星级酒店培训资料(1)

精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料【星级酒店培训资料】《餐饮从业人员三大实际工作模块》工作任务一餐前准备（一）个人准备教学目标与要求：1、熟悉仪容仪表知识；2、熟悉个人卫生知识；3、熟练掌握淡妆技巧。授课时数：4学时教学重点：淡妆技巧教学内容及过程:个人准备一、概述1、重要性餐厅对客服务中仪容仪表直接影响整个酒店形象，因此要求服务员在餐前做好个人卫生准备，特别需要注意发式和指甲；还需要进行一定的修饰，要学会化淡妆。2、要求课前进行自我检查和接受领班检查的模拟练习；讲授化妆技巧，进行演示和练习。工作任务一餐前准备（二）班前例会教学目标与要求：1、掌握营业信息的构成知识；2、掌握组织召开班前例会的程序；3、掌握培训技巧。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料授课时数：6学时教学重点：组织召开班前例会教学内容及过程:班前例会一、概述1、重要性班前例会是餐厅每天工作前的情况了解和工作布置，直接影响当天酒店工作质量，因此要求基层管理人员和服务员要召开和参加班前例会，特别需要熟悉当天预订和估清情况；还需要总结上一班次工作情况；并需要强调酒店服务理念，保证优质服务质量。2、要求校内生产性实训室进行预订和估清情况的实境了解；进行角色扮演，组织班前例会，进行分组设计和练习。工作任务一餐前准备（三）用具准备教学目标与要求：1、掌握餐具卫生知识；2、掌握中餐零点摆台工作程序；授课时数：40学时教学重点：中餐零点摆台工作程序教学内容及过程:用具准备一、概述1、重要性餐前所需的用具是餐厅每天工作所必须，直接影响当天酒店工作效率，因此要求当班服务员要准备好相应用具并做好卫生工作，特别需要熟悉玻璃和瓷质器皿的擦拭方法；还需要熟练掌握中餐零点摆台的工作程序，保证标准化的服务规范。2、要求精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料进行玻璃和瓷质器皿的擦拭方法的演示和练习，分项目进行中餐零点摆台的工作程序演示和训练，进行考核。二、中餐零点摆台工作程序标题一托盘教学目标与要求：1、了解托盘的种类、用途及使用方法；2、掌握轻托持重；3、了解重托持重。授课时数：6学时教学重点：理盘、装盘、起托、轻托站立及行走教学内容及过程:托盘一、概述（一）托盘的质地1、镀银托盘2、铝制托盘3、不锈钢托盘4、硬质塑料托盘5、搪瓷托盘6、木质托盘（二）托盘的规格1、大号一般为长方形，长60-70厘米，宽40厘米左右。主要用途是运送菜肴，大型宴会使用较多。2、中号有圆形、方型和长方形。一般边长40-45厘米，原形托盘直径为45厘米。用途较广，可以运送菜肴，也可以托送酒水等饮料，还可以收拾餐台。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料3、小号一般运送少量的茶、饮料等，有的餐厅则要求收款时使用。（三）托盘的用途1、清洁卫生餐厅服务员在为客人端饭、送菜时如果徒手拿取，客人看了不雅观，也不卫生，使用托盘就克服了这个缺点。2、方便操作服务员用托盘取菜，一次可以取几盘，端饭可以放十几碗，从而减少了奔波，方便了操作。3、体现餐厅服务标准化服务员正确使用托盘，既体现了餐厅的文明服务，也是餐厅服务标准化的要求。（四）托盘的方法1、轻托轻托，就是托送较轻的物品或端送饮料、酒品，重量一般在2.5公斤以下。因重量较轻，所以叫轻托；因托盘在皮带上方一点，也叫做“腰托”。方法是左手掌伸平，五指分开伸直，指尖用力托起盘，将托盘的一角搁在小臂上，借助小臂的力量将托盘托平，小臂平伸于胸前，手掌托盘底托实。