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《酒店基层管理精品课2》2015年10月1日吉安白鹭酒店集团吉安宾馆前厅接待部：梁芬培训主题：1、管理员工的技巧2、如何成为一名优秀的职业经理人领班、主管、经理级培训大纲一、做一名称职的领班、主管、经理应具备的条件。二、用什麽方式推动你的下属工作？三、怎样能令你的下属尊重、佩服你？四、应否在客人或众多员工面前批评或骂你的下属？五、如果你遇到不能立即给你的下属解答的问题，你如何处理？如何回答下属？六、国外与国内的管理方式有什麽区别？七、做一名称职的经理，应以什麽态度或角色为公司处理事情？八、你的重要随身物件是什麽？九、如何管理饭店的员工？十、如何管理好你的部门？十一、请列出你的四项优点和缺点？十二、“团结就是力量”用玩游戏方式表达出来。十三、酒店领导及部门经理遇上特别的问题，应该用什麽态度去处理？领班、主管、经理级培训大纲十四、CASESTUDY(案件学习)十五、GUESTCOMFORT（客人舒适）十六、目前国内酒店缺乏哪个层次的管理人才？为什麽？十七、A、I、D、S代表什麽？十八、学员提问？领班、主管、经理级培训大纲做一名称职的领班、主管、经理应具备什麽条件？1、有领导人的才能2、对工作熟悉3、思想广阔，学识修养好4、能以身作则，给下属做一个好的榜样5、判断事物能力强6、永远向积极方向（PositiveWay）方面发展7、关心下属，给他们解决工作上或个人的问题8、多用眼睛观察，多用耳朵听取意见9、公正严明，必须保持中立的态度，了解两方陈述才下判断10、凡处理事情，先对事，后对人11、不要怕得罪人，敢说、敢管12、多主动与下属沟通13、若下属做得不对，应亲自示范正确的方式14、工作时间对下属要态度认真，严肃，树立好的形象15、有忍耐力，能承受上级领导的压力二、用什么方式推动你的下属工作？三、怎样能令你的下属尊重、佩服你？•四、应否在客人或众多员工面前批评或骂你的下属？•五、如果你遇到不能立即给你的下属解答的问题，你如何处理？如何回答下属？六、国外与国内酒店管理方式的区别(一)、国外酒店管理方式——开放式的管理：国外酒店的业主及管理公司是用开放式的管理给酒店总经理经营酒店运作业务，很少干扰酒店内的行政及管理，业主及管理公司侧重于看报表如，盈亏收支，酒店出租率，平均房价，每天或每月的总收入是否达到预算目标或餐饮的中、西餐成本率是否超出规定的范围，酒店行政级人员以及员工的一般工作动态等。酒店的业主及管理公司在审阅每天报表或总经理的每月工作报告后，如有任何意见或要求，业主及酒店管理公司要员与总经理开会，提出要求及改善意见。(二)、国外酒店总经理的管理方式1、管理方式是采用一级管一级的制度，总经理的办公室是开放式的，欢迎与酒店员工彼此沟通、见面，员工向总经理提出对酒店有益的，有建设性的意见。2、酒店总经理在处理事情上，对员工或事件有处理不当的或态度上对员工批评不对的，酒店员工向总经理说出事实及原因、证明总经理在处理事件上对员工批评是错误的，酒店总经理会主动向员工道歉。3、国外酒店高层管理人员经常参与酒店员工的各项活动，如郊外旅游，员工每月的生日会，每年一次的员工联欢会等。每年的酒店店庆日，总经理率领部门经理穿起厨师制服及围裙给员工递饭菜或饮料。4、国外酒店管理方式是直接的，透明度较高的，彼此间的沟通是没有太多官僚作风的。(三)、国内酒店的管理方式1、国内的酒店管理比较保守，层次汇集多及审批时间较长，国内的业主大部分直接参与管理酒店的行政工作，外行人管理内行人。2、除了有些四五星级酒店是聘请著名国际酒店管理公司管理外，大部分三四星级酒店聘请国内酒店管理公司，而国内酒店管理人公司的管理人才的水平都不是很高。3、有些没有聘请酒店管理公司的酒店，会以国营化或一半国际化的做法去管理酒店的营运及服务，因此，服务水准会出现问题。4、国内业主代表对酒店管理公司及所派出的总经理关系一般，彼此间互信不足，业主代表时常给酒店管理公司及总经理找小毛病，监督严厉。(四)、国内酒店总经理的管理方式1、国内总经理与员工直接沟通不多，彼此间的距离较远。2、国内总经理需要面子，不容易给下属道歉。3、官威及官僚作风比较大。4、有些总经理是以外行人领导内行人工作及管理酒店。