搜索
酒店管理者意识课堂之入门篇初考成绩单初考时间:2013-3-2212:09:00时间限制:60分钟题目数:8个单选题1.酒店管理者在工作中能够妥善解决所遇到的问题，克服所遇到的困难，处理好酒店横向和纵向的人际关系，树立为宾客及员工服务的理念描述的是下面哪个？（）A、职业认识B、职业感情C、职业意志D、职业信念正确答案:C得分:1回答正确2.下面描述对于指令的种类是哪项？“程度稍轻的一种指令，是上级根据酒店的发展要求或自己的经验积累对下属提出的一种期望”（）A、命令B、要求C、建议D、请求正确答案:B得分:1回答正确3.酒店的四种人：“勤牛”、“快马”、“懒猪”和“坏狗”中下面的描述的是那种人？“头脑灵活、聪明、能干，但往往吃不了苦、自以为是，优越感比较强”（）A、勤牛型B、快马型C、懒猪型D、坏狗型正确答案:D得分:1回答正确多选题4.下面对于组织纪律的观念的必要性描述正确的是？（）A、因为宾客构成的多样性和复杂性B、因为岗位、部门的不同，员工工作内客、规范要求也各不相同C、因为酒店人员多D、因为酒店要使众多不同素质的员工按规范要求进行工作正确答案:ABD得分:2回答正确5.命令统一原则，的内容的说法正确的是？（）A、命令的精神要一致B、命令要逐级发布C、避免多头指挥D、监督不等于命令正确答案:ABCD得分:2回答正确6.自我反省成功的加速器，其作用下面说法正确的是？（）A、可以去除心中的杂念B、可以理性地认识自己，对事物有清晰的判断C、可以不断完善自己D、也可以提醒自己改正过失正确答案:ABCD得分:2回答正确7.正确把握宾客需求的对策的说法正确的是？（）A、读懂顾客的心态，提供人性化服务B、正确认知宾客的需求，并能正确认知客人评价服务的因素C、把认知宾客的需求转化为对服务质量的规范D、提供灵活的、有针对性的服务正确答案:ABCD得分:2回答正确8.下面对于“如何服从上司”说法正确的是？（）A、服从、汇报B、补台、挡驾C、尽职、贪功D、尊重、参谋正确答案:ABD得分:2回答正确酒店运管七定式下篇初考成绩单初考时间:2013-3-2212:06:00时间限制:60分钟题目数:8个多选题1.下面关于“任务导向VS效果导向”的区别说法正确的是？（）A、任务导向（指定）B、效果导向（自愿）C、任务导向（负责任）D、效果导向（借口）正确答案:AB得分:2回答正确2.下面哪几项是酒店运管七定式“对你人生受用4W”？（）A、第一问：我要什么？B、第二问：我有什么？C、第三问：我缺什么？D、第四问：我要做什么？正确答案:ABCD得分:2回答正确3.下面关于挖结果的3W模式说法正确的是？（）A、第一问：他其实要什么？B、第二问：我应该做什么？C、第三问：我还有什么可以做的？D、第四问：我为什么要这么做？正确答案:ABC得分:2回答正确4.酒店运管七定式中“你的价值就是”？（）A、解决问题B、创造成果C、锁定结果D、忽略障碍，利用一切资源达成结果正确答案:ABCD得分:2回答正确5.下面酒店运管七定式关于明确责任说法正确的是？（）A、执行＝定责B、责任由心开始C、这份责任是他想要的，才是全力以赴去做D、责任就是把领导想要的，通过执行系统，变成员工想要的正确答案:ABCD得分:2回答正确6.关于酒店运管七定式中什么是任务，什么是结果说法正确的是？（）A、结果就是知道做什么B、任务只知道要什么C、结果就是知道要什么D、任务只知道做什么正确答案:CD得分:2回答正确7.酒店运管七定式中关于面对失败的两种反应，说法正确的是？（）A、英雄式的承担责任B、英雄式的放弃责任C、绵羊似的放弃责任D、绵羊似的承担责任正确答案:AC得分:2回答正确8.下面关于职业化的起点——对一切负责说法正确的是？（）A、职业化的第一步就是100%负责B、任何负面的情绪只是不同程度的借口C、我们没有权利选择是否负责D、我们必须对自己的行为负责正确答案:ABCD得分:2回答正确酒店运管七定式上篇初考成绩单初考时间:2013-3-2212:03:00时间限制:60分钟题目数:7个单选题1.