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房务部行政总则一、人员分配及部门规范（一）人员分配房务部共计：25人（客房部：共11人；前厅部：共4人；洗衣房：共5人；房务PA：共4人）设：房务经理1人，主管客房、前厅、洗衣房、PA等工作管理事务客房主管1人，主管客房和协助管理洗衣房、PA工作（上班时间自行调整，休息日为每周六休息，休息日由经理补班）客房领班2人，主管客房事务及楼区（上班时间：9：30-17：00，16：00-23：00；如遇休息则主管补班；）PA领班1人，主管公区卫生清洁事务（上班时间：9：00-13：00；14：30－19：30）员工休息日替班，休息日为每周三休息（如遇大型接待和婚宴调休），休息前一日报客房主管顶班监检）大堂副理1人，主管前厅事务（上班时间自行调整；如遇接待人员请假调休则顶替其班次，休息日为每周六休息，如遇大型接待休息时间另调整，休息日由经理补班；）洗衣房主管1人，主管洗衣房所有事务，上班时间根据洗衣房时间自行调整，休息日为每周六休息（休息时领班代班、房务经理监检），必须确保布草和制服的正常使用及客衣的正常送洗；洗衣房领班1人，协助洗衣房主管做好洗衣房工作。（二）部门规范1、铁的三项纪律1）不准顶撞、骂、打客人或同事，做有损酒店声誉之事。2）不准偷拿酒店、客人、同事的东西或有意索取小费。3）不准蓄意破坏、无中生有。2、员工行为规范1)遵守酒店员工手册和店纪店规，上、下班依时打卡，不迟到、早退，出入走员工通道，并在分部上级处签到、签离；离开酒店时带有任何物品和包都须让保安检查后方可离开。2)用餐时间不超过30分钟，就餐次序由领班安排，不得擅自用餐。3)尊重上司团结同事，称呼职位，同事间不得取、叫绰号，任何情况下都须先服从、后上诉，避免在楼区争吵；按操作程序按时按质完成任务，接受上司纠正。4)不准在客区大声讲话制造噪音，言行举止要检点，按四轻要求做到说话轻、走路轻、操作轻、开关门轻。5)不准擅离工作岗位、串岗，特殊情况需要离开岗位，要知会当值领班所在的位置，所办何事；工作时间不准会客，下班后如有急事回楼区，须经得部门经理同意，不可擅自进入楼区闲逛、逗留。6)上班时间不允行携带手机和把手机调为铃音带入楼区，禁止接听私人电话，非公事不可擅自使用工作区域内电话，员工有事要打外线电话须在指定地点打（前厅在前厅办公室、客房在房务中心），领班和主管对拨打做好记录。7)上班时间不可以吃东西，不准穿制服回家；上、下班在各分部规定的换衣区域换衣，不可将衣物和包带到客区；上下班锁好自己的物品柜，钥匙丢失及时上报，离职时必须交回物品柜钥匙。8)不准有‘贪’念，客人和同事的物品不准乱动，酒店财物和客人遗留的任何要或不要的物品不准随意拿出酒店带回家做为已用，因工作需要带出任何酒店物品须出示部门经理的放行条方有效，如有违反上报行政办公室做全酒店通报并依店规处理。9)保持良好的个人卫生习惯，仪容仪表合乎店规要求，遇见客人应主动避让并致以问候，遇见同事及各级管理人员应以礼相待互致问候。上班期间禁止吃带异味的物品以及嚼口香糖，禁止乱写乱画、乱吐痰、吐口水、丢垃圾、吸烟、扎堆聊天，搬弄事非；公众场所不准挖鼻挠耳、梳头等有损酒店形像的事情。10)严格保管自己的物资，做到心中有数，随手锁门，任何时候都不用楼层卡或总卡取电，如有物品和钥匙或钥匙卡遗失，赔偿所有损失并严肃处理。11)要珍惜爱护酒店的每一样物品，损坏物品及时上报并写事情经过报告给上司。12)不懂不允许装懂，不准擅作主张，工作中有疑问时，坚决执行请示汇报原则。13)请病假、事假、调休、倒班按照填写假条和倒班条上报领班，领班再请示分管领导的程序办理，未按此程序和未经批准私自调、休假者，一律视为旷工处理。14)与客人之间的关系，需保持服务与被服务的关系，不准与客人议论其它客人或同事，不准与同事议论客人，不可以把个人问题带到工作岗位上来。15)注意客人入住的客情动态，发现可疑情况立即报告领班。