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附件营销上海通用汽车售后培训课程目的•了解客户的需求与期望，学习附件销售的相关知识与技巧。•掌握与客户沟通的方法，以提高客户对正厂附件的认同与对品牌的信任•提升ASC赢利能力以及提高客户满意度课程内容附件业务的前景及纯正附件的概念附件的定位及销售纯正件的好处SGM附件产品知识如何销售附件附件业务的前景及纯正附件的概念附件业务的前景及纯正附件的概念•什么是附件？–附件也叫汽车用品，汽车装潢品，是指汽车在使用过程中延伸的产品系列，主要包括汽车电子、电器产品（如车载导航仪、车载影音、车载冰箱），汽车安全系统（防盗器、倒车雷达），汽车美容养护用品（润滑油、车蜡），及汽车饰品（轮毂，座椅座垫、汽车香水、装饰类工艺品）等。附件业务的前景及纯正附件的概念•国内汽车附件行业现状–发展潜力巨大–利润丰厚–行业不正规–人才缺乏附件业务的前景及纯正附件的概念•附件业务前景–附件消费主要产生于购买新车时–单车消费在3000RMB（含Dealer赠送）•防爆膜，椅套，倒车雷达，报警器，脚垫，挡泥板，影音升级，后备箱垫，等。–SGM经销商每年至少潜在10亿附件销量，考虑售后保有量，则市场更大•(按SGM新车年销量50万，并假设70％的消费者加装附件)3000(RMB)×500,000(Unit)×70％＝1BillionRMB10亿人民币附件业务的前景及纯正附件的概念•什么是纯正附件？–纯正附件是指由上海通用汽车公司根据新车特点，专门为客户设定并与新车同步开发、销售的附件–纯正附件的作用在于满足新车和回厂客户日益发展的个性化需求，同时为厂家和经销商共同创造更高的销售额和利润。附件业务的前景及纯正附件的概念•SGM纯正附件的特点–由SGM专业的附件业务团队为旗下车辆平台量身定制的产品，拥有准确的原厂品牌定位–经过SGM工程团队的开发认证，确保产品的外观优美，性能安全，材料环保，质量可靠–与其它厂商的原厂附件相比，具有价格竞争力附件业务的前景及纯正附件的概念•副厂件的常见问题胶条脱离TapeFailure配合性差,耐候性差BadfitandPoordurability油漆脱落FadedPaint电镀层开裂ChromePlatingLayerFailure销售品质低劣的副厂件，严重损害4S和主机厂形象纯正用品线束GenuineAccessoryWiringHarness不当改装会引发汽车自燃Unauthorizedcartuningcausesvehicleself-ignition非法改装及安装不符合厂家标准的产品，有极大的安全隐患UnauthorizedCarTuningandNon-GenuineAcc.Installationhavehugehiddensecuritythreats副厂用品线束Non-GenuineAccessoryWiringHarness附件业务的前景及纯正附件的概念•副厂件的常见问题销售假冒伪劣的产品，会所引起法律纠纷，满意度下降SellingNon-GenuineAccessorywillcauselegalissueandSatisfactionReduction保时捷车主告经销商案PorschecustomerprosecuteddealerCase1：福建漳州(ZhangzhouFujianProvince)某广州本田用户投诉车内有异味，最后确认为付厂地毯散发有害异味Hondacustomercomplainedthatthevehiclesmellsinside,eventuallyconfirmedthatitiscausedbyNon-GenuineFloormat案例2Case2：广州本田2007J.DPOWER被扣分PointdeductionofGZHondabyJ.DPowerin2007用户反映广州本田4S店销售的地毯没有防滑扣有安全隐患(该店销售的是非纯正地毯)CustomercomplainedthatthefloormatsoldbyGzHondadealershavenoanti-slipRetainer.