这样，才能将托盘的重心全部掌握住，一旦出现意外，能及时躲闪避让。2、重托重托，就是托送较重的物品，重量一般在2.5公斤以上。也叫做“肩上托”。起拖姿势是双手将托盘移至服务台的边沿，使托盘的1/2悬空，右手扶托将托盘托平，左手伸入托盘下面，五指分开，掌心向上伸平托住托盘底部的中心，双脚分开呈外八字形，双腿下蹲略成骑马蹲裆式，腰部略向左前方弯曲，左手臂随即呈轻托起托状，起托后当左手确定好端托重心后，右手协助左手向上用力将托盘慢慢托起。在托起的同时转动托盘，使托盘在左旋转过程中送至左肩外上方。待左手指尖向后托盘距肩两厘米处，托实、托稳后再将右手撤回下垂姿势。托盘一旦托起，要始终保持均匀用力，将托盘一托到底。重托上肩后，如端托手指向前伸或向左、向右伸，均属端托不到位，而手臂承重力不够。二、技能训练精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料（一）操作程序1、实训开始2、理盘3、装盘4、托盘5、托盘行走6、托盘站立7、托盘服务8、实训结束（二）实训内容实训项目轻托实训时间实训授课6学时，其中示范讲解1学时，学生操作4学时，考核测试1学时。实训要求1、姿势端庄，行动自如2、稳定安全，清洁卫生3、摆放有序，动作规范4、切忌双手端盘及手指拿盘实训器具准备圆托盘17个，装满水的啤酒瓶、矿泉水瓶、白酒瓶若干实训方法1、示范讲解2、学生分成5-6人/组，在实训室排行站立3、托盘路线走“8”字形进行操作练习4、可按4瓶走1次、1瓶走3次，3瓶走2次、2瓶走4次的规律进行实训步骤与操作标准1、轻托实训前（1）准备实训器皿，所有酒瓶、饮料瓶均装满水，以达到仿真状态（2）练习站立、行走2、实训开始精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料（1）理盘：把所需用的盘子选择好，用水洗净擦干。然后在盘内垫上干净的茶巾或专用的盘布，把它铺平，四边与盘底相齐，达到整洁美观，防止盘内物品滑动。（2）装盘：根据物品的形状、体积大小和派用的先后进行合理装盘。一般重物在里档靠身的一边，轻物、低物在外档；后派后拿下的物品放在里档，先派先拿的放在外档。重量分布均匀。有数瓶酒或茶杯同时装盘时，要注意互相靠拢，避免摇动，托盘的重心在手掌中间或稍偏里（3）托盘：轻托要用左手托盘（4）托盘行走：上身挺直，略向前倾，视线开阔，动作敏捷，精力集中，步伐稳健，持空托盘行走时应保持端庄，动作自如，保持托物时的基本姿势；也可以将托盘握在手中，夹在手臂与身体一侧（5）托盘服务：把握托盘重心与身体重心的平稳，头正、肩平、面带微笑，侧身为客人服务3、实训结束（三）动作要领实训内容动作要领常见错误理盘托盘进行清洁，盘布打湿拧干，用双手铺平拉挺1、托盘没有清洁2、盘布没有拧干装盘用双手进行，物品之间不要过于分散。并排摆放，横竖成行，这样装盘既安全稳定，又便于操作1、装卸无序2、装卸过量失去平衡实训内容动作要领常见错误托盘1、左手五指分开，置于托盘下部，位于托盘中心偏前3厘米处，掌心悬空，靠五指与掌根的二点，使七点成一平面2、左大臂保持自然下垂，左小臂弯曲90度与肩1、心理怯重，怕打翻2、用大拇指按住盘边，四指托精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料臂形成直角弯曲状3、托盘横托在胸前，略低于胸部并在腰部皮带上方一点4、托盘时要用手指和掌根掌握托盘的平衡，使重心始终落在掌心或掌心靠身体里侧住盘底托盘行走1、头正，肩平，眼视前方，脚步轻捷。手腕要轻松灵活，使托盘在胸前，随着走路的节奏摆动2、掌握重心，转向灵活自如3、右手自然摆动4、常步：即使用平常行进的步伐，要步距均匀，快慢适宜5、快步：快步的步幅应稍大，步速应稍快，但不能跑，以免泼洒酒水或影响菜形。