当整个过程被切成数个小节的时候，就会清晰每个阶断性目标。特别是对于需要较长时间才能实现的目标，确定步骤尤其重要，是避免目标迷失的有效工具。此内容说的是酒店运管七定式中的那一式？（）A、锁定目标B、清晰方向C、选定方法D、确定步骤正确答案:D得分:1回答正确多选题2.为什么说定结果对整个管理来说很关键？（）A、明确目标（想要VS需要）B、当你去定义的时候其实你就预期了最后你将得到什么C、结果定义＝达成结果的标准D、结果定义，就是明确对结果的具体要求。正确答案:ABCD得分:2回答正确3.下面关于定方向的步骤说法正确的是？（）A、第一步：清晰方向B、第二步：选对方向（走对路，做对事）C、第三步：决策是有目的的放弃D、第四步：评估正确答案:ABC得分:2回答正确4.选方法的核心重点在于？（）A、扩展思维B、找出更少的方法C、让我们的选择性更多D、切割分断，将目标切段正确答案:AC得分:2回答正确5.结果定义，就是明确对结果的具体要求，包括下列哪些内容？（）A、时间B、质量C、数量D、空间正确答案:ABC得分:2回答正确6.有关酒店运管七定式，下面说法正确的是（）A、定目标：要什么？定方向：做什么？B、定方法：方法是？定流程：步骤是？C、定责任：标准是？定控制：谁去做？D、定评估：效果是？正确答案:ABD得分:2回答正确7.下面关于酒店运管七定式具体说法正确的是？（）A、定方向：当目标明确后，通过什么方式、途径才能达成目标，是在第二步要思考的重点。B、定责任：实施流程制定好后，就应该把责任落到个人，把责任归属“谁”讲清楚，才能保证有人执行。C、定控制：首先要订标准，只有标准的才能检测，只有依赖标准才能明白对错，只有明白对错才能进行控制，只有控制才能保障结果达标。D、定方法：当决定了通过某种方式、途径行动时，有什么方法可以支持行动？采取哪种方法才是最快最有效的呢？正确答案:ABCD得分:2回答正确DS效能系统下篇初考成绩单初考时间:2013-3-2212:00:00时间限制:60分钟题目数:5个单选题1.以下哪种员工对团队凝聚力的危害最大（）。A、废品：能力不好，心态不好B、半成品：心态好，能力一般C、精品：能力好，心态好D、毒品：能力很好，心态不好正确答案:D得分:1回答正确2.以下（）客户酒店往往花的时间最多。A、铁质客人B、银质客人C、金质客人D、钻质客人正确答案:C得分:1回答正确3.李斌老师的《DS效能系统》课程当中着重强调酒店卖得是什么？A、身份B、服务C、感受D、以上都不是正确答案:C得分:1回答正确多选题4.经营四个问题指的是（）。A、卖什么？B、卖给谁？C、谁来卖？D、怎么卖？正确答案:ABCD得分:2回答正确5.客人所有拒绝的理由可以纳入不信任的有（）。A、服务不好B、不需要C、没兴趣D、下次再说正确答案:AD得分:2回答正确DS效能系统上篇初考成绩单初考时间:2013-3-2110:18:00时间限制:60分钟题目数:6个单选题1.西式管理有什么优点（）。A、减少对人才的依赖，保证产品质量，维持性长B、凝聚力强，系统建立用时较短C、凝聚力强，效果快D、以上都不是正确答案:A得分:1回答正确2.一般决策落实过程中，问题点通常在哪个层面（）。A、高层B、中层C、基层D、以上都不对正确答案:B得分:1回答正确3.事前做计划时三个要素是（）。A、定结果定方法定责任B、定结果定方法定时间C、定地点定方法定时间D、定时间定地点定人物正确答案:A得分:1回答正确4.一个酒店成功最主要靠的应该是什么（）。A、系统B、人才C、时势D、以上都不是正确答案:A得分:1回答正确5.世界上的团队，人员流动最大的是（）。A、学校B、军队C、大型公司D、以上都不对正确答案:B得分:1回答正确多选题6.4R系统的步骤包括（）。