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《星级酒店培训指南》摘抄本书主要介绍虹桥酒店培训指南的内容出版商：广州外语音像出版社酒店管理培训中心▲.入职培训1、什么是定岗位?定位是使员工熟悉本酒店系统、他（或她）的部门、本职工作、周围环境，最重要的是熟悉酒店的所有人的过程。这个过程是一个会带来生产率和服务高利润的投资。2、谁进行定岗位？人事/培训经理（如果酒店有）负责带领新雇员进行这一过程。在没有人事/培训经理的酒店，员工的部门经理应进行这一计划。3、什么时候定岗位？定岗位应在聘用的头几天内进行，估计适当的定岗位需要3至4小时。4、定岗位包括哪些方面？酒店概述/阐述公司方针和措施/阐述益处/部门概述/工作责任概述/巡视酒店（主要由培训员介绍）/同事介绍。5、进行定岗位需要什么材料？教育幻灯片/关于酒店的小册子或实际图表资料/登记表的好处/税单/信用单据一致的资料/工作说明/操作评估表/酒店地图/显示酒店系统的世界地图/酒店系统环球指南/酒店机构表。▲文件编制定岗位之后，从事培训的人员应制定一份员工定岗位核对表，填写完毕后在表格上签名，也要得到员工的签名。然后将核对表放入员工的个人档案中，作为定岗位的记录。▲定岗位的益处定岗位的无数益处来自提供良好的定岗位计划。譬如，定岗位计划的质量和完善程度影响员工在工作岗位上的时间和工作效率。虹桥定位计划的每个关键特征都至少有一个主要益处。下面的表格强调了这些益处。要点益处1．提供酒店系统概述通过知道其历史和经营范围，使员工产生投身和认同感2．提供酒店概述员工就明白酒店的目的。3．解释了公司和酒店的方针和措施员工直接从适当的原始资料中获得关于所期望的目标的信息。这减少了从同事那里一点点收集信息的必要。4．解释保险赔偿费计划员工立即懂得公司方针的性质和范围。这减少了忧虑并阐明了所有关切的问题，又减少了对道听途说依赖的必要。5．提供了员工部门的概述雇员懂得部门所作工作的种类和如何使其与其它部门配合。阐明了工作性质，减少了忧虑。6．阐明员工的新工作员工懂得了对其工作的期望，并懂得该工作对整个工作的贡献。7．让员工参观酒店员工感到工作环境舒适，因此很快就能变得工作有效。员工立即就能够向客人“大力宣传”酒店各场所。8．员工和主要培训员会面有机会和高级培训员结识，员工便感到个人的重要性。这表达了培训员亲自关心员工的感觉。最终的益处表现在人员调动的减少。9．把员工介绍给其同事使员工在同事之间有“宾至如归”之感。这便减少了作为“陌生人”的孤独感。▲定岗位过程1．提供酒店系统的概述。员工来到酒店工作就是加入了一大批酒店专门人员之中。员工懂得本酒店系统，它的历史和目标以及在系统中存在的提升的机会是非常重要的。∙所需材料：定岗位教育幻灯片、世界地图、本酒店集团环球指南。∙措施：a.放定岗位教育幻灯片；b.用世界地图指出本酒店在世界的位置；c.给雇员提供一份该酒店集团的环球指面,解释预定系统及其好处；d.讨论本酒店集团历史；e.阐明酒店以中等范围的价格向客人提供高质量服务的目标；f.鼓励员工询问酒店过去、现在和将来的问题。2．到酒店来工作的新员工需要知道该酒店，包括它的历史、机构以及负责完成其目标的人。这是通向使员工感到自己是酒店的一部分，而不是旁观者的第一步。这也给管理人员提供了介绍正式组织机构图的机会，使员工懂得现存的通讯配置线路。∙所需材料：酒店组织机构图、小册子、图表资料。∙措施：a.获得或准备（酒店历史、组织机构、设备说明材料）复印件。b.讨论酒店史，指出它什么时候开业，有多长历史、它属于谁等。c.使用机构图说明组织机构。尽可能能简明扼要地告诉员工组织机构中的称呼关系。d.讨论酒店设备和特征，用小册子、图表资料描述。e.阐明员工作为酒店代表的作用。f.阐明每个员工都是酒店服务的销售人员。3．解释方针和措施在定岗位期间，指导员工操作的所有方针和措施要讨论。一个知道规章的员工是不大可能去违反它的。在向新员工解释方针和措施的过程中，最好指出现在的方针产生的原因。