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第六讲绩效管理工具一目标管理二关键绩效指标三平衡计分卡第六讲绩效管理工具绩效管理工具的演变一目标管理目标管理是由美国著名的管理学家德鲁克在1954年在《管理实践》中提出的。一、目标管理所谓目标管理，是一种程序或过程，它使组织中的上、下级一起协商，根据组织的使命确定一定时期内组织的总目标，由此决定上、下级的责任和分目标，并把这些目标作为组织经营、评估和奖励的标准。要我干我要干成功就等于目标，其他的一切都是这句话的注解----美国潜能大师：伯恩•崔西所占比例目标状态成就状态27%没有目标社会最底层60%目标模糊社会中下层10%有清晰但比较短期的目标社会中上层3%有清晰且长期的目标顶尖成功人士今天的生活状态不由今天所决定，它是我们过去生活目标的结果！目标建立所需资源总目标,总任务找出关键指标设定优先级和理由目标描述了解目标并使之量化行动计划,工作程序,作业指导时间表SWOTWHYWHOWHATHOWWHENHOW目标分解目标管理的实施过程实施目标评定结果反馈B部门目标B组目标A组目标ABC总目标ABCA部门目标C部门目标对目标管理的评价1.重视人的因素，强调“目标管理和自我控制”，能更好地满足员工自我实现的需要。2.有利于组织各级成员明确组织的目标、组织的结构体系、组织的分工与合作及各自的任务。3.有利于改进管理方式和改善组织氛围。优势对目标管理的评价1.忽视了组织中的本位主义及员工的惰性，对人性的假设过于乐观2.目标商定需要上下沟通、统一思想，需要耗费大量的时间和成本3.过分强调量化目标和产出，目标及绩效标准难以确定4.易使员工为了达到短期目标而牺牲长期目标质疑二关键绩效指标二、关键绩效指标关键绩效指标（keyperformanceindicators，KPI）是指衡量企业战略实施效果的关键指标，它是企业战略目标经过层层分解产生的可操作性的指标体系。1.关键绩效指标是衡量企业战略实施效果的关键指标；2.体现的是对组织战略目标有增值作用的绩效指标；3.反映的是最能效影响企业价值创造的关键驱动因素；4.用于评价和管理员工绩效的可量化的或可行为化的标准体系。基于关键绩效指标的绩效指标体系设计一、企业级关键绩效指标的确定——成功关键因素分析法确定关键成功领域确定关键绩效要素确定关键绩效指标得出企业级关键绩效指标汇总表企业级关键绩效指标的确定1.确定关键成功领域一，组织为什么会取得成功，成功依靠的是什么；二，在过去那些成功因素中，哪些能够使组织在未来持续获得成功，哪些会成为组织成功的障碍；三，组织未来追求的目标是什么，未来成功的关键因素是什么。企业级关键绩效指标的确定优秀制造企业技术支持利润与增长市场领先人力资源客户服务优秀制造图3某制造业企业关键成功领域的确定企业级关键绩效指标的确定一，每个关键成功领域包含的内容是什么；二，如何保证在该领域获得成功；三，达成该领域成功的关键措施和手段是什么；四，达成该领域成功的标准是什么。2.确定关键绩效要素企业级关键绩效指标的确定图4某制造业企业关键绩效要素的确定资产管理利润质量控制成本交货响应速度服务质量主动服务市场份额销售网络的有效性员工满意度新产品开发核心技术的地位国产化员工开发优秀制造企业客户服务市场领先人力资源优秀制造技术支持利润与增长企业级关键绩效指标的确定FANG图5某制造业企业关键绩效指标的确定3.确定关键绩效指标市场领先市场份额目标市场占有率销售增长率销售网络的有效性销售计划完成率货款回收率业务拓展效率企业级关键绩效指标的确定表2某制造业企业企业级关键绩效指标汇总表4.