项目六：物流客户管理

项目六：物流客户管理1客户关系管理2第三方物流客户服务3物流服务水平与物流成本4客户满意度指标体系与客户投诉处理1客户关系管理1.1客户关系管理的涵义和客户维系层次1）客户关系管理涵义客户关系管理（CRM—CustomerRelationManagement）就是为保证服务企业与客户良性互动而设计的有效工具，是物流企业为客户提供增值服务而制作的程序链，是物流企业提高反应能力的先决条件。客户关系管理在物流企业的应用主要包括：市场研究与分析，销售支持，客户服务，客户忠诚度管理。两大支柱支撑CRM体系，一是成功客户关系管理程序的支柱；另一支柱是企业各部门、所有员工工作上的标准化、程序化。2）客户维系的三个层次CRM的基本内容图8—1CRM图示客户数据库客户关系管理程序工作标准化、程序化服务质量层次以技术为基础的客户服务——结构性联系服务个性化、人性化——社会利益价格刺激——财务利益时间图8—2客户维系的三个层次1.2CRM系统的内容和基本功能1）客户管理2）联系人管理。3）时间管理。4)潜在客户管理。5）销售管理。6）电话营销和电话销售。7）营销管理。8）客户服务。9）呼叫中心。10）伙伴关系管理。11）知识管理。12）商业智能。13）电子商务。MichaelF.Corbett&Associates公司归纳出物流服务商与客户建立成功关系的十大关键因素为：A.沟通（Communications）B.灵活性（Flexibility）C.创新（Innovation）D.诚信（Integrity）E.个性化服务（PersonalService）F.生产率（Productivity）G.关系管理（RelationshipManagement）H.响应性（Responsiveness）I.技术竞争力（TechnicalCompetence）J.价值（Value）2第三方物流客户服务2.1第三方物流客户服务的内涵和层次1）物流客户服务的内涵：物流服务是企业为了满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展的一系列物流活动。物流的本质是服务，它本身并不创造商品的形质效用，而是产生空间效用和时间效用。物流中的客户服务是物流企业的产出，是一个以成本最优化的方法，为供应链提供显著附加价值的过程。2）第三方物流服务可以分为三个层次：（1）基本业务（仓储、装卸、运输和配送）（2）附加值业务（订单处理、货物验收、仓库再包装/加工、代理货物保险、送货代收款、货物回收/替换）（3）高级物流服务（库存分析报告、库存控制、建立分销中心、设计供应链）。2.2客户服务要素1)从物流服务质量角度看，客户服务有4个传统要素：时间、可靠性、沟通与方便。这些客户服务因素也是在物流领域中建立客户服务表现标准的基础。2）从物流服务的时间顺序角度看，物流服务三要素分为：事前、事中、事后要素。图8—3物流服务三要素（按时间顺序）客户服务指南企业结构、形象系统柔性管理服务水平事中要素准时、准确、快速方便，安全、质量系统运作能力商品跟踪查询事后要素服务调查客户投诉、索赔处理客户服务2.3物流增值服务增值性的物流服务（Value－AddedＬogisticsＳervices）是指根据客户需要，为客户提供的超出常规服务范围的服务，或者采用超出常规的服务方法提供的服务。创新、超出常规、满足客户需要是增值性物流服务的本质特征。2.4第三方物流服务策略1）服务水平差别化。2）服务形式的多样化与差异化。（1）个性化服务（2）服务形式的差别化3物流服务水平与物流成本3.1物流服务水平1)物流服务水平确定步骤理想的物流服务水平要求达到6R，即：适当的质量（Rightquality）；适当的数量（Rightquantity）；适当的时间（Righttime）；适当的地点（Rightplace）；好的印象（Rightpression）；适当的价格（Rightprice）。2)在合理设定物流服务水准方面，应注意以下几个问题：（1）服务应与客户的特点、层次相符（2）在确定物流服务水平时，要权衡服务、成本和企业竞争力之间的关系物流服务与成本的关系日本新泻产业大学菊池康也教授把物流服务与成本的关系归纳为四个方面：（1）在物流服务水平不变的前提下考虑降低成本。不改变物流服务水平，通过优化物流系统来降低物流成本，这是一种追求效益的方法。