《饭店概论》专题讲座

酒店管理师《饭店概论》专题讲座主讲人何涛职业背景四川锦江宾馆总经理助理高级人力资源管理师、酒店咨询师、中国饭店业人力资源专家委员会委员、四川省国家星级酒店评定员。高星级酒店职业生涯25年，公派留学日本，学习饭店管理。师从日本著名酒店管理专家東京丸の内ホテル总经理平泽卯太朗先生。☆主要专著：《中国酒店管理公司通用运作模式》《锦江宾馆语言行为规范》、《锦江宾馆员工手册》、《锦江宾馆教育培训管理条例》、《锦江宾馆发展战略规划》。☆主要译著：《教育训练》、《日本史话》、《饭店经营管理讲义》、《日本广岛民俗文化百选》。内容梗概第一篇饭店概述第二篇饭店的等级划分国际酒店业主要划分体系的特征酒店划分及等级评定的利弊权衡饭店的规模界定第三篇饭店的分类商务型酒店（CommercialHotel）案例100%客房出租率度假型酒店（ResortHotel）案例第2次蜜月会展型酒店(Convention&ExhibitionHotel)国际会议与相关产业关系图酒店式公寓（Apartment）新概念经济型酒店（EconoLodge）国际青年旅舍（InternationalYouthHotel）汽车旅馆（MOTEL）时权制产权酒店(TIMESHARINGHOTEL)第四篇饭店的组织系统酒店组织架构的层次酒店组织架构图第五篇饭店的管理制度酒店制度的基本内容第六篇饭店服务质量管理酒店服务质量的基本涵义服务质量的重点酒店服务质量的核心案例分析案例分析酒店的生命线——质量标准酒店关键的质量标准——质量控制系统的建立及运行质量分析报告实例篇首寄语培养目标：优秀的“饭店管理师”学会做梦学会读书学会创造学会做人酒店人的做“人”标准忠于职守的人经常思考自己存在价值的人敢于承担责任的人名利不越位的人科学思路的人科学的思维先进的理念正确的方法良好习惯的人讲究礼仪乐于交往勤于思考注重细节严谨务实适应社会的人适应特定行业需要适应特定酒店需要适应特定岗位需要第一篇饭店概述饭店就是利用空间设备，场所和一定的消费性物质资料，为满足宾客住宿，饮食，娱乐，购物，消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个实体。历史上旅游饭店经历了这样的发展历程：从旅游发展史的角度来讲，经历了四个发展时期，一，客栈时期。二，豪华饭店时期，三，商业饭店时期，四，新型饭店时期。第二篇饭店的等级划分不少国家对饭店按一定的标准进行分级，并用某种标志表示出来，在饭店的显著位置把等级标志公诸于众。不同国家的饭店分级制度不同，级别名称，标志也不同。它们用星级，字母，数字，文字等表示饭店的等级。我国的饭店分级制度采用星级制，按一星，二星，三星，四星，五星来划分旅游饭店的等级。一星级饭店。设备简单，具备食、宿两个最基本功能，能满足客人最简单的旅行需要，提供基本的服务。二星级饭店。设备一般，除具备客房、餐厅等基本设备外，还有商品部、邮电、理发等综合服务设施，服务质量较好，收费低廉，经济实惠。三星级饭店。设备齐全，不仅提供食宿，还有会议室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美容室等综合服务设施。每间客房面积约20平方米，家具齐全，并有电冰箱、彩色电视机等。服务质量较好，收费标准较高。能满足中产以上旅游者的需要。四星级饭店。设备豪华，综合服务设施完善，服务项目多，服务质量优良，讲究室内环境艺术，提供优质服务。这种饭店国际上通常称为一流水平的饭店，收费一般很高。五星级饭店。设备十分豪华，设施更加完善，除了房间设施豪华外，服务设施齐全。各种各样的餐厅，较大规模的宴会厅、会议厅、综合服务比较齐全。是社交、会议、娱乐、购物、消遣、保健等活动中心。环境优美，服务质量要求很高，是一个亲切快意的小社会。收费标准很高。白金五星级饭店。这是旅游饭店的最高等级，已具备两年以上五星级酒店资格、地理位置处于城市中心商务区、对行政楼层提供24小时管家式服务、整体氛围豪华气派、内部功能布局与装修装饰与所在地历史、文化、自然环境相结合。