A、结果定义B、确认责任C、节点跟踪D、及时奖惩正确答案:ABCD得分:2回答正确全面质量管理在客人常问问题项目中的应用初考成绩单初考时间:2013-3-2110:09:00时间限制:60分钟题目数:9个多选题1.在FAQ的维护时，记录员工表现的量化权重分数一般是（）。A、知识40分B、眼神交流15分C、微笑15分D、体姿势10分、声音质量10分等正确答案:ABCD得分:2回答正确2.在FAQ项目立项之后，就要为该项目建立一个科学的数据收集系统。这个数据收集系统要从两方面同时进行（）。A、员工角度B、领导角度C、客人角度D、个人角度正确答案:AC得分:2回答正确3.下列哪些选项是在做客人常问问题项目数据分析时需要剔除或筛选的（）。A、“能给我一杯咖啡吗？B、“能不能给我送条毛巾？”C、“请问洗手间在哪里？”D、“酒店附近有医院吗？”正确答案:ABC得分:2回答正确4.在客人FAQ这个项目中，如果结果诊断根源是由于员工知识不足所造成的，那么如何针对症状采取方法（）。A、项目组长将前面收集起来的30个问题及其对应答案整理成册，对待客部门的员工进行知识培训，并进行考试B、制作酒店的FAQ知识手册，便于员工随身携带，随时查看C、组织FAQ知识竞赛，创造学习氛围D、大量的学员场景演练（RolePlay）正确答案:ABC得分:2回答正确5.做客人FAQ项目时，培训的时间安排一般也有讲究，（）。A、第一天安排FAQ知识培训B、中间几天进行形体训练，同时可以让员工逐步牢记那30个问题及相应答案C、第五天用RolePlay的方式进行综合实战模拟演练D、中间几天安排FAQ知识培训正确答案:ABC得分:2回答正确6.我们在做客人FAQ的项目时，要求至少要收集3000个/次的问题。这时，我们才会发现（）A、其中搜集的30%的问题占了客人常问的70%的比例B、当数据量达到3000个的时候，会发现客人问餐厅的信息会有两三百个C、问火车站怎么去可能会有四、五十个D、问某个不是很有名的商店会有两三个正确答案:ABCD得分:2回答正确7.做客人FAQ项目时可以把FAQ培训放入到五天的新员工入职培训中去，通过（）等方式，让所有学员不仅牢记所有问题的答案，同时还要能熟练的运用各种身体语言配合回答。A、知识培训B、视频演示C、互动演练D、考试正确答案:ABCD得分:2回答正确8.在做客人常问问题项目的时候，第三部数据收集过程中，关键是要注意（）四个方面。A、数据的筛选B、数据的代表性C、数据量的积累D、数据的整合正确答案:ABCD得分:2回答正确9.客人常问问题（FAQ）满足了全面质量管理项目选择的原则（）A、项目不是很大B、包含可变量C、无可变量D、项目足够大正确答案:AB得分:2回答正确全面质量管理在酒店管理中的应用初考成绩单初考时间:2013-3-2110:06:00时间限制:60分钟题目数:8个多选题1.下列关于全面质量管理的叙述正确的有？（）A、全面质量管理的参与者是高层管理者B、全面质量管理全称是TotalQualityManagement，简称为TQMC、目前全球最大的酒店集团-洲际酒店管理集团正在旗下3800多家酒店（包括洲际、皇冠、假日等品牌）中大力推广全面质量管理D、全面质量管理需要建立一个能持续不断改进的体系，通过科学的数据分析，改善工作流程，从而提高客户满意度和企业利润率正确答案:BCD得分:2回答正确2.全面质量管理第一步项目选择的原则是？（）A、项目不能过大B、必须是包含可变量C、有合适的项目团队D、项目一定要足够大正确答案:ABC得分:2回答正确3.下列有关“二八原则”的解释正确的有（）A、80%的总产量来自20%的产品种类B、20%的客户为企业带来80%的利润C、80%的财富集中在20%的人手中D、80%的销售额就源自20%的忠诚顾客正确答案:ABCD得分:2回答正确4.很多项目在完成初期往往会效果比较好，但是随着时间的推移，大家对该项目重视程度也会逐渐下降。所以我们要（）A、没有必要引起重视B、标准化解决方案C、建立维护系统D、以上说法都不正确正确答案:BC得分:2回答正确5.有一个E