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店长管理基础实务•第一篇：基础管理*店长的身份*店长应有的能力*店长不能有的品质*店长一天的工作*店长基础管理权限•第二篇：销售管理实务*销售环节管理*管理控制环节•第三篇：管理工具*店铺文化区*交接班会议/晨会*周绩效面谈*销售报表第一篇：基础管理一、店长的身份1、公司店铺的代表人，店铺成败的灵魂2、店铺销售目标的实现者3、店铺的指挥者二、店长应有的能力•1、指导的能力：是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。观念改变的原因：观念决定心态心态决定行为行为决定习惯习惯决定未来•在这个世界上，谁都改变不了谁，只有自己可以改变自己。每一个人都有一扇只有从里边才可以打开的门。•父母不能改变孩子，领导不能改变员工，老师也不能改变学生，我们唯一能够做的就是营造感悟的环境。•人不会因为知道而改变，却会因为震撼而改变。所以，我们要做的就是帮助导购创造“震撼”的环境。（文化）人们改变的本质：•思想蕴藏在生命之中，只有改变了思想，才能改变自己的命运。•一个人的观念会决定他的行为，而重复的行为会形成他的习惯，而习惯也就塑造一个人的人格，人格也就会决定人生。要改变人生就一定要从改变观念开始。•所以要想改变一个人就要先改变他的思想．唯有改变一个人的思想观念才可做到真正的彻底改变一个人的行为，才能达到培训效果得以持久。店长应有的能力•2有效沟通能力•沟通能力的大小会直接决定工作的品质。没有沟通就没有一切。沟通的最高境界就是没有沟通，因为已经达到了默契，良好的沟通是消除误会与隔阂的关键。•沟通的定义：信息的传递与回馈！•沟通的意义：不在于你表达了什么，而在于对方感受到什么！•沟通的前提在于创造和谐的氛围！•沟通过程中：肢体语言占55%;声音占38%；内容7%；•3店铺掌控能力（辅助销售能力更能加强）销售无处不在、销售随时发生，没有销售就没有一切。•销售不是销售产品，而是推销自己。•顾客之所以购买你的产品，是因为顾客信赖你、喜欢你。•销售就是信心的传递，情绪的转移。•（4）情绪掌控能力抗压能力人生最大的能力之一就是情绪掌控的能力。•成功的关键就是：耐得住寂寞，受得了诱惑。•在成功的时候保持冷静，在销售下滑的时候保持镇静（方法总比问题多）•有一个除了药品营养品外，能够减压强化免疫系统的简单方法。•——慢呼吸（深长呼吸）慢呼吸法气长命长正是健康之道•强化免疫系统在一呼一吸之间•以鼻子慢慢地吸气，慢慢地吐气，•刚开始由5秒、6秒、7秒……•逐步练至上20秒、30秒、40秒……•即强调“一个呼吸”越深长越好•再就是可以选择•呼长吸短；呼短吸长；呼吸等长；•或呼或吸、闲均匀等等方法。•只要每天练习，•次数越练越多，呼吸越拉越长，•想到就练，刻意地练•（5）领导能力（销售型NG）这不是一个缺少管理者的时代，而是缺少领导者的时代。•领导就是领袖与导师。领导者的能力就是获得追随者的能力。•领导者能力的大小就是获得追随者多少的能力。•领导者的核心就是：包容、付出和给予；•领导者的职责就是把追随者变成领导者。•（6）培训能力和自我训练能力跟上公司歩伐（专业知识的能力对于你所卖产品知识了解和营业服务时所必备的知识和技能•并收集整理资料每周安排学习导购应学习标准规范的礼仪做法，培养专业知识和技能，能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质打造服装顾问专家新导购的培训规范标准现场确定）7数据计算能力：掌握、学会、分析报表、数据从而知道自己店面成绩的好坏的点及改善点8目标达成能力：指为达成目标，而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的能力9、应变能力调节能力改善服务品质的能力：指让服务更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，信任感和舒适感情感服务（厚街案例）店长应具备的能