2015架构师大会 大数据时代的客户服务_IT168文库

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大数据时代的客户服务李志灏蚂蚁金服什么是客服交易过程售前:搜索、推荐售中:下单、确认售后:投诉、咨询、查账等客服涵盖绝大部分的售后服务和部分售中服务传统客服人海战术:靠大量人力提供服务自动客服FAQ问题:怎么查阅FAQ?浏览器机器人用户自己查阅用户发问;算法匹配不少机器人在不少时候都是答非所问的第一招:“不问而知”在用户发问前先猜到用户的问题基于大数据的客服:不问而知用户行为账户状态系统状态……候选问题+用户点击分类模型学习应用用户行为账户状态系统状态……候选问题‘不问而知’的架构因素用户行为账户状态系统状态……业务系统数据库沉淀分类算法提取太慢‘不问而知’的架构因素用户行为账户状态系统状态……业务系统分类算法优点:快缺点:重复建设、维护成本‘不问而知’的算法因素用户行为账户状态系统状态……业务系统分类算法需要鲁棒性高、能容忍缺失特征值的算法信息丢失!第二招:让机器人学习人如何回答问题客服机器人的一般架构搜索系统NLP,QU,…INDEX答案排序、改写,…问题答案索引要有多大?要花多少人多少资源编写索引里的FAQ?怎么匹配用户问题和索引里的问题?MAGIC们的方法小二机器人用户服务服务服务日志知识库/索引沉淀文本挖掘人工审核、纠错带知识挖掘的客服机器人搜索系统NLP,QU,…INDEX答案排序、改写,…问题答案索引要有多大?要花多少人多少资源编写索引里的FAQ?怎么匹配用户问题和索引里的问题?只要一个问答对无法给搜索出来,就把它加到索引里不用什么特别的匹配算法少量的人来维护结语•客服从来都不吸引眼球,但在服务链路上不可或缺,也十分烧钱•一般的客服机器人只能回答最傻最直白的问题•通过大数据,可以在一定程度上让机器(1)猜到用户的问题;(2)学会如何应对用户各式各样的问题BONUSSLIDE集成系统信息的MAGIC小二机器人用户服务服务服务日志知识库/索引沉淀文本挖掘人工审核、纠错用户行为账户状态系统状态……业务系统

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