16)保持楼层清洁卫生，安全宁静，确保客人在居住期间舒适、安全。17)不是领导同意的情况下，禁止使用电梯、卫生间及一切客用设施设备。提倡开源节流，节约低耗、随手关电关水，发扬兢兢业业、顽强拼博精神，决心尽自己最大的能力为客人服务。18)不得以任何借口在楼区跑步，转弯处应慢行，在楼层应靠着墙边地带行走，在输送服务时应小心慢行不碰撞，不可在两客之间穿过或不给客人致谦便穿越客人。19)不可坐在布草及设备上，楼区内所管辖的布草设备多出和缺少时，严禁不上报擅自私藏。20)未有正当理由，不得安排或接待本部门以外的人员或非住客及外来人员进入客房，或私自开客房供亲朋友好友私用，一经发现严肃处理。21)在工作中和输送服务中要注意规范，携带清洁用具进入客区时，应放在清洁桶内，不得随手乱搁置，清洁工具和操作器械尽量放在客人看不到的地方。22)严禁在客区吸烟，玩火玩电，进入房间无论有无人住，不准看电视、听歌和收音机、睡觉、读书看报。23)清洁房间时，禁止翻阅客人文件、杂志、相片、书刊等，客人遗留的黄色书刊必须交由保安部处理。24)工作期间，发现防火门打开，要随手关上，在酒店任何地方发现有杂物必须拾起，发现消防通道有杂物堆放应及时通知领班。25)在任何区域发现空调、照明需要关闭时而未关闭的应及时关闭，发现老鼠、蟑螂、昆虫、蚂蚁等必须报告领班采取措施。26)下班前检查自己所属的工具、器械、物资是否齐全完好，吸尘器内垃圾有无清理，客人遗失的物品有无漏报，布草有无缺少丢失，有无重大情况需要交接上报。二、岗位职责房务经理直属上级：分管副总、总经理报告上级：副总经理联系部门：副总经理办公室职责提要：代表房务部全权向总经理及分管副总经理负责，保证完成并努力超额完成客房销售计划，确保房务部各班组始终如一地为客人提供准确、迅速、礼貌的优质服务，并负责酒店公共区域的清洁卫生以及确保客衣、员工制服、布草洗涤的高标准。努力加强员工队伍的建设；努力创造和谐的工作气氛，为树立酒店的形象、为酒店获得最大的经济效益作出部门贡献。具体职责：1、制定1）根据本部的实际情况，对房务部各分部的政策规范制定整理成册。2）根据本年的销售情况，制定下一年度销售的预测计划。3）根据本年度的报损数据，制定下一年报损的预测数值及规定。4）根据本年低耗品的消耗及分摊数据，制定下一年的消耗品的年预测数值。5）根据酒店的发展和本部门的工作需要，制定出部门人事安排计划。6）根据酒店总体要求和房务部各工种的业务特点，安排各分部制定出相应的培训计划。7）根据本年酒店的物资消耗情况，制定出下一年度需要补充物资的计划2、安排、督促、检查、落实1）在实际工作中，不断调整各项计划、方案，并督促实施。对现行人员设置、工作程序、规章制度、各岗位职责、表格等提出修正、补充的方案。2）根据客情预报制定出不同阶段的工作计划，确保淡、旺季人力、物力合理安排。3）检查督促客房、公共区域的卫生和服务质量以及洗衣房的洗涤质量。4）督导下属对各自分管区域的管理，以确保各项程序、工作标准的落实。5）负责对部门设备设施、客用品的管理和控制，做到节约物耗和降低成本。6）负责本部门所使用机器设备的维护保养与更新申报。7）出席酒店和部门例会及各种协调会、并每周召开房务部管理层例会，下达指令，以完成上级布置的任务及部门计划工作。8）建立与客人的良好关系，时常拜访住店客人获取信息，并处理部门内发生的客人投诉。9）及时、有效地处理下属上交的疑难问题，以确保房务部的工作正常运转。10）了解员工的思想动态，做好职工的思想教育工作，关心员工，尽力为员工排忧解难。11）负责部门的安全工作，教育员工加强“防火”意识，并确保宾客与员工的人身和财产安全。12）努力学习、勤奋工作、以身作则，为员工树立榜样。13）完成总经理和副总经理临时指派的其他任务。