得出企业级关键绩效指标汇总表关键成功领域关键绩效要素关键绩效指标优秀制造质量控制来料批次通过率次品废品减少率成本单位产值费用降低率交货准时交货率市场领先市场份额目标市场占有率销售增长率销售网络的有效性销售计划完成率货款回收率业务拓展效率技术支持新产品开发新产品开发计划完成率新产品立项数核心技术地位设备维修平均时间与竞争对手产品对比分析国产化国产化的费用节约率国产化率二、部门级关键绩效指标的确定首先，要确认这些指标能否直接被企业内的相关部门承担。对关键绩效指标进行分解通常有两条主线：一是按照组织结构分解；二是按主要工作性质分解三、个人关键绩效指标的确定在企业级关键绩效指标和部门级关键绩效指标确定后，将部门级关键绩效指标进行分解或承接，形成个人关键绩效指标。依据部门承担责任的不同分解KPI组织目标系统目标部门目标部门目标系统目标部门目标部门目标基于关键绩效指标的绩效指标体系设计依据部门承担责任的不同分解KPI示例部门侧重的指标指标名称市场部市场份额市场竞争比率、销售增长率、品牌认识度、销售目标完成率客户服务投诉处理及时率、客户档案完整率、客户回访率、客户流失率经营安全货款回收率、成品周转率、销售费用收入产出比生产部成本生产效率、原料损耗率、设备利用率质量成品一次合格率经营安全原料周转率、在制品周转率、备用品周转率采购部成本原料库存周转率、采购价格指数质量供应商交货一次合格率、采购成功率人力部经营安全人员需求达成率、培训计划完成率、培训覆盖率、员工自然流失率。。。基于关键绩效指标的绩效指标体系设计依据职类职种工作性质的不同分解KPI提升客户满意研发职种指标1指标2指标3市场职种………生产职种营销职种降低成本研发职种指标1指标2指标3市场职种………生产职种营销职种基于关键绩效指标的绩效指标体系设计依据职类职种工作性质的不同分解KPI示例部门侧重的指标指标名称管理服务类财经预算费用控制、支出审核失误率、资金调度达成率人力资源开发人员需求达成率、培训计划达成率、员工自然流失率、核心人才流失率市场类营销支持品牌认知度、市场占有率、投诉处理率、客户流失率营销销售增长率、销售目标达成率、销售费用投入产出比、货款回收及时完成率采购采购价格指数、采购任务达成率、供应商一次交货合格率技术类工艺技术技术服务满意率、设计及时完成率、生产设备技术故障停台时数研发设计损失率、第一次设计完成到投产修改次数、单项目及时完成率。。。基于关键绩效指标的绩效指标体系设计某旅游公司对其下属的各分公司进行考核。步骤1KPI维度分析---确定关键成功领域案例分析提升客户满意客户服务市场领先组织建设利润增长步骤2KPI要素解析----确定关键绩效要素（1）每个维度的内容是什么？（2）如何保证这些维度的目标能够实现？（3）每个维度目标实现的关键措施和手段是什么？（4）维度目标实现的标准是什么？市场竞争力市场领先利润增长组织建设客户服务市场拓展力品牌影响力客户满意客户资源管理应收账款人员文化纪律纯利润费用控制步骤3选择KPI----确定关键绩效指标以市场领先维度的分解为例市场领先市场竞争力市场拓展力品牌影响力当期接待团次当期接待人次当期营业收人新客户数量新业务营业收入增长市场宣传的有效性KPI维度KPI要素KPI市场领先市场竞争能力当期接待团次当期接待人次当期营业收入市场拓展能力新客户数量新业务营业增长率品牌影响能力市场宣传的有效性客户服务客户满意度客户对品牌认知度每团次客户投诉数量客户资源管理客户档案管理利润增长应收账款回款速度．