七、做一名称职的经理，应以什么态度或角色为公司处理事情？八、你的重要随身物件是什么？九、怎样管理你的员工？（一）酒店的服务分两大部分，即软件和硬件。1、硬件是酒店的整体外形，实物，不容易改变的东西。2、软件就是“服务”是可以改变及调整的东西。因此软件方面的服务是由服务人员提供的，服务的好与坏，在于人为的因素。因为这样的原因，酒店的员工支配着酒店整体的动作。我们需要管理及培训好我们的员工，酒店的员工是我们的资产。（二）管理酒店的员工从制度开始1、所谓制度即“政策与程序（p&p）”。（1）要清楚地把酒店的精神、规章制度、政策、要求、程序等给酒店的员工知道，例如：酒店的形象是什麽，管理层要求是什麽？a、最重要的是：培训员工怎样解决客人的问题，满足客人的需求。（举例子）b、奖罚制度要分明及一视同仁。c、员工信赖酒店，关怀酒店，以酒店为家。d、管理层要经常关怀你的下属，给他们解决工作上或个人上的问题。e、部门经理及管理层受员工尊重及敬佩。f、多主动与你的下属沟通。g、部门经理或管理层要以大公无私的态度处理员工的问题。h、员工犯错误要公正严明地处理，若下属做得不对，应亲自示范正确的方式。i、在适当的时候说声：“谢谢”“你们辛苦了”。j、要多了解员工的性格、特点和缺点。十、一名称职的经理如何管理好你的部门？1、处理事情时，要先对事，后对人。2、要了解清楚你的部门整体情况，如运作方面，上司的要求是什麽？3、多用眼睛观察，多用耳朵听取下属的意见，集思广益。4、遇上有问题不能解决，应虚心请教你的上司，不要乱作主张及决定。5、公开本部门运作的透明度，乐意及接受其它部门的宝贵意见。6、与其它部门搞好关系，办事会事半功倍。7、不要在自己的部门搞“办公室政治气候”，即搞帮派，互相对立。8、多与其它部门沟通，不要人为地设置“一面墙”。把沟通的渠道堵塞。9、多巡视及检查你管理的部门，及时解决部门下属的问题。10、多提出有益的，有建设性，增加营运收入，改善服务的意见及方案给你的上司参考。十一、请列出你的四项优点和缺点十二、“团结就是力量”游戏十三、酒店领导及部门经理遇上特别的问题，应该用什么态度去处理？1、知道问题而不知道怎样解决问题的领导有很多领导知道问题的存在，但因缺乏专业知识及经验对有关工作才熟识，不知道用什麽方法去解决，他们就让问题存在，若无其事地对待有关投诉，所谓“投诉接受，处理依旧”。2、知道问题而不愿自己解决的领导有很多领导知道问题，自己可以出主意或根据经验及专业知识来解决，但他们往往把问题推给别的部门负责人，自己不愿意承担责任，怕背黑锅，因没有责任感，这些是没有责任感的领导。3、知道问题而愿意负起责任的领导明白及知道问题的存在，对工作熟识，有专业知识及经验愿意承担责任，不怕背黑锅，因有责任感，这些是有责任感的好领导。十四、CaseStudy案件学习1、客人入住一家四星级酒店，发现身上穿的牛仔裤破了一个小洞，客人把牛仔裤给酒店的洗衣部水洗并要求洗衣部帮忙把牛仔裤的小洞补上，当洗衣部把洗干净的牛仔裤送回给客人时，在洗衣单上通知客人，我们没有缝衣服务，客人看到后，感到很失望，这件事应该怎样处理呢？2、客人入住一家三星级酒店，商务中心的服务在23：30已关门，但客人有文件需要复印及发传真，大堂的接待员告诉客人要等到明天早上才能提供服务，这件事情应怎样处理才正确呢？3、一家四星级酒店的咖啡厅，早上有很多住店客人用早餐，但有一桌是酒店经理级人员在用早餐及聊天，后到咖啡厅的客人找不到位置，这件事应该怎样处理呢？4、客人前往一家五星级酒店的中餐厅用餐，叫了一盘“西芹炒鲜鱿”，但服务员给客人放在台上的是“西兰花炒鲜鱿”，客人看后不满意，要服务员更换，但服务员说“西兰花比西芹好吃很多，不要更换了”，这件事应怎样处理呢？5、某三星级酒店在前台收银处挂上“外币兑换服务”牌，但客人需要换币时，发生矛盾，因周六及周日不能兑换，应怎样处理？十五、GUEST“COMFORT”客人“舒适”CARING关怀OBSERVANT慎重（敏锐的）MINDFUL认真FRIENDLY友善OBLIGING热心RESPONSIBLE负责TACTFUL机智（老练）十六、国内酒店所缺乏的是什么层次的管理人员，为什么？十七、A、I、D、S代表什麽？•ACTION行动•INVESTMENT投资•DEVELOPMENT开发•STANDARD标准十八、学员提问