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临床护理标准化沟通模式标准化沟通的重要性SBAR标准化沟通模式CICARE沟通模式标准化沟通的重要性•沟通的定义及作用•沟通的重要性1.沟通的定义2.沟通的作用沟通是“思想及信息的传递”《哥伦比亚百科全书》沟通是“将观念或思想由一个人传递给另一个人的过程，或者是一个人自身内的传递，其目的是使接受沟通的人获得思想上的了解”美国学者布农沟通是“互相交换信息的行为”《大英百科全书》沟通是“人或团体主要通过符号向其它个人或团体传递信息、观念、态度或情感的过程”英国学者丹尼斯.奎尔沟通定义：沟通是人与人之间传递信息、传播思想、传达情感的过程，是一个人获得他人思想、情感、见解、价值观的一种途径，是人与人之间交往的一座桥梁，通过这个桥梁，人们可以分享彼此的情感和知识，消除误会，增进了解，达成共同认识或共同协议。1.沟通的定义2.沟通的作用从沟通的定义中，我们可以将沟通的作用简单概括如下：说明事物、传递信息，让人了解，让人接受；获取信息，了解别人，为正确的决策做出保障；交流情感、改善关系；统一思想，营造团队精神，提升工作士气。沟通的作用1.沟通的定义2.沟通的作用沟通的重要性正当他拿起针线时，猴哥过来说：“你告诉我，我尾巴搁哪儿？搁哪儿？搁哪儿！”这个故事告诉我们：你默默的付出，并不是所有的人都能接受……沟通很重要！唐僧是个细心的人，这天，他整理孙悟空的内裤，发现有个洞，然后就耐心的缝了起来；第二天发现又有个洞，于是又补了起来；第三天依旧还是有个洞沟通的重要性•生理需要（弗雷德里克二世）•认同的需要•社交需要•实现目标JCI认为，改善医护人员之间的交流有助于防止不良结果的发生、增进团队合作。当大家都使用一种标准化的交流模式时，交流的有效性便大大提高。作为一个倾听者，你知道期待对方告诉你什么，因而你的倾听会更有效；作为一个汇报者，你知道对方期待你汇报哪些内容，因而你的汇报同样会更有效。1SBAR标准化沟通模式•临床医护沟通现况•SBAR是什么•为什么要推广SBAR•SBAR怎样落地—11—不良的医护沟通•孤立事件的汇报：疼痛、血糖异常、发热、血压高、心率快等等•目前，我国大多数护士向医生汇报病情时通常只陈述表面问题，缺乏对问题的深入分析和思考，不能将所有相关信息准确地报告给医生。患者疼痛护士汇报病情常见的汇报方式:•护士：*医生，3床病人现在疼得厉害，受不了了，您快去看看吧。•医生：“病人哪个部位疼痛，疼了多长时间了？”•护士：“我没问，要不我去问问再告诉你？”•医生：“算了，我去看看吧。”—13—护士的角色•联络员、传话筒！！问题的发现源于患者主诉或家属告知（病房），通知医生。•执行者!等待医生回复——执行医嘱。•缺失的：评估、观察、判断、分析等评判性思维的角色！缺少对患者整体情况的把握。•原因：工作量大，没时间……•深层原因：意识，能力……—14—SBAR--医护沟通模式是一种以证据为基础的、标准的沟通方式，曾被用于美国海军核潜艇和航空业，在紧急情况下保证了信息的准确传递。也是世界卫生组织所提出的标准化沟通模式。ARB评估（Assessment）（我认为是什么问题）建议（Recommendation）（我们应该如何去解决）现状（Situation）（目前发生了什么）背景（Background）（什么情况导致的）定义与内涵SSBAR应用SBAR沟通模式汇报病情Situaion（现状）:包括患者的床号和姓名、患者的问题医生，3床病人，***，左肾结石，刚才突然腰部剧烈疼痛。Background（背景）:包括患者既往史、问题的依据及分析•病人既往有冠心病、糖尿病史。Assessment（评估）:包括患者的异常反应、异常报告值、患者的心理状态、对问题的评估、观察要点•现在神志清楚，T：37.8℃，P：100次/分，R：22次/分，血压147/95mmHg，左侧腰部绞痛，疼痛评分8分。