期限呆账，坏账数量费用控制办公费用业务招待费用纯利润纯利润目标达成率组织建设人员骨干人才离职率干部输出数量纪律性总公司政策执行情况文化员工综合满意指数步骤5二级KPI的建立----部门级以计划调度部门为例进行说明任务完成成本控制组织建设客户服务优秀的职能部门计划调度部门KPI要素解析示例任务完成高质量速递减少客户投诉避免调配错误…………客户服务指标1指标1指标1两条主线：按组织结构分解，目标一手段方法；按工作性质分解，目标一责任方法步骤6岗位KPI的确定---个人KPI部门目标岗位1岗位2岗位KPI确定工作模块1工作模块1工作模块1工作模块1指标X指标X指标X指标X指标X指标X指标X指标X指标X指标X指标X指标X三平衡计分卡BSC（BalancedScorecard）•卡普兰（RobertS.Kaplan）、诺顿（DavidP.Norton）•从四个角度关注企业绩效：顾客角度、内部流程角度、学习与发展角度与财务角度•平衡计分卡所具备的最大特点是”平衡”（1）财务指标与非财务指标的平衡（2）长期目标和短期目标间的平衡（3）外部群体评价指标与内部群体评价指标的平衡（4）客观指标与主观判断指标的平衡（5）前置指标与滞后指标的平衡使命：我们为什么生存？核心价值：我们相信什么？愿景：我们想成为什么？公司战略：我们将如何行动？平衡记分卡：执行、跟踪与考评战略实施情况部门目标：部门需要做什么为公司战略实现创造价值？个人目标：我个人需要做什么为部门、公司创造价值？财务目标学习与成长目标客户目标内部流程目标战略目标满意的股东愉悦的客户有效率的流程士气高昂的团队平衡计分卡平衡计分卡战略地图四个层面之间的关系平衡计分卡四类创造价值的内部业务流程平衡计分卡三种无形资产平衡计分卡四个层面中目标之间的因果关系平衡记分卡评价指标体系的建立流程阐明愿景明确企业愿景和战略目标1目标分解将企业战略目标分解为四方面的目标2将目标分解为指标将四个方面的目标细分为不同角度的指标3指标分解将不同角度的指标细分为具体的指标4平衡计分卡示例：平衡记分卡评价指标体系1第二层指标第三层指标净资产收益率总资产报酬率资本保值增值率销售利润率成本费用利润率总资产周转率流动资产周转率存货周转率应收账款周转率不良资产比率资产负债率流动比率速动比率现金流动负债比率销售增长率资本积累率总资产增长率三年利润平均增长率三年资本平均增长率固定资产更新率财务指标盈利指标资产营运偿债能力增长能力平衡计分卡2第二层指标第三层指标顾客购买成本顾客销售成本顾客安装成本顾客售后服务成本质量控制体系废品率退货率准时交货率产品生产周期顾客回头率流失顾客人数挽留顾客成本新顾客人数新顾客比率吸引顾客成本占销售总额的百分比占该类总产品百分比顾客指标成本质量及时性顾客忠诚度吸引新顾客能力市场份额示例：平衡记分卡评价指标体系平衡计分卡3第二层指标第三层指标R&D占总销售额的比例R&D投入回报率新产品销售收入百分比研发设计周期单位成本水平管理组织成本水平生产线成本顾客服务差错率业务流程顺畅服务成本/次技术更新成本顾客投诉响应时间订货交货时间上门服务速度内部运作流程指标创新过程运作过程售后服务过程示例：平衡记分卡评价指标体系平衡计分卡4第二层指标第三层指标员工的知识结构人均脱产培训费用人均在岗培训费用年培训时数员工平均年龄人均产出人均专利员工被顾客认知度员工流动率高级管理、技术人才流失率员工满意度员工获提升比率管理者的内部提升比率评价和建立沟通机制费用协调各部门行动目标费用有效沟通评估团队工作有效性评估传达信息或接受反馈的平均时间软硬件系统的投入成本拥有PC的员工比例软硬件系统更新周期学习创新与成长指标员工素质员工生产力员工忠诚度员工满意度组织结构能力信息系统示例：平衡记分卡评价指标体系平衡计分卡对平衡计分卡的评价优势：1.从顾客、内部流程管理、学习与发展和财务四个角度来设计绩效指标，消除了单一指标的局限性；2.各项指标更好地与组织战略相联系，发展和强化了战略管理系统；3.实现了评估系统与控制系统的完美结合；4.防止了管理中次优化行为，提高了公司发展的整体协调性。缺点：设计程序复杂，成本较高，见效时间长绩效管理工具的比较