普通客房面积至少不小于36平方米；有符合国际标准的高级西餐厅、可以提供正规的西式正餐和宴会；有高雅的独立封闭式酒吧；有可容纳500人以上的宴会厅；国际认知度极高、平均每间可供出租客房收入连续3年居于所在地同星级饭店前列；有规模壮观、装潢典雅、出类拔萃的专项配套设施。酒店划分的目标可满足不同需求，具体包括五大重要目标：l标准化：建立统一的服务和产品质量体系，以利于构建一个有序的旅游市场分销体系。l完善市场：将其作为目的地促销的工具，以向旅游者提供有关目的地内不同等级和类型的酒店的建议，同时促进健康的竞争环境的形成。l消费者权益：确保酒店能够满足分等定级所规定有关住宿、设施和服务的最低标准。l收益性：通过注册登记，销售指南等带来收益。l质量保证：为控制全行业质量提供一套管理体系。国际酒店业主要划分体系的特征法国米其林美国美孚美国AAA以色列官方英国官方英国AA爱尔兰官方西班牙官方分类类型由米其林自主决定饭店要求检查、美孚自主决定AAA自主决定强制自愿自愿强制强制体系基本标准结构和经营要求、质量设施、保养、服务、餐饮服务设施、保养、服务硬件条件、服务质量结构和经营要求、选择性质量定性和定量要求结构和经营要求、质量根据地区法律使用符号5个房屋4个房屋3个房屋2个房屋1个房屋5星4星3星2星1星5钻4钻3钻2钻1钻5星豪华5星4星3星2星1星5皇冠4皇冠3皇冠2皇冠1皇冠5星4星3星2星1星3花2花1花A星AB星BC星5星4星3星2星1星酒店划分及等级评定的利弊权衡实施酒店划分及等级评定的积极要素：有助于酒店市场营销和向消费者及分销渠道提供有价值的信息；酒店被评为较高的等级会为本酒店带来良好的市场价值和经济收益；在旅游产品的市场营销方面，如果旅行代理商能够使用被普遍接受和了解的酒店等级评定和符号来推销产品的话，则使整个过程容易得多。根据定级或划分来判断，有助于旅行代理商和顾客双方对酒店开成清楚的认识；确保酒店业能够达到国家公共安全方面的最低标准，如消防安全、社会治安综合治理、建筑物安全标准、污染控制标准、客人人生财产安全等；酒店划分及等级评定的不利要素：主观性不同程度地存在于划分体系中：基于检查者短暂的检查无法准确评估一家酒店的实际价值；构成服务或菜品质量的要素，受到文化、个人偏好和经历的影响，这形成评估的偏差；官方的划分标准是一种政府干预，过于官僚主义，而且带有强制性。因此国际酒店业并不十分欢迎划分体系，认为这些体系过于严格，而且并不能有效地帮助酒店实现其市场营销目标；酒店管理模式和服务方式上的差异，不仅体现在文化方面，还体现在工资水平、习俗、惯例、组织方式、人力资源等方面，这些差异很难用一套统一的标准来加以融合；划分体系要求协调标准以及体系内的产品，以保持统一性。意味着忽视建筑设计、建造、内部装潢、功能布局、管理模式、服务方式等决定个性化和特色化的诸多要素。民族性和独特性也会遭到限制；划分体系会给酒店业主带来不经济性：若严格按照评定标准进行配置，会使业主对部分没有多大使用价值的设施设备进行无意义的投入，如房间浴缸、客房面积、中央空调、电梯等，这些投入带来业主的沉重经济负担饭店的规模界定没有一个统一的划分标准，较通行的分类方法是以客房或床位的数量多少，分为大，中，小型三种。小型饭店。客房数在300间以下的饭店。中型饭店。客房数在300-600之间的饭店。大型饭店。客房数在600间以上的饭店。第三篇饭店的分类饭店按其接待对象和性质可通常分成几种类别：商务酒店，度假饭店，会议饭店，长住饭店（公寓饭店），度假饭店，经济型饭店等。商务型酒店（CommercialHotel）商务酒店大多设在大都会的中央商务区（CBD）或著名旅游度假胜地。往往以宏伟的外观和华丽尊贵的大堂设计取胜，它是新颖的、经典艺术的标志，它以极尽讲究的结构及内部设计和引人入胜的迷人环境、极致化优雅精良的人员服务而闻名。豪华商务酒店专门接待各国商界领袖、政界要员、社会名流，为中外杰出人士提供卓越服务。