Recommendation（建议）:包括已采取的护理措施、对问题处理的建议•我认为病人可能是结石导致急性疼痛发作，已经安慰病人，您看是否可以给予解痉、止痛药物治疗？•国内外不少研究者结合科室特点，对SBAR沟通模式进行了相应的补充细化，如：•在神经外科ICU应用时，强调意识、瞳孔、脑室引流的沟通。•急诊应用时强调阳性体征、异常化验检查结果的沟通。•PICU患儿转出交接应用时强调躁动安全及低氧血症的沟通。个体化SBAR沟通模式汇报病情SBAR沟通模式应用情况•美国医疗机构中已经普遍使用这种沟通方式，亚利桑那州医疗协会要求下属100余家医疗机构采用SBAR作为医疗沟通的标准方式，以减少由于沟通不良而引起的不安全因素。•SBAR沟通模式在国内外广泛应用于急诊、重症监护、日间护理、麻醉复苏室等。•我国近5年引进SBAR沟通模式，主要用于医护沟通、晨会医护交班、ICU与病房之间患者转接及护理交接班。SBAR可提供充足、清晰、准确的信息☆有助于减少不良的医护沟通，提高医生对护士专业的认可度。☆有助于提高护士专业素质及批判性思维能力、为新护士提供了新的培养模式。☆有助于提高患者满意度，确保患者得到安全的医疗服务。SBAR标准化沟通的益处第一步建立SBAR报告模型•经过护士、医生共同讨论，建立医护间患者病情报告模型，即S、B、A、R。如何实施SBAR沟通模式第二步培训SBAR沟通方式•培训内容包括：在医护沟通中使用SBAR工具的原因、SBAR工具的优势、SBAR的含义、SBAR报告模型的内容和意义等。•培训方式包括讲课、案例分析、视频学习、情景模拟训练等。第三步实践•学中做，做中学•以点带面•从一到多•从被动到主动•逐步内化成自主的沟通行为……•SBAR沟通模式是医护人员之间快速准确传递病情的一种标准沟通模式，大大减少了因沟通不良造成的不良事件及差错。•有效的沟通有利于提高工作效率。•SBAR要求护士能够观察病情、分析病情、做出决策，明显提升了护士的评判性思维能力及综合素质。小结沟通2CICARE标准化沟通模式•什么是CICARE•为什么要学习CICARE•怎样建立CICARE沟通流程CICARE是一种流程化护患沟通模式CICARE定义CICAREconnectRICACECommunicateAskRespondExit接触介绍沟通询问回答离开Introduceconnect：称呼对方喜欢的称谓Introduce：告诉患者“我是谁”Communicate：告诉患者“我为什么来，我将要做什么，需要配合什么”Ask：询问患者需要什么，担心什么。Respond：对患者的问题和要求给予恰当的反馈。Exit：有礼貌地离开。CICARE——流程化沟通方式30CICARE应用•出入院介绍•护理操作时•床边交接班•转科时•转运时•健康教育•术前访视•……31•不可随意用替代性称呼•对方喜欢的称谓•辅以手势和适当语气•常用称呼：先生、女士、老师、某老、官职、辈分等。CICARE—connect（接触）与患者建立联系32•仪表：端庄、落落大方•表情：微笑、自信•眼神：平静、柔和CICARE—Introduce（介绍）自我介绍，介绍你在患者治疗中的角色33•步骤（WhatWhenWhy)•专业性•简明CICARE—Communicate（沟通）说明你要干什么34•步骤（担心什么、需要什么）•不要问隐私CICARE—ask（询问）询问有无疑问评估沟通效果：注意患者反应、读懂患者的表情35•理解他人的信息（判断情绪、重点分析、想解决什么问题）•实事求是•耐心CICARE—respond（回答）了解患者的需求，并对患者所提出的问题和要求给予恰当的反馈解决问题能力的考验：揣摩患者心理，有的放矢的解答。36CICARE—exit（离开）向患者解释下一步安排，离开•得到病人允许•告知下一次接触的时间•有礼貌的离开•ICU一位92岁发热原因待查的家属拒绝插尿管。（C)护士长（微笑）：“叔叔，阿姨你们好！”（I）护士长：“我是这个科的护士长xx。”（C）护士长（微笑）对患者家属说：“耽误您几分钟，我听护士说您不想老人插尿管，想了解一下情况。”