力（10）执行能力•听话照做，不折不扣，立刻执行；言行一致，说到做到；执行力是检查出来盯出来的（人资问题入职离职未申报报表问题信息未传达公司要求增值服务日志管理问题店区域统一流程标准•诚实+忠诚+激情+细致+敬业+责任+上进+魄力+敢于创新三、店长不能有的品质1、越级汇报，自作主张（指突发性的问题）2、推卸责任，逃避责任3、私下批评公司，抱怨公司现状4、不设立目标，不相信自己和手下员工可以创造营业奇迹5、有功劳时，独自享受6、不擅长运用店员的长处，只看到店员的短处7、不愿训练手下，不愿手下员工超越自己8、对上级或公司，报喜不报忧专挑好听的讲9、不愿严格管理店面，只想做老好人店铺存在困惑点1、为什么员工的销售技能技巧很难培训到位？2、没人来购物的时候要怎么去做?不开单的时候要怎么去做?3、店铺是以销售为主,分公司及领导需要大力协助及帮助4、如何让员工在凯莉米洛工作真正找到归宿感？5、销售一直处于低迷状态.，如何改变自己，调整导购士气？•问题的出现说明了店长有提升的空间•问题的出现给下步工作指明了方向二、怎样解决？从基础做起店长每日工作流程做好基础管理持之以恒店长一天的工作标准流程（1）•1、早晨开门的准备（开店前半小时，店长、店助、授权）一、进店前，静看橱窗三分钟，再看卖场的陈列、精神面貌•店面的清洁、灯光、价格、设备、零钱等状况；•二、进店后，看销售报表，查看前日销售情况是降是升（找出原因）；•三、组织店员开早会，周一开总结每月初开月总结会A：手下员工的确认，出勤和休假的情况，以及人员的精神状况。B：营业店面的检查：存货的复核、新货的盘点、物品的陈列、店面的清洁、灯光、价格、设备、零钱等状况C：昨日营业额的分析：具体的数目，是降是升（找出原因）、寻找提高营业额的方法D：宣布当日营业目标四、店长一天的工作（2）•4、下午（1：00~3：00）A：对员工进行培训和交谈、鼓舞士气B：对发现的问题进行处理和上报C：周边同行店的调查（生意和我们比较如何）•5、傍晚（3：00~6：00）A：确认营业额的完成情况B：检查店面的整体情况C：指示接班人员注意事项（二班制）D：进行订货工作，和吴协调•交接班会议•6、晚间（6：00~关门）A：推销产品，尽力完成当日目标B：盘点物品、收银C：制作日报表D：打烊工作的完成E：作好离店的工作（保障店面晚间的安全，厚街抢劫案）•抢劫预防措施防止抢劫是营业的必知事项*店面要明亮专卖店门口迎宾*收银机仅少量的现金（下午7点前的营业款放保险柜）*保持警觉性发生抢劫，应注意事项听从劫匪指示保持冷静、不惊慌仔细观察劫匪特征：年龄、性别、外观、服色、衣着、高度（车子、车牌等）*事后第一时间报警，维护保持现场，对在场的人，作好劫匪抢劫过程的笔录*同时通知上级（不要越级通知），暂停营业，张贴内部调整之通告*静待警方和上级的意见（6）意外事件造成的损耗*火灾*水灾*风灾*停电*打架、斗殴*人员意外受伤发生以上之情况，店长应汇报直接上级后，再找相关人员解决问题人员管理•1、出勤管理：严禁迟到、早退、严格遵守纪律•2、服务管理：将增值服务养成习惯，以优质的服务吸引客人•3、工作效率管理：不断提高每个员工的工作速度和工作的质量•4、目标管理：让每个导购明确每天、周、月、年的个人与店铺目标•5、心态士气管理：激发店员激情，通过绩效面谈掌控店员情绪•6对不合格的管理。一般分两种情况：*对不合格的员工进行再培训*对无药可救的员工进行辞退工作货品管理•1、SKC数量管理：由货品员跟进店铺调入、出货品情况、由店长组织盘点•2、畅销款管理：及时将店铺、区域、全国的畅销款向店员宣导•3、新品管理：要及时了解新品的试穿、销售状况，要学习如何从优秀•和产品谈恋爱熟悉产品及时推进新品的销售•4、货品结构管理：掌握本店的货品结构之上下装比、内外搭比、尺码比、•货品大类比、颜色比卖场管理•、陈列管理：整体出样是否体现风格，色系、点挂陈列是否和谐，•主推陈列及产品是否与季节及天气状况相符合（橱窗陈列/模特陈列/•展柜陈列/点挂、侧挂/服饰品/POP陈列/橱窗陈列与店内陈列的延续侧挂越密价值越低）•2、氛围管理：将我们的