豪华商务酒店将以其尊贵品牌为社会创造价值，成为人们庆祝生命中特别时刻的理想场所。商务酒店客人的需求特点商务旅游的大背景决定了商务客人主要目的是进行商务活动，商务客人的需求目的、活动形式、工作性质、身份特征决定了商务客人有以下的需求特性。1、优越的商业区位2、专业的商务服务3、高效与方便性4、豪华性5、舒适性与康体休闲性6、追求价值的体现FOB———商务酒店功能定位的一大突破FOB是英文Family———Office———Buisness的缩写，三个单词含义分别为家庭、办公和商务活动。意指商务酒店的核心功能应为三大板块，即：商务客人的家外之家、商旅途中的办公基地、客人商务活动中的好秘书、好管家。案例100%客房出租率凯蒂是一家高级酒店的行政楼层接待员。她非常热爱工作，总是以饱满的工作热情和乐观向上的生活态度给许多客人带来欢乐。一年一度的美国网球公开赛到了，酒店的生意总是特别火爆。凯蒂所在酒店的总经理要求在这三周内酒店必须保证100%的客房出租率。这家酒店行政楼层的房间特别受顾客欢迎，因为这里的房间和卫生间都大，而且行政廊可以供许多人用早餐、品下午茶，甚至可以开鸡尾酒会。有天晚上，前台的值班经理戴维决定把已经确认预订的房间租给没办理预订的顾客，因为他觉得那几位预定客可能不会来了。到22:00，除了两个保留的房间（这两位客人可能后半夜到），客房出租率达到了100%。戴维决定不再保留行政楼层的任何房间，因为那些散客为每间客房要付250$的高额租金。这样一来，酒店的客房出租率达到了100%，平均房价也提高了。但这样也有一个风险：如果那位已经在行政楼层确认预订的顾客真的到来的话，酒店就没有此楼层的房间提供给他了。相比这下，戴维还是认为100%客房出租率和较高的平均房价更重要。不幸的事情终于让凯蒂遇到了，那位在行政楼层确认预订的顾客在23:40到达酒店。凯蒂无奈地告诉他此楼层的房间已满，但可以给他安排另外一个楼层的房间。这位顾客说他以前就曾在这一层住过，而且他又得到了酒店的确认，因此他火了，要求去见经理，于是凯蒂通知戴维来到行政楼层。戴维把情况更加细致耐心地向那位客人做了说明，指出对于他们酒店来说100%的客房出租率有多重要，而且现在已经接近午夜，酒店以为他可能不会来了。但这位客人并不满意，为了平息他的怒火，戴维只好让他享受了行政楼层房间的所有特权，并答应他这一晚上的房费五折。这位客人才同意接受普通楼层的房间。凯蒂非常沮丧地发现，在这位客人入住期间，尽管她热情的招呼这位客人，对方对她也只是点头而已。现场讨论1、想方设法达到100%的客房出租率有效吗？2、这件事会带给这家酒店什么损失？3、如果你是这家酒店行政楼层的管理人员，你会给自己的上司提出什么建议？度假型酒店（ResortHotel）当今社会的财富与闲暇时间的持续增长已经导致了对以休闲娱乐为导向的各种经历和服务需求的不断增加。度假酒店的核心就是创造一种能够促进并增强幸福感和轻松愉悦感的生活环境。在度假酒店的实际运营当中，这是通过提供高质量的住宿、餐饮、娱乐设施、保健设施，营造令人愉快而恬静的、令人兴奋的环境来实现的，尤其注重通过以友好而个性化的方式提供高质量人性化服务来实现的。与一般的酒店不同，度假酒店主要服务于酒店市场中的度假和娱乐细分市场、以度假为导向的会议市场、公司会议市场和奖励旅游团队。度假型酒店客人的需求特点度假酒店的规划是以度假旅游者为导向的。他们在度假酒店里逗留的时间相对较长，还需有大面积的场地来配置高尔夫、网球场、游泳池、散步休闲小径以及其他娱乐活动设施，客人希望在度假酒店的逗留能够成为一次难忘的完整经历。案例第2次蜜月马克夫妇快到60岁了，他们决定去夏威夷度第二次蜜月。此次将去的酒店据说还不错，他们满怀美好期望，相信这是个不错的选择。到酒店时，他们发现这里正在进行大张旗鼓的装修，而在预订时却只字未提。入住手续办得还顺利，前台服务员在递送房间钥匙时，非常客气地对装修给他们带来的不便表示歉意，但却未说会带来怎样的不便。礼宾员将他们送至房间并祝他们愉快。第二天早晨，他们打