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课堂纪律请关闭手机，或者将手机调至静音禁止讨论与课程无关的话题举手发言课程安排一商务礼仪与人格魅力—高雅商务人士的必修课程二如何塑造阳光心态—礼由心生，态度决定一切三高雅商务人士的仪容仪表—你的形象价值百万四高雅商务人士的举止礼仪—拥有优雅的秘决五商务人士常用商务礼仪六商务人士的言谈礼仪—高效能沟通的技巧七电话礼仪--只闻其声的修养体现一商务礼仪与人格魅力—高雅商务人士的必修课程什么是礼仪什么是商务礼仪我们为什么要学习礼仪商务礼仪与人格魅力什么是礼仪礼仪指的是人们在社会交往中由于受到历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成的，即为人们认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的各种符合礼的精神及要求的行为准则或规范的总和。商务礼仪与人格魅力什么是礼仪？简言之，礼，是礼貌。仪，我们的仪容、仪表、仪态。礼仪：以尊重的方式对待他人。礼由心生，我们对别人礼貌的态度需要我们用行动表达出来。商务礼仪与人格魅力商务礼仪，就是在商务交往中所应该遵循的行为准则或规范。我们为什么学习商务礼仪？第一、提升个人的素养，比尔·盖茨讲“企业竞争，是员工素质的竞争”.教养体现细节，细节展示素质。第二、方便我们的个人交往应酬。我们在商业交往中会遇到不同的人，对不同的人如何进行交往这是要讲究艺术的。我们的目的是，让每个人都觉得我们很得体。第三、有助于维护企业形象。在商务交往中个人代表整体，个人形象代表企业形象，个人的所作所为，就是本企业的典型广告。一举一动、一言一行，无声胜有声。我们为什么学习商务礼仪？内强个人素质，外塑企业形象；企业现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂。第三模块心态将礼仪成为自己内心的一份修养人无礼而不立。礼仪能让我们成为一个有魅力的人，但并非听一堂课所能完成的。你要让礼仪知识如影随形的出现在我们生活工作的方方面面，也就是要时刻保持。让每一个动作成为你的一部分。礼仪是一个长期坚持的过程。第三模块商务礼仪的内容礼仪的基本原则宽容的原则即人们在交往活动中运用礼仪时，要严于律己，更要宽以待人。敬人的原则即人们在社会交往中，要敬人之心长存，处处不可失敬于人，不可伤害他人的个人尊严，更不能侮辱对方的人格。自律的原则这是礼仪的基础和出发点。学习、应用礼仪，最重要的就是自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点。遵守的原则在交际应酬中，每一位参与者都必须自觉、自愿的遵守礼仪，用礼仪去规范自己在日常生活中言行举止。适度的原则应用礼仪时要注意做到把握分寸，认真得体。真诚的原则运用礼仪时，务必诚信无欺，言行一致，表里如一。从俗的原则由于国情、民族、文化背景的不同，必须坚持入乡随俗，与绝大多数人的习惯做法一致，切勿目中无人、自以为是。平等的原则是礼仪的核心，即尊重交往对象、以礼相待，对任何交往对象都一视同仁，给予同等程度的礼遇。商务礼仪的内容仪容、仪表举止礼仪言谈礼仪个人形象是不可或缺的因素仪容商务礼仪仪容的基本原则：清洁、自然、大方、神采奕奕、充满活力仪容–发型发式的职业要求女士染发发型，干净、整洁。职场中的女性长发必须束发刘海男士发型，发型，轮廓分明，样式保守整洁，修剪得体，两侧鬓角不得长于耳垂底部，背面不超过衬衣衣领底线，前面不遮盖眼部。