订货陈列出来，并用袋子装好，贴上“顾客订货”•的字样，让客人感受到我们货品的热销；在淡场时让大家演练销售模板、•叠衣服、整理卖场；Vip管理•1、例行VIP维护管理：让所有人员都清楚VIP的发展维护流程，有人员调动时将VIP资料交接好，减少VIP的流失；•2、边缘VIP管理：成立VIP维护小组，将少来消费、很久没来消费的顾客分类出来，通过书信贺卡、杂志的特殊维护方式让这些客人回来消费；•3、预约销售管理vip谈恋爱：导购通过电访短信预约顾客,对第二天预约将来消费的VIP，预先挑出十套合适的衣服，准备好了给此顾客试穿•4、收银的管理*收银操作不能误输，错输*收银的现金如和帐目不符，应找出原因*收回的现金要安全保存到保险柜*收银要防止个别员工的偷窃行为5、报表的管理（店助报表填写必须正确*报表错误，要严格审查6、6s管理卫生包括店内卫生和店外卫生A：店内的卫生必须随时清扫，让顾客有一尘不染的感觉，顾客才会回头B：店外的卫生，也要主动清扫，以免妨碍顾客的走动7、促销的管理*店铺氛围布置*货品准备*目标明确*赠品登记*顾客通知你做了吗?做了•你做到/好了吗???•你持续做了吗???•你的属员理解了吗???•你的属员做到/好了吗???•你的属员都持续的在做吗???是能力问题?还是责任心问题?第二篇：销售管理实务销售环节管理–进店率–试穿率–成套试穿情况–试穿次数–成交率–客单价–回头率（1）进店率•人流走向及柜位整体布局是否突出风格及当季长项（SPROT、COLLECTION、JEANS、ELEGENT）•导购站位及引导•橱窗展示、模特出样、点挂•色系、点挂陈列是否和谐，主推陈列及产品是否与季节及天气状况相符合。（2）试穿率A、在亲和力上下功夫：顾客进店有固有的心理压力：穿了不买会不会招人说，所以每个人灿烂的笑容是非常重要的，每个人最愿意接近的陌生的人往往都是那些看上去随和的人，而发自内心的灿烂的笑容是其表现形式。各位回去开店长会议一定要重点提，并亲自下店铺去督察B、陈列：点挂、模特的陈列要动感，要陈列能体现品牌风格产品，主力推介的面料做成的产品，陈列要人性化，应季，体现当季特点、特长。C、专业的搭配能力D、专业产品解说知识及对品牌、公司的了解E、良好的语言表达能力：如：姐，衣服好不好，只有上了身，才能看效果，你说是吗？我是真心的想服务好您，您买不买真的没关系，我帮您把扣子解开吧/这边试衣间。F：最后这一点是关键：你的试穿率是否能够得到大幅度的提升，关键不是你做到了其中一点，而是将所有的点都能融会贯通、一气呵成。说明：各店长、主管回店铺后，要求让每个导购准备一个笔记本：记录每天遇到的顾客提问，回答不上来的问题。（3）成套试穿率•侧挂架层次感、系列感强，点挂非常活泼、动感！•导购良好的口才及着装•导购的三个专业化下的强烈的搭配意识（专业的产品知识、专业的搭配知识、专业的找产品卖点的能力）•强力的服务意识——把进店的顾客打扮的更加美丽、年轻（功利色彩要淡）（4）试穿次数•导购良好的亲和力•强力的服务意识——把进店的顾客打扮的更加美丽、年轻（功利色彩要淡）•耐心•技巧：大单客户要充分利用好VIP包厢老顾客要充分利用好情感沟通新顾客要不断的鼓励、赞赏，挑不同风格、味道的产品（5）成交率•抓住每个进店顾客，尊重、热情招待•辨别不同顾客类型及适合穿着风格的能力•强力的服务意识——把进店的顾客打扮的更加美丽、年轻（功利色彩要淡）•导购的三个专业化下的FAB销售技巧•对顾客疑义的解答•团队协作（6）客单价•组合销售•①、陈列：色系、点挂陈列是否和谐，侧挂架层次感、系列感强，点挂非常活泼、动感！•注意点：货品结构分析•②、三个专业化下的FAB销售技巧•注意点：陈列手册、销售指导手册的学习•③、附加推销意识•④、导购良好的口才及着装•注意点：淡装上岗，及时补妆高单价款式的销售•1、辨别不同顾客类型及适合穿着风格的能力•2、良好的亲和力及三个专业化下的FAB销售技巧•3、强力的服务意识——把进店的顾客打扮的更加美丽、年轻（功利色彩要淡）•4、顾客疑义的解答•（7）、回头率这里重要的是解决一个问题：我（顾客）为什么要成为你的