交通运输集团2014年QC成果

临交集团镇康分公司客运QC小组降低客运站售票废票率2015年3月积极探索四化管理工作思路，以规范化带动标准化、集约化和人本化的工作思路。镇康分公司客运QC小组由2014年1月成立，本着积极探索四化管理工作，不断规范客运一线操作流程，提出新的标准，确保四化管理工作落到实处的目标，切实从身边的小细节入手，逐步改善站务人员工作流程中的不足，俗话说细节决定成败。我们不求课题多大，成果多高，希望真正的研究一些问题，解决一些问题，为提高客运一线工作效率，提高客运站经济效益，为企业利益最大化贡献一份力量。（临交集团南伞客汽车运站）（客运站售票窗口）小组名称临沧市交通运输集团公司镇康分公司客运QC小组所在单位（部门）镇康分公司南伞汽车客运站小组注册号LCZK2014-01成立时间2014年1月课题名称降低客运站售票废票率课题类型现场型小组目标通过开展活动使客运站售票废票率控制在小于3‰活动计划时间2014年2月—2014年12月组员情况序号姓名性别学历组内职务组内分工1男大专组长组织领导2男中专副组长组织实施、成果编写3男大专组员效果检查4男中专组员对策实施5女大专组员票据统计三、活动计划121097643作业名称月份实际完成情况25811选择课题完成现状调查完成设定目标完成原因分析完成要因确定完成制定对策完成对策实施完成检查效果与巩固完成总结打算完成废票定义：因售票员自身差错造成的错票、票号不相符的票据，以及机器造成的卡纸、挤纸引起的票面信息不全的票据。四、课题选择售票要求为响应节能减排，减少成本，提高售票效率，在客流高峰时期减少旅客排队时间，减少因废票带来的退票上的麻烦和旅客投诉。根据分公司要求，客运站售票率必须低于千分之三。客运站现状为向广大旅客提供更为优质的服务，打造“温馨服务，平安旅途”的客运品牌，我们在为旅客提供售票服务的同时应该做到准确、快捷，但目前由于人为操作失误或机器故障造成旅客在购票时等待时间长，所购的票信息显示不全等，通过对2013年9月至2014年1月的售票废票率统计如下：日期2013年9月2013年10月2013年11月2013年12月2014年1月售票总数1419919499188972377119900废票数83889110397废票率5.85‰4.51‰4.82‰4.33‰4.87‰选定课题降低客运站售票废票率平均废票率为：4.88‰五、现状调查小组对2013年9月至2014年1月份售票废票数、废票率进行人为因素和机器因素分析以便确定目标值范围，具体如下：日期2013年9月2013年10月2013年11月2013年12月2014年1月售票总数1419919499188972377119900总废票数83889110397总废票率5.85‰4.51‰4.82‰4.33‰4.87‰人为废票数1116131815人为废票率0.77‰0.82‰0.68‰0.75‰0.75‰机器废票数7272788582机器废票率5.07‰3.69‰4.13‰3.58‰4.12‰注：从上图得知平均废票率为：4.79‰（其中人为均废票率为：0.76‰、机器废票率为:4.04‰）因此，小组决定将客运站售票废票率控制在3‰以内作为本次活动的目标。六、目标值的确定1.通过现状调查分析，平均废票率为：4.79‰，其中因机器原因造成的废票率为：4.04‰，所以只要对机器进行改进及规范机器的操作规程，售票废票率3‰是可能的。2.目标值确定的依据①由于影响废票率的主要原因是因为机器老化，因此解决这个问题，可以很大程度的降低废票率。②排除机器原因，个人原因造成的废票只占不到1‰比例。③小组经过讨论认为，有把握解决因机器原因造成的废票九成，同时能够通过努力提高售票员的熟练度，减少差错率，则废票率可以控制在3‰。④3‰的目标值是可行的。机票据折痕不深容易撕坏纸厚调节杆-1档位长期使用客运站售票废票率超标法操作不规范纸厚调节杆、转轴失灵人料网络中断七、原因分析长期使用，未及时清理保养技能不达标考核条例不具体售票电脑主机死机结论：通过鱼刺图分析查找到末端因素七个。