第六讲 沟通与时间管理

沈阳航空航天大学经济与管理学院第六讲沟通与时间管理沈阳航空航天大学经济与管理学院沟通与时间管理第六讲第六讲沟通与时间管理沈阳航空航天大学经济与管理学院第六讲沟通与时间管理第一节沟通的艺术第二节奖励与批评第三节时间管理沈阳航空航天大学经济与管理学院教学目的1.了解沟通及沟通障碍2.掌握有效沟通艺术3.掌握倾听的艺术4.了解奖励的方式与批评的技巧5.掌握惩罚的原则6.了解时间管理的工具与原则沈阳航空航天大学经济与管理学院第一节沟通的艺术一、沟通的概念及形式二、沟通困难及其克服三、有效沟通的艺术四、非语言沟通艺术五、倾听的艺术六、借助沟通建立亲和力沈阳航空航天大学经济与管理学院一、沟通的概念沟通的定义多于126种。沟通是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、知识和情感的过程，是人们了解他人思想、意图、情感、见解和价值观的一种双向互动的行为。—改编自康青《管理沟通》沟通是为了实现目标，把信息、思想和情感在个人或群体之间传递的过程。沈阳航空航天大学经济与管理学院人类自从第一声啼哭，就一直以某种形式进行沟通，沟通富含着艺术。有效沟通是人们在分析的基础上有准备地进行的，在合适的时间、合适的地点的恰当表达。话有三说，巧说为妙！沟通不是你说什么，而是别人怎么理解。--德鲁克1.有效沟通沈阳航空航天大学经济与管理学院2.沟通的重要性生命的质量取决于沟通的质量，没有不能沟通的人，只有不会沟通的人。沟通是一种科学，更是一种艺术。沈阳航空航天大学经济与管理学院3.领导者与沟通沟通表面上是语言、环境的沟通，内在是心理的沟通。领导者是把自己的思想装在别人头脑中的人。领导的过程可以看作沟通的过程，有效领导需要领导者的有效沟通。遵义会议前的毛泽东。沈阳航空航天大学经济与管理学院沟通是人类社会的基本活动之一。按照从简单到复杂、从低级到高级、从无准备到有准备，将沟通分为四种形式：（1）命令式沟通（单向命令和告知，交流很少。）（2）解释式沟通（有解释、交流，上级说了算。）（3）民主式沟通（集思广义，集中决策。)（4）有效性沟通（分析听众需求，讲究形式、方法、环境、反馈、调整，直至达到满意结果。）4.沟通的四种形式沈阳航空航天大学经济与管理学院（1）被对方接收（倾听或阅读）（2）理解（3）接受（4）引起对方行动5.沟通的四个目标沈阳航空航天大学经济与管理学院由于存在沟通障碍导致沟通困难，领导沟通中最大的问题是误认为沟通已经存在，而往往对自己的沟通做出四项假设：一是受众理解了要沟通的内容；二是受众赞同了要沟通的内容；三是受众会仔细考虑沟通内容；四是受众将会采取合适的行动。二、沟通困难及其克服沈阳航空航天大学经济与管理学院当然上面四种假设中，最致命的是前两种假设情况下的沟通，领导们认为只要自己把想法和计划告诉了下属，下属就会理解、赞同并能够执行。对于一些复杂的问题，领导者往往要仔细地考虑很长时间才能找到解决的办法，但却盲目认为下属也会仔细思考，结果是事与愿违。沈阳航空航天大学经济与管理学院沟通障碍可以从以下几个方面分类：心理、角色、个性、语言、环境。（1）不明确的目标；（2）不正确的态度；（3）不开放的心态；（4）不适当的兴奋点；（5）不恰当的假设；（6）不清晰的责任与分工；（7）不重视细节；（8）固执己见。1.沟通障碍分类沈阳航空航天大学经济与管理学院成见情绪不佳压力过大耐心不够认为与己无关认为不重要外界干扰组织信息传递系统障碍权力障碍组织激励制度障碍变革阻力文化差异障碍地域差异障碍沈阳航空航天大学经济与管理学院2.克服沟通障碍（1）克服心理障碍（2）克服角色障碍（3）克服个性障碍（4）克服语言障碍（5）克服环境障碍沈阳航空航天大学经济与管理学院（1）克服心理障碍第一，克服个人认知的心理障碍。人们往往凭借第一印象来决定与对方沟通的诚意，并采用哪种方式沟通。第一印象会有错觉（晕轮效应）第二、不要让情感遮住双眼，左右自己的心理。人都是有感情的，沟通中往往掺杂着个人的情感好恶。