一般问候、打招呼时施15度左右的鞠躬礼，迎客与送客分别行30度与45度的鞠躬礼，90度的大鞠躬常用于悔过、谢罪等特殊情况。行鞠躬礼必须脱帽。用右手握住帽前檐中央将帽取下，左手下垂行礼，用立正姿势。男士在鞠躬时，双手放在裤线稍前的地方，女士则将双手在身前下端轻轻搭在一起。注意头和颈部要梗住，以腰为轴上体前倾，视线随着鞠躬自然下垂，礼后起身迅速还原。敬礼时要面带微笑，施礼后如欲与对方谈话，脱下的帽子不用戴上。受礼者应以鞠躬礼还礼，若是长辈、女士和上级，还礼可以不鞠躬，而用欠身、点头、微笑示意以示还礼。送花的礼节第二节会客与访客-送花的礼节花的语言：送花技巧：要送对人，要送对花！送花方式：送花篮、送花束、送襟花、送盆花。送花的禁忌：考虑各地的风俗1、老年人—百合、万年青或玫瑰花篮；2、中青年祝贺生日—百合、一品红、石榴花；3、新婚—玫瑰花、郁金香、天堂鸟、百合、并蒂莲、非洲菊；4、探病—兰花、马蹄莲、水仙花；5、春节—玫瑰、水仙、百合、天堂鸟；6、母亲节—康乃馨或香水百合、玫瑰花；7、父亲节—百合、剑兰；送花的禁忌⑴送花的数目“４”、“９”、“１３”忌讳的数字；“１６”瓣的菊花是日本皇家的纹饰；送“１”或“１０”枝红玫瑰，不送“３”枝—瑞士；送单数花，最好为“５朵”或“７朵”—芬兰、瑞典等北欧家和加拿大；送奇数花—苏联；菊花—忌：中国、法国、西班牙、加拿大、拉丁美洲国家；日本荷花—忌：日本；泰国百合花—忌：英国、加拿大；中国红色玫瑰、绛紫色花朵（巴西）白色－忌：中国、加拿大（白百合）；俄罗斯黄色—忌：俄罗斯；中国花的世界第三节沟通与交流礼节谈话礼节访友待客礼节各种聚会礼节公共场所礼节社交十忌第三节沟通与交流礼节-谈话谈话礼节表情：大方、自然、面带微笑声音：声音温柔、甜美，音量适度。预言：使用礼貌用语体态：距离适当、温文尔雅内容：宜选话题倾听：学做最佳听众第三节沟通与交流礼节-谈话谈话内容宜选话题：拟谈的话题、格调高