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第六章领导职能（下）单元四沟通与传播能力单元五协调与交涉能力单元六群体与团队管理能力单元四沟通与传播能力沟通及其有效性信息传播演讲初露锋芒知识研修技能训练初露锋芒沟通及其有效性沟通的涵义与类型沟通的涵义。沟通是指为达到一定的目的，将信息、思想和情感在个人或群体间进行传递与交流的过程。沟通具有目的性、信息传递性和双向交流性等特点。管理沟通的意义。其作用主要表现为：有效实施指挥与激励；保证整个管理系统的协调运行；协调各种人际关系，增强群体凝聚力等。沟通及其有效性沟通的类型。按照不同的标准，可以将管理沟通作以下分类，如表6.1所示。分类标准分类结果按信息流向划分上行沟通、下行沟通、平行沟通和斜向沟通按信息传递的途径划分正式沟通与非正式沟通按信息传递的媒介划分口头沟通、书面沟通和非语言沟通按信息传递的范围划分组织内部沟通和组织外部沟通在实际管理中人际交往、交涉与谈判、演讲与表达等表6.1沟通的类型沟通及其有效性沟通障碍——噪声管理沟通中的噪声主要有以下八个方面（见图6.1）。图6.1沟通障碍——噪声沟通及其有效性有效沟通的原则有效沟通的七个原则（见图6.2）。图6.2有效沟通的原则有效沟通的原则思考与质疑请举例说明上述某一条或某几条沟通原则。除上述诸条外，你还能补充其他的沟通原则吗？信息传播信息传播与沟通沟通在本质上是信息传播的过程。沟通双方交流信息，这是典型的双向信息传播；双方沟通思想、情感，以及通过沟通影响态度与行为的改变，都是以信息传播为载体或媒介的。信息传播传播主体与传播效果传播主体。传播主体，即信息传播者，是指在沟通过程中的信源，也就是信息发出者。传播主体对沟通效果的影响主要表现为两个方面（见图6.3）。图6.3传播主体对沟通效果的影响你是否赞同传播者在信息接收者心目中的可信度对信息传播效果的影响？请对其中的一个或几个影响因素加以举例说明。思考与质疑信息传播传播者发出的信息是否清楚、有效。主要包括：（1）传播者对信息内容的了解熟悉程度与实质把握程度，这是能否清楚表达的关键；（2）传播者的信息传播能力与技巧；（3）传播者的品德。信息传播传播者在信息接收者心目中的可信度。在沟通对象看来，传播者及其发出的信息是否可信，主要受以下一些因素影响（见图6.4）。图6.4传播者在信息接收者心目中的可信度信息传播传播对象与传播效果传播对象是指信息传播中的信宿，即信息接收者，或称受众。信息传播的有效性在相当程度上取决于信息接收者因素。传播对象影响信息传播效果的因素（见图6.5）。图6.5传播对象影响信息传播效果的因素信息传播传播方式手段与传播效果主体与对象之间的传播渠道，都将影响传播的效果。要根据传播的需要，灵活地加以选择及运用。传播方式。传播方式一般分为人际传播与媒介传播两大类。传播手段。最基本的传播手段可分为语言传播手段与非语言传播手段。要有效沟通，就必须研究语言规律，结合实际需要，讲究语言艺术，运用语言技巧。信息传播（1）语言传播手段的种类与特点。口头和书面语言的主要区别，如表6.2所示。主要区别口头语言书面语言准备和延续的时间不同只能是即时发出，稍纵即逝有较长的准备和延续时间可修改性不同则“覆水难收”，不易修改可反复修改规范精练程度不同随意性大，也难做到精确简练可高度规范、精确和简练反馈的及时性不同可以即时反馈反馈较慢表6.2口头和书面语言的主要区别（2）非语言传播手段的种类与特点。非语言传播手段，主要指体态语言。体态语言，与自然语言（口头语言与书面语言）相比，具有动作性、可视性、跨文化通用性、非完善性等特点。信息传播信息传播环境因素。环境是信息传播方式手段的特殊构成要素对信息传播也发挥着重要影响作用。（1）空间距离；（2）时机；（3）行政距离（见图6.6）。图6.6下行沟通中的信息缺失演讲演讲的作用与要领商务演讲的作用。成功演讲的要领。（1）演讲要适应听众的需求；（2）有较大的信息量；（3）清晰的思路与结构；（4）富有趣味，生动感人；（5）以“质”取胜。