(Non-GenuineFloorMat)附件的定位及销售纯正件的好处附件的定位及销售纯正件的好处•原厂附件业务的开展背景–整车利润空间不断压缩–拓展新的市场增长点–提高品牌的形象，增强企业竞争力–提高客户满意度现状：相对于新车销售，服务，汽车衍生金融产品，附件销售还未得到ASC足够的重视。附件的定位及销售纯正件的好处•纯正用品的存在意义补充量产车型的不足1增加配置,提高竞争力2满足个性化的需求,提高满意度3提高特约店的收益4作为店的销售手段或促销手段5提高收益推动整车销售提供多元化服务提高满意度引导汽车文化对特约店提高驾乘的乐趣满足个性化需求更安全、更舒适、更便利对用户促进整车销售(丰富销售及促销手段)附件的定位及销售纯正件的好处•补充量产车型的不足增加配置，提高竞争力–面对市场的激烈竞争，厂家纷纷通过加装用品推出提升配置的特别版车型，抢占市场–其他主机厂特装车案例※2006年9月~2007年12月，雅阁特装版•新增配置：蓝牙、电动后遮阳挡、倒车雷达（均为本田用品提案产品）※2008年5月27日，长安福特推出福克斯三厢1.8AT时尚精英型新增配备：原厂皮质座椅，外门把手镀铬亮条装饰，车身侧防擦条镀铬更安全，亮条装饰，皮质方向盘并带有4条幅铝合金装饰，换档基座镀铬装饰，前后门迎宾脚踏板※2008年4月7日，轩逸致酷版在上市新增配置：前后大包围、后扰流板、酷黑内饰※2008年4月30日，一汽丰田为庆祝COROLLA卡罗拉在中国市场成功销售一周年，特推出COROLLA卡罗拉GL-i天窗特别版新增配备：天窗、车侧防蹭装饰条、车窗装饰条、大灯控制系统、6碟CD内藏式音响等附件的定位及销售纯正件的好处•增加ASC的收益–随着整车销售战的白热化，附件的销售能提高ASC的利润。如果车辆没有附件…车辆成本（100,000）10,000Profitfromvehiclesales如果车辆有附件…也就是说,附件销售投入小，回报高。10,000附件成本(7000)车辆成本（100,000）3,000附件利润销售利润附件的定位及销售纯正件的好处•ASC的销售手段或促销手段–销售淡季配合特约店针对不同区域进行用品特装，提高整车性价比，刺激销售！案例1璀璨四年·缤纷大礼—上海“CIVIC纪念版”增值上市上海地区共6家东风本田店，从8月1日开始推出“璀璨四年，缤纷大礼，CIVIC纪念版”上市活动。活动时间：2007年8月1日至2007年10月1日。活动内容：从活动开始所有CIVIC车增加配置：便携式导航、门边踏板、地毯活动效果：区域整车销售同比增长30%（8月339台→9月425台）广州地区4家店，推出“CIVIC导航版”。活动时间：2007年8月9日至2007年9月9日。活动内容：推出200台限量导航版，增加配置：便携式导航（HACC的产品）、尾翼、挡泥板、鲨鱼鳍。炫亮携手·科技领航—广州“CIVIC导航版”眩耀上市附件的定位及销售纯正件的好处•提高客户满意度–客户可以在ASC购买符合自己需求，放心的附件。如何销售附件如何销售附件•附件销售的时机–附件销售流程以销售流程为主线，全程以附件知识和销售技巧为基础，重点分别在3个关键节点展开附件销售。3个关键节点分别是：试乘试驾点、报价成交点、交车点。–售后服务环节也是销售附件的重要环节，只是存在不定时的特性如何销售附件•关键节点之——试乘试驾点接待需求分析交车产品介绍试乘试驾报价成交展车/试乘试驾车体验精品通过实物展示或展示车/试乘试驾车来介绍附件的卖点，并让客户实际体验这些卖点如何销售附件•关键节点之——试乘试驾点–附件销售技巧：1、平时注重对附件相关知识的熟悉掌握和不断积累，深刻理解话术内涵，做好基本准备。2、在前期的接待、咨询过程中，注意观察和分析客户的性格特点和兴趣喜好，以便依据客户的需求并结合试乘试驾环节来进行附件的推荐。