3、重要细节1）重要VIP客人抵离店必须跟踪接待2）每周至少三次巡检工程维修情况和设施设备使用情况3）每天必须检查客房入住率和平均房价及有偿用品和酒水消费收入4）每天不少于一次抽查客房卫生及公区卫生5）每天必须拜访至少一位住客了解住客对酒店的看法6）每天必须回顾一次工作记录本上的工作完成情况7）每周一和各分部领班级以上人员碰头讨论本周工作8）每周六抽选个别员工单独了解最近的生活和工作情况9）每天中午用一小时学习专业知识房务主管职责直属上级：房务部报告上级：房务经理联系部门：房务中心1、接受房务经理的督导，直接向房务经理负责，配合并监督客房销售工作，保障前厅销售的供房，提高出租率和经济收入；2、监督、指导、协调客房部的日常工作，为住客提供规范化、程序化、制度化的优质服务；3、负责制定客房部的年度财务预算，包括清洁用具、日常消耗品、用品等；4、定期核算各种物品的消耗量，严格控制日常用品的损耗，减少浪费；5、巡视各楼层及公共区域，检查员工的工作态度、工作表现，并进行公正的评估，奖优罚劣，确保优质的服务和设备的完好；6、制定本部门员工培训计划及对培训计划落实实施，并向部门经理反馈培训情况；7、组织、主持每周部门例会，听取汇报，布置工作，解决工作中遇到的难题；8、查各领班的工作效率，纠正偏差，加强部门之间的工作关系，建立完整的工作档案体系；9、经常与前厅保持联系，了解宾客对客房部的各项意见，建立日常案例备档；10、积极了解酒店客房用品的新产品，向部门经理对试用新产品提出合理化建议；11、督导各级领班人员，对所属人员的工作态度、工作表现进行公正的评估，奖优罚劣；12、与工程部门联络对客房的各项维修及保养提出意见，制定客房定期维修方案和能源节约方案；13、检查消防器具，做好防火、防盗等安全工作；大堂副理工作职责直属上级：房务部报告上级：房务经理联系部门：房务中心一.素质要求1、熟知“服务”的多重结构，销售组合概念、商品广告艺术和效果、产品定价策略知识。2、了解本地市场的需求层次，主要客人。3、能够在房务经理授权下，协调与企事业单位的工作关系，努力为酒店开辟客源新渠道。4、能熟练撰写客源市场分析、酒店经营分析报告等业务文件，有较强的口头表达能力。5、协调前厅各项工作关系和人际关系的能力。6、监督、检查和指导前厅员工的各项业务工作的能力。7、能妥善处理客人投诉和前厅客人闹事等情况，维持良好的客人关系与前厅秩序。二、职责要求1、全面掌握酒店营运资料，主持前厅部的日常管理工作；通过对客房销售的积极控制及住房比例的合理分配，最大限度提高客房出租率，提高平均房价，获得最佳的客房收入。2、每天必须检查房间预订、入住率、房价及特殊住客等资料，掌握每天旅客的抵离数量及类别。3、每天检查有关的报表，掌握客房的预订销售情况，并负责安排前厅员工班次及工作量。4、时常巡查酒店大厅内外设施是否完好，宣传照明设备是否正常开启与关闭。5、做好协议价格授权及账单签收问题，有效避免协议房价错误和单据漏签。6、通晓前厅部业务，督导前厅员工工作，委派工作任务，明确各项职责，调整各项工作布置；提高服务效率，提高服务质量，对工作中存在的漏洞及时提出书面整改意见。7、按酒店的店规督导员工行为与工作，加强员工思想教育，指导并支持他们的工作，定期对员工进行考核评估，公正执行奖惩制度，对重大违纪处理，向部门经理提出书面报告及处理意见。8、尽可能多地在前台进行督导工作，多与客人接触；建立并保护良好的客际关系，掌握重要客人的情况及消费习惯；与各商务客户及协议客户保持良好关系；关注VIP客人，必要时亲自特意迎送客人。9、组织并主持前厅部门会议，安排部门培训计划及落实实施，并向房务经理提交培训计划及汇报培训情况。10、检查前厅物资，严格单据管理和归档保存，严禁单据丢失。11、倾听宾客投诉，及时妥善处理投诉，并对受理及处理详情提交书面报告至房务经理处；对酒店运营情况和部门情况不足处，能有效提出书面整改意见。12、与保安部协作，注意安全事宜的动态，督导下属执行住宿登记规定，确保规范入住。13、与工程部协作，确保前厅及公共区域的设备、设施正常运转。14、制订并不断完善前厅部的服务程序与标准，并督导执行。15、协调前厅与客房、餐饮、销售以及保安部、工程维修部门的关系，共同搞好服务工作。16、每周一下午