演讲演讲的准备搜集相关信息，明确演讲的目的与听众。要广泛搜集演讲相关信息资料，并明确以下五个问题（见图6.7）。编写大纲或讲稿。演讲的心理准备。演讲练习。图6.7搜集相关信息演讲演讲内容设计服务于演讲目标；信息真实可信；入乡随俗，适应听众需要；基本结构设计；开头与结尾的特殊作用。演讲内容设计每个公司出一个题目，其他成员经简单构思，提出简略的演讲思路（主要讲哪些内容）。思考与质疑演讲演讲方法运用演讲者形象塑造；演讲语言艺术；声音与体态。声音是语言的载体，声音的控制是演讲的重要技巧。鼓励现场互动；精心营造现场氛围。（1）阐述传播主体、对象、方式手段对传播效果的影响；（2）如果你担任某部门领导人，将怎样搞好第一次同全体员工见面时的首次演讲？知识测试的重点内容为：1.管理沟通的障碍；2.有效沟通的原则；3.传播主体、对象、方式手段对传播效果的影响；4.成功演讲的要领；5.演讲的准备；6.演讲内容设计；7.演讲方法运用。1.培养分析所面对的有关沟通与激励问题的能力；2.培养针对管理中的实际情景进行沟通的能力。1.阅读如下案例，并分析下列问题：（1）格雷丝会怎样回答她父亲的问题？（2）你将如何对罗宾·李先生所面临的问题进行分析？（3）对于改善这种形势，你有什么建议？2.先由个人阅读并分析案例，并写出发言提纲。3.再以模拟公司或班级为单位进行大组讨论。训练项目6.4.1案例分析：帮助我改善沟通1.标准：能够运用沟通和信息传播的原理与艺术分析案例，并提出有价值的建议。2.评估：（1）每个人的发言提纲可作为一次作业，评定成绩；（2）根据班级讨论中的表现评定成绩。训练项目6.4.1案例分析：帮助我改善沟通训练项目6.4.2模拟管理：就职演说1.增强学生对信息与传播的感性认识；2.培养演讲能力。1.模拟某中层或基层管理者到一个新的部门任职后，第一次在部门全体人员面前讲话。就职的部门与职务由学生自行设定。2.每个学生准备一份演讲稿。3.以模拟公司为单位，组织演讲训练。4.再以班级为单位组织演讲比赛。根据安排时间的长短，由各公司推荐若干人参加。训练项目6.4.2模拟管理：就职演说1.标准：能运用信息传播与演讲的理论与方法进行指导，并尽可能搜集较多的模拟任职部门与职务的信息。2.评估：（1）每个人的演讲稿可作为一次作业评定成绩；（2）根据班级演讲比赛中的表现评定成绩。训练项目6.4.2模拟管理：就职演说单元五协调与交涉能力初露锋芒人际交往上下级关系协调工作协调交涉与谈判知识研修技能训练初露锋芒人际交往人际交往，是指人与人之间相互接触，彼此交往的行为。管理者成功的人际交往，重点把握以下要领：交际形象塑造交际形象；形象的自我塑造；形象塑造的途径。管理者应从服饰仪容、礼貌利益、举止谈吐等几方面塑造自己的形象。交际形象塑造你认为上述归纳的形象塑造的途径是否全面？你还能做哪些补充？如果你是一位刚上任的部门领导，请参考形象塑造的途径，为你自己制定一个简要的形象设计方案。思考与质疑人际交往倾听的技巧一个善于沟通的人，首先必须善于倾听，倾听是有效沟通的关键性环节。管理者要特别注意运用好倾听的技巧（见图6.8）。图6.8倾听的技巧人际交往会话的技巧会话是沟通中应用最多、最基本的语言形式。管理者掌握会话的技巧，是必备素质和基本功（见图6.9）。图6.9会话的技巧人际交往情感沟通研究并尽可能满足沟通对象的社会心理需要；真诚、热情、助人为乐；运用心理规律，促进情感融通。利用这些规律具体表现（见图6.10）。图6.10情感沟通心理规律你是否赞同上述的四条原则？请就其中某一条或某几条举你亲身经历过的实例加以说明。思考与质疑工作协调工作协调。是指通过各种管理与沟通手段，解决组织运行中的各种矛盾，使经营管理活动平衡、有效地运行和稳定发展的管理行为。工作协调的类型。主要包括横向协调与纵向协调两种基本类型。工作协调工作纵向协调的原则。纵向协调应坚持以下原则（见图6.11）。图6.11工作纵向协调的原则工作协调工作横向协调的基本方式。