1.考核条例不具体2.售票经营不足3.票据折痕不深4.网络接口模块、线路老化5.打印机长期使用，未及时清理保养6.纸厚调节杆-1档位长期使用7.长期在电源开启状况下上票八、要因确认小组成员对找出的八条末端因素逐一进行分析确认。要因确认一：考核条例不具体调查显示：在旅客高峰期出现废票的情况较为突出。究其原因，售票员有只要把票据打印出来就行，质量好坏与自己影响不大的心理。小组针对此问题进行了随机抽查，抽查结果如下：人员类别数量占总人数%认为考核不具体人数占调查人数%意见客运站工作人员15901280条例抽象不便操作、和考核挂钩不紧由调查表可知，不及时解决质量考核条例的问题，就不能从根本改变售票人员的节能意识及服务质量意识，售票废票率就很难得到控制，因此此条为要因。要因确认二：售票经营不足小组对售票人员的技能进行统计、调查：客运站所有售票人员从事售票岗位都在6年以上，因此未存在售票经营不足的情况。小组成员又具体从实际操作方面对售票人员进行了测试，测试结果如下：序号名称被测试人员测试人员时间操作人员合格率1现场理论知识售票人员张忠锋2014年5月13日100%2操作技能测试所有售票员张忠锋杨忠云2014年5月15日100%根据测试结果，所有售票人员理论知识及操作技能均合格，因而此条为非要因经过小组现场调查，发现票据折痕原因影响售票员撕票，造成票面挤票卡纸的现象很少，票据折痕不合格率不足万分之一，而且只要注意，可以避免。要因确认三：票据折痕不深只要售票员稍加注意完全可以避免撕票时出现撕坏的现象，因此此条非要因。经过网络管理员现场调查，检查网络线路排查隐患，统计5天网络连接情况，网络连接正常，未发现断网现象。调查表如下：要因确认四：网络接口模块、线路老化网络连接调查表5月215月225月235月245月25网络正常网络正常网络正常网络正常网络正常通过对网络情况的调查，并未出现网络异常情况，因此此条非要因。打印机清理周期为每15天清理一次。现状：打印机清理周期是每2个月一次，加之客流增加，售票量增加，应该缩短打印机清理周期。要因确认五：打印机长期使用，未及时清理保养网络连接调查表通过对打印机的清理周期调查，发现打印机长时间未清理会导致打印机卡纸，至车票损坏，因此此条为要因。打印机纸厚调节杆指向-1档位使用的设备50%。图1：该档位打票速度快，但是长期使用容易引起卡纸、挤票、转轴失灵，对打印机损耗比较大，不建议长期使用此档位；图2该档位属于正常使用档位经过现场调查，2台打印机在正常使用过程中，打印指针均指向-1档使用。要因确认六：纸厚调节杆-1档位长期使用通过调查，发现2台打印机在使用过程中均将纸厚调节杆调至-1档使用。因此此条为要因图1图25月15-17日，现场抽样调查售票员4人上票共12次，均在电源开启状态下上票。在电源开启状态下上票率100%。要因确认七：长期在电源开启状态下上票在电源开启状态下使用上票转轴上票，对卷票滑动齿轮损耗过大，容易引起齿轮失灵，造成卡纸挤票会损坏打印机和导致打印纸的页顶位置失准，因此此条为要因。要因确定考核条例不具体纸厚调节杆-1档位长期使用长期在电源开启状态下上票打印机长期使用，未及时清理保养九、制定对策序号要因对策目标措施负责人完成时间工作地点1考核条例不具体结合实际制定详细考核机制提高售票员工作效率，减少差错率，优化工作流程。人为废票率小于0.5‰。召开会议，制定考核机制并与售票人员签到相关责任书，并将此项工作纳入年终绩效考核杨忠云2014年6月分公司2打印机长期使用，未及时清理保养制定打印机维护保养制定并将制度上墙每周不少于2次清理打印机。制定打印机维护清理保养制度，由分公司微机管理人员负责对售票人员进行打印机基本常识培训。张忠锋2014年6月客运站售票厅3针头调制到-1档位长期使用对打印机的基本使用流程进行培训并更换针头损坏的打印机，纠正错误操作。卡纸挤票造成的废票率小于0.3‰。