这有助于员工对于在方针和措施中设有明确指出的地方作出适当的判断。∙所需材料：操作的完整指导方针/图表资料。∙措施：a、写对于酒店使用的关于指导方针图表资料的反应。b、和新员工一起检查你们酒店的方针和措施。c、讨论酒店的其它方针。d、给员工提供一份完整的指导方针文件。e、让员工阅读并在指导方针文件上签名，表明他（或她）懂得什么是酒店所期望的行为。f、把签名的这份资料放入雇员的个人档案中。4．解释保险赔偿费计划加入酒店全体工作人员中的员工有权获得某些保险赔偿费，应该完整地解释这些保险赔费，员工应该有机会参与对其适当的计划。新员工定岗位方法指南关于员工方针措施的关键问题和答案∙带姓名卡或识别标记的方法是什么？∙员工允许排列在什么地方？∙员工应该用什么入口或出口？∙从酒店搬东西的方法是什么？∙说明酒店使用的时间卡（时间表）∙处理病人的方法是什么？∙员工个人物品存放何处？∙员工什么时候可以使用贮藏区∙什么东西不能带到工作场地？∙管理人员可以要求员工打开个人贮藏区检查吗？∙员工用餐地方在何处？∙员工什么时间用餐和宵夜？用餐和宵夜用多少时间？∙员工对酒店提供的膳食怎样付款？∙当值班时关于抽烟和吃快餐的规定是什么？∙酒店抽烟和吃快餐的地方在何处？∙酒店打电话和接电话的规定是什么？∙员工允许用娱乐设备吗？什么时候？∙员工可以用客厅吗？什么时间？∙关于员工的朋友到酒店的规定是什么？∙员工的酒店允许支付工资单和个人支票吗？∙取消约会的方法是什么？∙关于出席员工会议的规定是什么？∙员工休假前应定几次报告？∙员工可以要求改变休假时间吗？∙员工在工作时间之外不允许到部门吗？∙当宣传部门代表要信息时应和酒店的什么人员联系？∙对于可能给记者的信息种类员工受限制吗？∙什么是对外人讨论公司业务的方法？∙讨论万一发生自然灾害（地震、洪水、暴风雨等）要采取的紧急措施。∙炸弹威胁∙楼房倒塌或爆炸∙火灾∙员工操作设备时应遵守什么安全规章和要求∙员工在工作中受伤应怎么办？∙如果员工见到客人受伤应怎么办？∙列举你酒店影响员工操作的方针和措施…………….我已阅读并理解虹桥酒店的上述方针和措施.员工签名日期∙所需材料:保险赔偿费小册子或目录单;保险赔偿费登记表.∙措施:(1)使用适当的保险赔偿费资料和表格,检查员工的保险赔偿费计划.(2)留时间回答所有问题并帮助员工完成保险赔偿费登记表.(3)如果员工在登记前要深入地学习保险赔偿费资料,就安排时间在下周完成登记表.5.对雇员所在部门给予概述.解释新员工部门的主要作用,着重解释员工自己的工作如何适合完成部门功能的大局,这时要鼓励提问题.∙措施:(1)对部门进行深入的参观,使员工有时间观看其它员工操作.(2)进一步花时间观察将由新员工接替操作的员工的操作.(3)详细讨论部门的基本活动和它与其它部门的关系.(4)鼓励员工问部门以内有关各种工作的问题以及与酒店其它地区的关系等.6.解释员工的新工作.当向新员工介绍工作时,应记住,该工作对你或许是熟悉的,而对员工却是生疏的.即使员工在别处作过类似的工作,在新工作的第一天可能也是令人着急的时刻.“如果……我作什么……”和“何处去找”这类关心的问题一般在员工心中是最首要的.这时要遵循的指南包括:(1)解释对酒店有价值和重要的工作.(2)避免匆匆地解释工作功能.(3)当员工表示忧虑时,要让其放心.∙所需材料:工作说明;操作评估表.∙措施:(1)获得一份员工岗位工作说明,给员工一份并一起彻底审阅.(2)阐明操作评价系统的目的及在你酒店如何进行这一过程,把资料给员工一份彻底审阅.(3)讨论员工工资等级和90天的试用期.7.让新员工参观酒店在定岗位中让新员工参观整个酒店作为关键的一步是重要的.这有助于使员工感到工作环境舒适,又教给员工在酒店指导客人所需要的信息.∙所需材料:酒店地图,产品知识工作单.∙措施:(1)给员工一份在参观酒店中要遵循的地图.(2)指出指定给员工用的地区、如衣柜室、入口、出口.(3)把员工介绍给其它人员(同事).