第三，克服自卑心理，用恰当的语言表达自己的内心世界。在请人家办事的时候，自己的内心是期盼，表现出来的就是弱势；在帮助别人时，自己内心又是矜持的、优越的，也是快乐的，表现出的就是居高临下傲气。沈阳航空航天大学经济与管理学院（2）克服角色障碍每个人在社会中都扮演着不同的角色，既是领导又是下属，因此在沟通前一定要明确自己的角色定位，言行要和角色相匹配。如，在领导沟通时，要注意倾听，不能用命令的语气说话。沈阳航空航天大学经济与管理学院（3）克服个性障碍通常情况下，人的沟通行为具有鲜明的个性特征。留心观察，判断气质、性格、能力、兴趣等方面的特点，求同存异，促进有效沟通。沈阳航空航天大学经济与管理学院（4）克服语言障碍一是不同地域语种、方言不同；二是词不达意，搭配不当、话语不合身份，对同一词语的不同理解；三是声调、音量、语速、语气。沈阳航空航天大学经济与管理学院一是光线二是颜色三是噪音四是位置（5）克服环境障碍沈阳航空航天大学经济与管理学院三、有效沟通1.有效沟通的原则（1）见人下菜碟是有效沟通的成功秘诀;（2）态度和意识是有效沟通的基本前提；（3）相互尊重是有效沟通的必要条件；（4）换位思考是有效沟通的初步保证，沈阳航空航天大学经济与管理学院态度和意识是有效沟通的基本前提美国加州洛杉矶大学的研究成果显示：沟通是普遍的，沟通低效与产生误解也是普遍的。沟通效果的55％取决于你的外表（包括衣着、举止、手势），38％取决于你传达的方式（包括感人的小故事，幽默的开场白，清晰的逻辑推理），只有7％取决于你传达的内容本身。沟通必须注重细节；沟通态度高于沟通技巧。沈阳航空航天大学经济与管理学院美国达特茅斯大学塔克商学院的玛丽·蒙特教授提出了有效沟通的原理，即CAMME原理：（1）沟通主体分析（Communicator）（2）沟通对象分析（Audience）（3）信息策略分析（Message）（4）渠道选择分析（Medium）（5）环境背景分析（Environment）2.有效沟通原理沈阳航空航天大学经济与管理学院3.有效沟通四个特征（1）准确：错误会导致失去信任（2）清晰：逻辑清晰，表达清晰，语法正确是底线（3）简洁：（4）易记：生动。沈阳航空航天大学经济与管理学院（1）明确沟通目标（2）听众分析（3）沟通的是利益4.有效沟通的准备沈阳航空航天大学经济与管理学院沟通前要明确：沟通是为了什么？要解决什么问题？达到什么目标？有的放矢，收到好的效果！（1）明确沟通目标沈阳航空航天大学经济与管理学院我的听众是谁？我与听众的关系如何？听众的态度如何？听众能理解我的意思吗？我的建议是为了听众的利益吗？（2）对听众进行分析沈阳航空航天大学经济与管理学院沟通的是利益，而非内容。沟通表面上看是信息的传递、表达、说的是事情，实质上是利益的生产、分配、选择。利益决定态度，态度影响行动。（3）沟通的是利益沈阳航空航天大学经济与管理学院（1）目的（Why）：告知、说服、影响、慰问、娱乐、劝导、解释、刺激、启发；（2）何人（WH0）：听众分析；（3）何时何地（WhenandWhere）：沟通时机、场合选择；（4）主题（What）：谈什么、听众要了解什么；（5）怎样（How)：如何选择风格？（直接间接，正式、互动）如何传递信息？（文字、图、书面、口头、电话、备忘录、书面报告）如何表达？（语气、词汇、目的）。5.沟通前需解决的问题（5W1H）沈阳航空航天大学经济与管理学院有效沟通的技巧（1）令人乏味的不是事实，而是表达方式；（2）让事实变得难忘（对比、比喻）。沈阳航空航天大学经济与管理学院1.身体语言2.副语言3.道具四、非语言沟通艺术沈阳航空航天大学经济与管理学院1.身体语言（1）身体动作：动态的目光、表情、手势（2）人体形式：姿势、空间距离、衣着打扮沈阳航空航天大学经济与管理学院2.副语言词语的声调、重音、停顿、速度以及哭、笑等。副语言的沟通表达能力非常丰富！如，“讨厌”这个词在情侣和仇人之间的对话中出现，语调、速度等不会相同。