。家属：“你们医生说要给我爸插根管子，哎，不要插的。。”（A）护士长（关切）：“您有什么担心的吗？”患者家属：“在病房里我爸爸两个人搀着可以下地小便的，我亲戚住院时插过，插管子后发炎的，发烧更厉害了？”“到时想拔也拔不掉了，我还想我爸爸早点好起来的。”（R)护士长（耐心）：“您在担心这个啊！您担心的感染问题有这种可能，但是通过我们的预防措施是完全可以避免的，而且等爷爷情况好转后尿管也可以拔除；你说爷爷搀着可以下地小便，没问题，我会搀着老人小便的，但是您想想，我们护士都是小姑娘，爷爷会不会不好意思，发而尿不出来，再加上我们科里温度低，一折腾，受凉的几率就更大了，本来就发烧。“患者家属：“原来你说的是，那我问问老人的意见！”（E）护士长（微笑）：“请相信我们的技术。再见，你们先商量，一会我再来。”案例CICARE特点双向交流性内容有序性操作规范性39CICARE使满意度上升UCLA(美国洛杉矶医疗集团）倡导的患者沟通模式医院在2014-2015年度最佳医院排行榜中位居第五。病人满意度40%（2008）—90%（2009）-—99%（2010）。医院始终占据全美第一的位置。1.适用于每一个人，逐步内化成自主的沟通行为。2.加强CICARE模式与心理学知识（沟通的相关心理学知识、不同类型患者心理特点）的整合培训。3.设计科内常见的护患沟通场景模板，分组模拟练习。培训方法CICARE沟通方式培训中存在问题•第一步C第二步I、第六步E是最容易忽视的细节•第三至五步C、A、R、最具有挑战性，难度最大，培训时特别要强化良好的沟通可以有效缓解医患矛盾，减少医患纠纷。沟通小结空乘客服将沟通流程标准化是提高职业素质的一种途径沟通中一些技巧•语言沟通•非语言沟通•倾听•同理心沟通的形态希波克拉底：“了解什么样的人得了病，比了解一个人得了什么病更为重要。”第三是手术刀第二是药物第一是语言医生三件法宝语言沟通ToCureSometimes有时，去治愈ToRelieveOften常常，去帮助ToComfortAlways总是，去安慰——美国特鲁多医师的墓志铭语言既是障碍又是桥梁•让对方听得进去(1)时机合适吗?(2)场所合适吗?(3)气氛合适吗?•让对方听的乐意(1)怎样说对方才喜欢听(2)如何使对方情绪放松(3)哪部分比较容易接受语言沟通三要点•让对方听的合理(1)先说对方有利的(2)再指出彼此互惠的(3)最后指出一些要求(4)向对方表达不同意见时，要先认同再转折52非语言沟通美国心理学家阿尔培特:友好的谈话=7%的说话内容+38%声调+55%表情。非语言沟通：是指通过身体动作、体态、语气语调、空间距离等方式交流信息、进行沟通的过程文字语言传达信息声音语言传达感觉肢体语言传达态度无意识性情境性可信性个性化表情•表情是人的无声语言。在人际交往中，表情能直观、形象、真实的反映人们的思想和情感。•法国生理学家科瑞尔说，“脸反映出了人们的心理状态”、“脸就像一台展示我们人的感情、欲望、希冀等一切内心活动的显示器”。2/10/2020护士的表情真诚微笑可以缩短距离与举止有着很大的不同，表情在世界上几乎可以通用，其总的要求是：热情、友好、轻松、自然。声音•一个人说话的声音与语调，和他的面部表情一样重要（38%）•研究表明，透过电话沟通，说话的声调、抑扬顿挫、共鸣感，决定了谈话内容可信度的84%。形象•LSB的第一印象Look---仪表Speak---谈吐Behavior---举止衣着打扮衣着不能代表人品，但可以代表整个人发出的讯息。1、经济状况2、教育程度3、可信赖度4、社会地位5、社会经验6、工作态度7、交往意向8、条理性9、道德10、性格人们会根据第一印象判断你的•仪容美的三层含义•修饰仪容的基本原则：整洁、得体、方便、美观•整洁的仪表是自尊自爱的表现，也是对人尊重的体现护士的仪容美1.仪容的自然美2.仪容的修饰美3.仪容的内在美倾听：不只是听见张三心算很好，同事常常考他但都难不倒他。一天，一位同事