(4)把客人最感兴趣的地方告诉员工,并指出娱乐室营业和招待的时间.(5)安排员工在餐厅用餐两次,如果可能就整夜停留并参观客厅及用餐,体验一下在酒店当客人是什么样.正式定岗位结束之后∙给员工一份产品知识工作单.∙和员工一起审阅完整的产品知识小册子.参观酒店应包括下述所有地方:ڤ前台ڤ客厅(各种)ڤ记录电话ڤ餐厅(指出营业时间)ڤ付款电话ڤ娱乐室(指出营业和招待时间)ڤ礼品店ڤ客人洗衣设备ڤ售货机ڤ客房主任办公室，布草品预备室ڤ制冰机ڤ保安ڤ钟卡机ڤ雇员休息室ڤ员工衣柜/更衣室ڤ员工自助食堂(其它地区)ڤ告示板ڤڤ消火栓ڤڤ宴会厅ڤڤ公共休息室ڤڤ厨房ڤڤ场地ڤ游泳池ڤ娱乐设备ڤ客房部ڤ维修部ڤ贮藏室ڤ火警ڤ火警门/太平门∙使用产品知识工作单参观酒店后,应给新员工提供产品知识工作单,使其资料完整.这个工作单将给员工提供找到具体资料的机会,帮助他(或她)回答客人关于酒店的问题.工作单应还给拟定定岗计划的人,不准确的要纠正.8.把员工介绍给主要管理人员加入酒店员工队伍之后,总经理、部门经理和其他管理人员必须会见新员工。主要管理阶层对新员工致以热烈欢迎。一个简单的“你好”和“欢迎到来”，便能够弥补认为是员工一部分的员工和从来不属于员工的人之间的差异。开始工作的第一天在员工的一生中是一个重大事件。它意味着加入新的员工队伍并为酒店为客人提供高质量的服务的目标作出贡献而工作。如果高级管理人员了参于了员工的定岗，这说明员工的第一天对酒店也是重要的，这有助于降低员工的流动率。∙措施：（1）在定岗期间安排总经理的接见。这可以采取对一群新员工正式欢迎的形式，或到经理室接见。（2）如果人事/培训经理在进行定岗，领员工会见其所在部门的经理。（3）把员工介绍给其顶头上司。（4）把员工介绍给其它主要管理人员（其它部门经理、财会经理等）。9．把员工介绍给其同事当新员工加入本酒店就变为员工队伍的一部分。把员工介绍给工作同事并给予适当的欢迎是带来长期而有工作效率关系的第一步。在这一过程期间，应保持友好热烈的气氛，使新员工不受拘束。∙措施：（1）在参观酒店期间，花费时间把新员工介绍给同事。为这一过程提供时间。介绍不要匆匆了事。（2）参观之后，把遗漏的，在工作岗位或当时忙于接待客人的员工找出来、再作第2次介绍。∙提供文件资料：（1）完成定岗过程后，用文件证明已给员工对酒店作适当介绍。（2）完成员工定岗核对表，签姓名和日期。让员工签名。（3）把完成的核对表放入员工个人档案。∙雇员定岗核对表：（1）用世界地图，指出酒店在世界的位置。（2）阐述酒店按中等范围的价格向客人提供高质量服务的目的。（3）阐述酒店发展的三个阶段：小旅馆、酒店、发展壮大。（4）鼓励雇员询问有关酒店的过去、现在和将来的问题。二、术语解释—前台A.H&M.A:美国酒店和汽车旅馆协会。接待:如答应给客人房间,如果酒店无房,那么在介绍另外的房间.毗邻房间:两间或更多的房间相挨着,中间没有连接的门.换句话说,房间可以用毗邻而不用连接.纠正:改正前一天发生的错误.预付款:预付房费.每天平均率:一天营业期间对客房的平均收费率.(计算方法:全部客房收入除以出售房间数.)款项库存:配给出纳处理客人业务的专款,每班开始时必须平衡.单元:根据销售或满足招待而留的一组房间.成套房间:当天客人入住前分配的房号.订房协议:团体订房的参考资料.装订夹:前台房间号旁放客人帐单的支架.预算核对:客人的吊架和房间架的上下午比较,以便精确地验证帐目.入住:从早晨6点开始酒店的一天;但在规定的离店时间之后(一般下午1点)来客才能占据房间.离店:离开酒店房间(带行李),交钥匙,付款;客人正式离开房间,离店时间一般是下午1点.市内分类帐:经理已批准直接记帐的离店客人或当地商业公司的帐.闭店日:因客满无法出租的日子.商业价格:公司和酒店对单个订房并确认的价格.佣金支付:对旅游公司的酒店订房所支付的房间价格百分率.免费房间:不收费的房间.确认:客人到达前房间订好的书面通知.连接房间:中间有门连接的相邻房间.会议:协会参加者或公司员工为共同目的而聚