1.写出打印机现状分析报告，上报公司，更换新打印机。2.要求纸厚调节杆在3或4档区工作，纳入售票员打印机使用要求中去。3.严禁在电源开启状态下上票，纳入售票员操作规范，建立考核制度。黄湘云杨忠云张忠锋2014年6月分公司4长期在电源开启状态下上票十、对策实施考核：1、对每位售票员每月的票据进行统计，月底计算出废票率，售票废票率高于3‰的售票员进行抄写3遍操作规程及罚款30元的处罚；2、对未废票率小于3‰或未出现废票的售票员在职工会议给予表扬并在售票能手榜公示，每月进行评选活动。对策实施一：细化考核条例2014年6月至9月人为原因造成的废票调查情况表日期六月七月八月九月售票总数14529150651793917213废票数8698废票率0.55‰0.4‰0.5‰0.46‰因人为原因造成的废票率降低到0.477‰，达到预期目标低于0.5‰。要求微机员定期清理保养，建立台账1.定期清洁打印机和加油润滑要经常用小毛刷扫，吹除打印机内的纸屑和灰尘；保持打印机的外观清洁，以免进入打印机内部，字车导轴和传动齿轮也要保持清洁，阻力过大时加少量的高级润滑油。2.定期检查，及时更换色带定期检查色带及色带盒，若发现色带盒太近或色带表面起毛就及时更换（注意色带的质量），否则色带盒太紧会影响字车移动，色带破损则会挂断打印针。结论：在对微机员定期清理保养打印机进行要求后，打印机使用一直正常，打印机一直工作良好，色带更换及时，且打印机内部干净，保养工作很到位，并且有利于打印机长期使用。对策实施二：打印机长期使用，未及时清理保养对策实施三：针头调制到-1档位长期使用；长期在电源开启状态下上票。同时，在更换了打印机后，因卡纸挤票的废票率调查表如下：2014年6月至9月机器原因造成的废票调查情况表日期六月七月八月九月售票总数14529150651793917213废票数3454废票率0.2‰0.26‰0.27‰0.23‰因机器原因造成的卡纸挤票的废票率降低到0.24‰，达到预期目标低于0.3‰。1.于6月份对售票打印机进行更新，小组成员进行现场调查，并且把纸厚调节杆在3或4档区工作，严禁在电源开启状态下上票两点要求，作为重点考核项目。结论：经过两个月的监督考核工作，以上两点要求，售票员使用准确率100%。2.开展打印机相关知识培训，规范售票操作流程，总结打印机的使用注意事项，以及优秀售票员的优点。打印机的使用注意事项：打印机上面勿放置其他物品，以免将异物掉入打印机内，造成机内部件或电路板损坏；在正常打印过程中不要关闭电源开关或触摸打印头，以免导致打印机故障、卡纸或影响打印效果；在卡纸或者上票等过程中先切断电源，并要注意动作轻柔；打印机纸厚调节杆指向3档位或者4档位使用，不要使用3的档位，容易影响打印机使用寿命。结论：通过开展培训，提高了售票员对打印机使用的相关知识的了解，规范了售票员打印机的操作。同时，提高了售票员的工作积极性，优化了工作流程，逐步达到了安全、准确、高效、省力的作业效果。十一、效果检查对策实施以后统计2014年6月-2014年9月份的废票情况日期六月七月八月九月平均废票率售票总数1452915065179391721364746废票数1110141247废票率0.75‰0.66‰0.78‰0.69‰0.73‰平均废票率为：0.73‰2.对策实施前后废票率比较柱状图：由柱状图可见，废票率超标问题已经全部解决，小组目标实现。123活动前4.79‰活动目标3‰活动后0.73‰012345目标实现！十二、巩固措施1.建立售票员打印机培训相关资料，把在售票员操作流程中，加入打印机操作使用规范。2.建立微机管理员打印机设备维护台账。3.把打印机的使用规范纳入售票员工作标准中进行跟踪考核。十三、回顾及下一步打算通过开展QC活动，提高了全站员工的学习意识和创新意识，QC小组运用QC的理论和方法，解决了废票率超标的问题，在以后的工作中，我们将把此理论和方法运用到处理其他问题中去。我们的发布完毕，请多提