主要是端送热饮，因上慢了就会影响热饮的风味6、碎步：碎步就是使用较小的步幅和较快的步速行进。主要适用于端汤，因为这种步伐可以保持上身平稳，避免汤汁溢出7、垫步：即一只脚在前，一只脚在后，前脚前进一步，后脚跟一步的行进步伐。此种步伐，一是通过狭窄的过道时使用，二是在行进中突然遇到障碍时或靠近餐桌需减速时使用8、跑楼步伐：跑楼步伐是端托上楼时所使用的一种特殊步伐。其要求是：身体向前弯曲，中心前倾，一步紧跟一步，不可上一步停一下1、手腕僵硬死板，盘中洒水，汤汁外溢2、托盘上下幅度过大，影响美观，待客不礼貌托盘服务1、左手托盘注意平衡，右手取物件2、服务要侧身，盘悬于客位之外，身体重心在右脚，左脚可略微抬起，双脚呈“丁”字形1、在客人面前，两脚弯曲，略微下蹲精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料3、某些场合和某些物件可用托盘直接递于客人自取4、重心不稳或盘中物件减少，要随时用右手进行调整2、没有侧身待客服务3、将托盘放在客人的餐台上，当着客人的面操作4、托盘在客人的眼前晃动5、托盘在客人头顶上晃动或经过6、托盘重心向后倾斜（四）考核测试测试评分要求：1、按百分制记分，托2瓶啤酒（700毫升左右/瓶）和1瓶（500毫升左右）行走或服务2、托盘时不打翻，不落地，否则为0分3、时间以某一组模拟时间为准，起始到终止，每超过1秒钟扣除1分4、考察轻托的动作要领，每错一处扣分5、以用时最少，动作最标准、规范者为满分，以下类推递减测试方法：1人托盘行走进行考核（五）测试表组别：姓名：时间：项目得分备注理盘装盘精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料托盘托盘行走托盘站立总分考核时间：年月日教师签名：标题二铺台布教学目标与要求：1、了解台布的种类及用途；2、熟练掌握四种铺台布的方法。授课时数：2学时教学重点：铺台布的方法。教学内容及过程:铺台布一、基础知识（一）台布的种类台布也称为桌布。其种类和规格也是不同的。台布的质地有纯棉的，有化纤的。台布的颜色也是多种多样的，台布的图案有团花，有散花，也有工艺绣花等。餐桌上台布的颜色应该与餐厅的装饰、环境相协调。台布规格应与餐桌的规格一致，不能太小。目前有些餐厅餐桌上铺台布铺双层，同时桌边图案有台裙，较为讲究。（二）台布的规格1、180cm×180cm的台布，可供4-6人餐桌使用；2、220cm×220cm的台布，可供8-10人餐桌使用；3、240cm×240cm的台布，可供12人餐桌使用；4、260cm×260cm的台布，可供14-16人餐桌使用；5、180cm×360cm的台布，可供西餐长台使用。此外，在零点餐厅里使用较多的是180cm×180cm和220cm×220cm的台布；而宴会精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料厅通常使用240cm×240cm或260cm×260cm的台布。（三）铺台布的要求服务员在铺台布之前，应洗净双手。对台布进行检查，发现有破洞、油迹和皱褶的台布，不要使用，要加以调换。180厘米的圆桌铺台布的要求是，台布中间的十字折纹的交叉点正好在餐桌的圆心上，台布正面股缝朝上，中心线直对正、副主人席位，台布四角自然下垂，下垂部分与地点距离相等。铺好的台布图案在桌的中间，平整无皱纹。（四）铺台布的方法1、平铺式；2、推拉式；3、撒网式；4、肩上式。二、技能训练（一）操作程序1、实训开始；2、准备物品；3、平铺式；4、推拉式；5、撒网式；6、肩上式；7、实训结束。（二）