沈阳航空航天大学经济与管理学院3.道具道具是人们通过物体运用、环境布置等方式传达信息。（1）物体运用—激动、递茶，缓和紧张气氛；（2）环境布置—大会隆重会场、私人休闲咖啡。沈阳航空航天大学经济与管理学院非语言沟通艺术的表现表情——微笑、皱眉手势——手和身体动作姿势——站立和坐姿方位——面向或转开目光——注视，注视时间的长短身体——轻轻拍背或搭肩接近——与对方站或坐的距离点头——表示赞成或反对，鼓励对方继续讲话仪表——修饰和衣着讲话中的非语言表达——音调、停顿、语气和语速写作中的非语言表达——字体、格式、结构、整洁。沈阳航空航天大学经济与管理学院卡内基：会听比会说更能打动人心。人每天有80%左右的时间在听，而不是说。好的沟通者也是一个好的听者。沟通的有效性并不仅仅取决于表达，而更多的是取决于人们如何来倾听。80%左右的管理者不善于倾听。上天赐人以两耳两目，但只有一口，欲使其多闻多见而少言。----苏格拉底五、倾听的艺术沈阳航空航天大学经济与管理学院1.什么是倾听？倾听是一种修养，也是一种能力。倾听的生理学过程：感知—选择—组织—理解。唐太宗兼听成明主；刘玄德恭听鼎足天下！沈阳航空航天大学经济与管理学院倾听≠听见听见是正常人的基本生理技能；倾听是在听见的基础上运用逻辑思维和原有知识信息对听见的信息进行加工，在理解后做出反馈的一种双向的沟通行为。狭义的倾听：是指用耳朵听，包括正确理解对方意思的询问；广义的倾听，则是指接收所有的信息，包括看、闻、尝、触等；当然也包括：演讲、书面、电话、EMAIL、会议沟通以及询问。沈阳航空航天大学经济与管理学院2.有效倾听要实现有效倾听，就需要听的全面、理解准确以及必要的反馈；做到用心倾听，将心比心。（1）养成有效倾听的良好习惯（2）倾听前的准备（3）提高倾听能力的原则（4）适当的提问与引导（5）及时总结（6）认真反馈沈阳航空航天大学经济与管理学院（1）养成有效倾听的良好习惯沉默是金：多听少说耐住性子：开什么玩笑控制情感：客观、平静、就事论事专心：尊重换位思考：增强认同感、增进理解学会归纳：信息零散，边听边分析边归纳沈阳航空航天大学经济与管理学院（2）倾听前的准备心理准备：重视、心平气和、就事论事计划时间：免受打扰地点准备：合适地点资料准备：一些重要的谈判，数据、资料需要准备提前预约：让对方也做好准备沈阳航空航天大学经济与管理学院（3）提高倾听能力的原则不要有防御心理，即使对方言辞激烈。仔细听完整，给对方讲完话的权力。有疑问可请对方阐明，但不要问信息来源。谢谢对方的反馈，即使你不喜欢所涉及的内容。恰当使用身体语言。沈阳航空航天大学经济与管理学院（4）适当的提问与引导说也很重要询问的重要性打断讲话要礼貌会议上的节奏把握（下一议题）沈阳航空航天大学经济与管理学院（5）及时总结总结能力是有效倾听的重要方面，要善于总结，对于重要的沟通要有记录，还要养成谈话中和谈话后的及时总结的习惯。沈阳航空航天大学经济与管理学院（6）认真反馈区分轻重缓急来分别安排。对达成共识的谈话，要尽快落实，对一些存在异议，又不是太急的事情，可以放缓，或搁置。对于一些重要而急切的事情，要根据具体情况及时请示上级，抓紧落实。沈阳航空航天大学经济与管理学院1.情绪同步2.共识同步3.沟通模式同步4.语调和速度同步5.态度同步六、沟通建立亲和力的方法沈阳航空航天大学经济与管理学院1.情绪同步情绪、心境共鸣沈阳航空航天大学经济与管理学院2.共识同步7+1法则，沟通—引导—说服沈阳航空航天大学经济与管理学院3.沟通模式同步镜面映射：模仿对方（不包括生理缺陷），实现文字、声音、身体语言的共鸣。沈阳航空航天大学经济与管理学院4.语调和速度同步人感知事物方式：视觉型：语速快，胸部呼吸听觉型：语速中，说话时胃部起伏触觉型：语速慢、音低沉、停顿长，腹部呼吸，以经验感受接受信息。沈阳航空航天大学经济与管理学院5.态度同步人们喜欢被认可，直接指出其错误，会处于防卫状态。少用可是、但是、就是；可用同时、还有、我很了解、很感激、谢谢你、如：我很了解你的