（2）为提高物流服务不惜增加物流成本。这是许多企业在面对特定顾客或其特定商品面临激烈竞争时采取的积极做法。（3）在成本不变的前提下提高物流服务水平。这是一种追求效益的办法，也是一种有效地利用成本性能的办法。（4）用较低的成本来实现较高的物流服务。这是增加销售、增加效益，具有战略意义的办法。3.2物流成本管理1）物流成本的涵义：物流成本是指产品空间位移（包括静止）过程中所耗费的各种资源的倾向表现，是物品在实物运动中，如包装、装卸搬运、运输、储存、流通加工、物流信息等各各环节所支出的人力、物力、财力的总和。2）物流构成完整的物流成本，包括物流设施设备等固定资产的投资、仓储、运输、配送等费用（即狭义的物流费用），以及为管理、运作物流活动所需的管理费、人工费和伴随而来的信息传递、处理等所发生的信息费等广义的物流费用。物流总成本=物流运输成本+存货仓储成本+订单处理成本信息成本图8—5存货仓储成本构成存货仓储成本存货资金成本存货管理服务成本仓储设施成本存货窃损成本存货损坏成本存货跌价成本存货风险成本3）第三方物流成本核算方法（1）物流成本种类核算法，种类法把物流成本分别按运费、保管费、包装材料费、自家配送费（企业内部配送费）、人事费、物流管理费、物流利息等支付形态记帐。从中可以了解物流成本总额，也可以了解什么经费项目花费最多。（2）物流作业成本法（Ａctivity－ＢasedＣosting）也称物流ＡＢＣ法。作业成本法以作业为中心，通过不同作业环节的作业成本的确认和计量，对所有作业活动进行追踪动态反映,清晰地说明物流成本增加的具体原因，明确降低物流成本的责任部门,从而尽可能消除“不增值作业”与改进“可增值作业”，为降低物流成本提供思路，提高决策、计划、控制的科学性和有效性，促进企业管理水平不断提高。4）企业降低物流费用的合理对策与具体方法：物流距离整合的合理化——缩短物流距离、扩大由工厂直接发送、削减仓库据点。扩大运输批量的合理化——减少运输次数、提高装载效率、设定最低订货量限额、实施计划运输、推进共同运输。库存量适当化的合理化——加强库存管理、适当配置库存量。关于物流作业省力化的合理化——机械化、集装箱化、托盘化。确立物流信息系统的合理化。表8—1企业降低物流费用的具体方法费用种类降低物流费用的对策运费（1）商物分离，缩短物流距离；（2）扩大由工厂直接发送货物的力度；（3）减少运输次数；（4）提高车辆的装载效率；（5）设定每一客户的最低订货量；（6）实施计划运输；（7）推进共同运输；（8）选择最佳运输工具。保管费（1）减少库存量；（2）加强仓库管理，排除无用的库存；（3）重新配置库存时，有效灵活地运用库存量包装费（1）应用价格低的包装材料；（2）使用包装简单化；（3）包装作业机械化装卸费（1）减少装卸次数；（2）导入集装箱和托盘，由机械化来实现省力化。4客户满意度指标体系与客户投诉处理4.1客户满意度指标体系4.2客户投诉处理程序表8—2第三方物流企业客户满意度指标体系仓库管理和操作指标体系运输服务指标体系数据录入人工评价指标进出囗业务评价指标费用结算评价指标库存准确率；入库准确率；出库准确率；仓储破损率发货及时率到货时率返单及时率客户投诉率客户满意度货物破损频率定单完成整率急单完成率数据录入及时率；数据录入准确率报关及时性；单证处理及时性；订单处理正确率费用结算及时率费用结算准确率受理时间、投诉事项初步调查结果处理意见（补救措施等）处理结果客户反馈意见对处理结果的评价、意见图8—4客户投诉处理程序投诉受理投诉调查处理意见处理结果客户反馈项目经理签字客户投诉登记表客户投诉处理表本章小结现代物流企业管理的目标是以最低的成本为客户提供最潢意的服务，实现企业最高效益，因此，客户关系管理、客户服务水平与服务成本控制、构成了物流企业经营管理的核心内容。本章介绍了客户关系管理系统的内容和基本功能，客户服务的内涵和层次以物流增值服务的主要内容，分析了物流服务水平与物流成本的关系，阐述物流成本构成及客户满意度指标体系，介绍了客户投诉处理程序。本章小结随着国际经济一体化的发展，国际物流运作成为影响经济发展的重要因素，物流代理、航空货运、船舶运输是国际物流运作的重要方式。本章介绍了跨国物流的特点及影响因素，介绍了国际货运代理的业务流程，分析了中国航空货运的优势和特点，阐述了航空快递的第三方物流运作模式，对港口第三方物流的综合服务功能进行了简要介绍。