–展厅推荐话术范例：张先生，您要是没有意见，请在这张试驾协议上签字，然后我就陪您一起去感受和体验这辆车各项优越的性能，好吗？（走向并进入试驾车）您看，这辆试乘试驾体验车上还安装了一套智能导航系统呢，等一会我们在道路上也可以感受一下它们实际的效果…如何销售附件•关键节点之——成交接待需求分析交车产品介绍试乘试驾报价成交说明费用、支付方法等接收订单为避免出现客户提出免费送附件或打折买附件的要求，建议在明确客户签约意象或签约后再向客户推荐重点商品向客户介绍重点商品以外的附件对包含附件的总的支付方式，支付额进行说明为接受附件订单准备附件并安排相关人员进行安装如何销售附件•关键节点之——成交–附件销售技巧：•首先要确保车辆的成交，哪怕是需要赠送一部分附件来赢得成交，切忌为了销售附件而引起客户的抵触情绪，最后影响到整车的销售。–展厅推荐话术范例：•1、王先生，恭喜您选好了称心的车型和颜色，我将为您办理相关的购车单据的填写…还有，这里是几款特别适合您这款车的附件，效果非常好，也很实用，刚才您也看到过的。您看，这是……（拿出附件目录）如何销售附件•关键节点之——交车接待需求分析交车产品介绍试乘试驾报价成交当客户没有订购附件时，通过向客户发放附件目录或宣传单页，寻找与客户再次协商的机会强调附件的独特魅力如何销售附件•关键节点之——交车–附件销售技巧：•不断探寻客户的需求，抓住最后一个关键节点，争取获得客户的认可。但是不要急于求成，客户若是暂时不认可，也一定要专业礼貌的完成交车环节，为客户留下一个良好的购车印象，便于日后和客户保持顺畅的联系，争取其它的销售机会。–展厅推荐话术范例：•张先生，您的这台雪佛莱我们已经为您准备好了，保险和牌照也都办好了。停在交车区里面呢，我和您一起去看看吧！…•您选的3件附件：前保险杠隔栅饰条、尾灯饰框和排气管套筒已经装在车上了，真的是很漂亮，我的同事都说好看，您看看•好了，张先生，车辆的功能和资料我就介绍到这里了，您还有什么需要我解释的吗？•这是我的名片，还有昨天我特意为您选的几款装饰件，特别适合您这款车，我都标记在这里了（附件目录）。您有时间的时候，我就帮您安排。•祝您用车愉快顺利！如何销售附件•售后服务环节–客户在购买新车后回厂进行正常的保养/维修时由客户服务代表进行销售提出综合里程服务计划介绍增值业务对于用户好处了解客户需求确认客户需求预估服务费用所需时间交车接待/询问确认提示下次保养项目及时间如何销售附件•售后服务环节–附件销售技巧：•在了解客户车辆使用情况的基础上，结合客户的需求做适度的产品销售,切忌盲目和过度推销。–话术泛例：•张先生：从您以往的维修保养纪录上可以看出您非常爱护您的车辆，这次20000公里保养除了常规的更换机油机滤以外，我建议您再增加一项润滑系统的保养，这样除了能够彻底清洁发动机内部还能够在机油的基础上为发动机额外添加更多的润滑保护，能更好地降低发动机内部磨损。如何销售附件•附件销售技巧–探寻需求–提炼卖点–有效说服–异议处理如何销售附件•探寻需求–四大法则一、任何人都可能是客户二、让客户喜欢和你交流，赢得探寻需求的时间三、学会识别不同类型的客户四、询问技巧如何销售附件•探寻需求——任何人都可能是客户–分析：这样做对吗？–一名销售人员接待顾客，开始很热情，但当顾客说只是随便看时，他的态度一下发生了180度的大转弯！调查统计：82%的人在购物之前都会以随便逛逛的方式来看一下商品如何销售附件•探寻需求——让客户喜欢和你交流，赢得探寻需求的时间–优秀的销售人员会认真的思考如何说话才能更快让顾客对自己感兴趣平庸的销售人员往往会直奔主题，问对方需不需要自己的商品把你的真诚注入沟通之中，你会收到一想不到的结果，因为真诚高于人性其他方面的一切品质如何销售附件•探寻需求——学会识别不同类型的客户–我们每天都面对着大量的人员流动，你能从熙熙攘攘的人流中分辨出哪些是顾客、哪些是非顾客、哪些是重点顾客？–日常的销售活动中，常见的5种不同类型的顾客A、东瞧瞧西看看型B、对产品依次浏览型C、直奔某一种产品型D、在产品前浏