进行横向协调的主要方式主要有三种（见图6.12）。图6.12工作横向协调的基本方式上下级关系协调上级关系协调协调上级关系的重要性。⑴协调上级关系是获取上级支持的关键因素。⑵协调上级关系有利于建设和谐的工作关系。⑶不能得到上级的信任与支持，就不利于个人的成长，包括提拔与重用。上下级关系协调协调上级关系的方法与艺术⑴最根本的是要出色地做好本职工作，并反映出有很强的工作能力。⑵摆正位置，尊重职权。⑶与上级主动沟通。⑷与上级保持适度的距离。上下级关系协调与上级冲突的处理。（1）以事实为根据，分清是非与责任；（2）下级服从上级，要以尊重的态度，认真查找自己的责任与原因；（3）主动与上级沟通，修好关系。上级关系协调请就你所了解的事例，分析说明上述所写的协调上级关系的方法与艺术以及冲突的处理，并能在课外搜集相关资料，加以补充。思考与质疑上下级关系协调下级关系协调协调下级关系的重要性。（1）协调下级关系是管理者极为重要的经常性职责；（2）是提高工作效率的根本性举措；（3）是建立与发展和谐战斗团队的重要保障；（4）亲和的下级关系，是管理者权威的重要来源，提高管理者的亲和权，从而是管理更有权威和更有效。上下级关系协调协调下级关系的方法与艺术。（1）坚持“以人为本”的现代理念，尊重、关怀下级；（2）充分信任，放手使用；（3）多沟通，多联络；（4）搞“五湖四海”，坚持“一视同仁”；（5）“严”“爱”结合，宽猛相济。上下级关系协调与下级冲突的处理。当与下级出现矛盾或冲突时，管理者应高姿态处理。解决冲突的三个原则（见图6.13）。图6.13与下级冲突的处理下级关系协调请就你所了解的事例，分析说明上述所写的协调下级关系的方法与艺术以及冲突的处理，并能在课外搜集相关资料，加以补充。思考与质疑交涉与谈判说服与交涉的系统模式说服与交涉的系统模式。采用的交涉途径（手段）主要有信息交流、情感沟通、利益调整；交涉的实质过程是：通过影响交涉对象的认识、情感、意志三个心理过程以期改变其态度，进而影响其行为；交涉过程受到社会环境与时空环境的影响；而最终取得交涉成功的基础是：物质利益、规范与观念、社会心理需要。请设定一个情景，运用态度改变机制与策略，进行现场说服，并有旁观者进行观测评估。思考与质疑交涉与谈判态度（行为）变化机制态度变化的基本机制。态度改变的机制主要内容（见图6.14）。图6.14态度改变机制交涉与谈判把握与运用影响态度改变的因素。根据上面介绍的态度改变机制，决定与影响一个人态度改变的因素主要有五个方面（见图6.15）。图6.15把握与运用影响态度改变的因素交涉与谈判善于运用说服技巧与策略在把握态度改变机制的基础上，还要掌握一些社会心理规律；运用巧妙的导入策略；正确地运用诱导技巧与策略。交涉与谈判交涉与谈判的基本策略提出创造性方案。制定创造性方案的有关技巧（见图6.16）。图6.16制定创造性方案的有关技巧交涉与谈判适度妥协。关键是如何巧妙地运用妥协，以退为进，谋取成功。威慑。威慑是指利用一定的实力所产生的威力、威望令对象慑服的过程。辅助手段的运用。交涉与谈判要取得成功，除了上述基本策略的运用外，还要注意运用一些辅助策略。提出一个需交涉的问题，运用角色扮演方式，进行现场交涉。思考与质疑（1）如果你是一位部门经理，将怎样协调上下级关系？（2）在交涉与谈判中，有哪些策略可以运用？知识测试的重点内容为：1.交际形象塑造；2.倾听与会话的技巧；3.情感沟通；4.工作协调；5.上下级关系协调；6.取得交涉成功的基础；7.态度（行为）变化机制；8.说服技巧与策略；9.交涉与谈判的基本策略。训练项目6.5.1案例分析：节约后的致歉21.培养分析与解决工作中人际矛盾的能力；2.训练处理上下级关系的能力。1.阅读如下案例，并分析下列问题：（1）你如何评价这位MBA毕业生将所学管理理论应用于实践的能力？他的做法有何不妥之处吗？认为妥或者不妥，你是从哪个角度分析的？（2）你如果是莫里，你会怎么做以避免类似情形的发生？（3）依你之见，在组织中处理好人际关系是否