面部、手部、皮肤的护理女士：面部，淡妆，切不可素面朝天。妆成似有若无。手部，不可涂色彩指甲油。指甲长度最长不可超过5毫米。男士：一般不要蓄胡。男士应注意保持面部的滋润和清洁，做到每天都要清洁面容、洗发、剃净胡须，鼻孔内毛发应及时修剪。手部，干净，不蓄指甲。职场仪容禁忌不可当众补妆。男女士都应该注意，身上不能有异味或者过于浓的香味。口部，不能有异味。吃完葱蒜、吸烟之后一定要漱口。仪表——着装礼仪着装不同于穿衣，着装是一门系统工程。穿衣,顾名思义，是把服装穿在身上遮盖、御寒或防暑用的。着装则大不相同，着装实际上是现代人基于自身阅历、修养审美品位在对服装搭配、流行时尚、所处场合自身特点进行综合考虑的基础。在社交活动中，人们可以通过服饰来判断一个人身份、地位涵养，通过服饰可展示个体内心对美的追求、体现自我的审美感受。着装礼仪的原则时间原则场合原则地点原则整洁原则配合身份配合体型配合年龄男女士着装礼仪职场女性着装日常职场装，主要是工装，西服套装，套裙。可加入一些女性元素，如蕾丝。套装颜色以深蓝、黑色、灰色为主，衬衫以白色，浅蓝、浅粉为主。女性职业装以套裙为主。男士商务着装--西装男士西装的穿着要领首先学会打领带拆除衣袖上的商标熨烫平整扣好纽扣一般站立时扣上西装的纽扣，坐下时要解开。西装扣子如果是两个，扣纽扣时只需扣上边一个（如果三个扣则只需扣中间的一个）。穿双排扣西装时，应把纽扣都扣上。内搭长袖衬衫要穿好衬衣衬衣领要硬扎、挺括、干净。衬衣一般以白色为宜，白色衬衣显得稳重。衬衣的衣领一定要高于西装后领1－2厘米。衬衣的下摆要塞在裤子里，衬衣的袖口略长于西装袖口1－2厘米，应扣上袖口纽扣。衬衣里面的内衣要单薄，不宜把领圈何袖口露在外面。口袋不能放任何东西，除装饰性手帕搭配女士职业套装应该配什么鞋？标准搭配是黑色船形鞋。绝对不能搭配靴子。套裙下应着肉色丝袜。女士只可配戴，手表、带有细小吊坠的项链、耳钉。男士的装饰品只有手表和腰带。腰带正式场合为黑色皮带。男士皮鞋黑色系，着深色线织中筒袜。着装禁忌忌穿透视装、露背装等服饰。禁穿着过于休闲。同样，着装也是对他人的尊重，在办公室穿着不得体是对他人的不尊重。还会给人不依赖感。在狭小的空间，比如室内，人较多的地方，忌穿色彩鲜艳的服装。因为色彩过于鲜艳会给我压迫感。我们都有这个体会，当我们视线内有比较跳跃地颜色的时候，它会不自觉的把我们的目光吸引过去。第四模块举止礼仪举止礼仪站姿坐姿走姿常用手势眼神的运用与规范善用微笑的力量站姿(1)身体舒展直立，重心线穿过脊柱，落在两腿中间，足弓稍偏前处，并尽量上提。(2)精神饱满，面带微笑，双目平视，目光柔和有神，自然亲切。(3)脖子伸直，头向上顶，下鄂略回收。(4)挺胸收腹，略为收臀。(5)双肩后张下沉，两臂于裤缝两侧自然下垂，手指自然弯曲，或双手轻松自然地在体前交叉相握。(6)两腿肌肉收紧直立，膝部放松。女性站立时，脚跟相靠，脚尖分开约45°，呈“V”型；男性站立时，双脚可略为分开，但不能超过肩宽。(7)站累时，脚可向后撤半步，身体重心移至后脚，但上体必须保持正直。坐姿(1)精神饱满，表情自然，目光平视前方或注视交谈对象。(2)身体端正舒展，重心垂直向下或稍向前倾，腰背挺直，臀部占坐椅面的2/3。(3)双膝并拢或微微分开，双脚并齐。(4)两手可自然放于腿上或椅子的扶手上。除基本坐姿以外，由于双腿位置的改变，也可形成多种优美的坐姿，如双腿平行斜放，两脚前后相掖，或两脚呈小八字形等，都能给人舒适优雅的感觉。如要架腿，最好后于别人交叠双腿，，女子一般不架腿。无论哪种坐姿，都必须保证腰背挺直，女性还要特别注意使双膝并拢。入座、离座要领(1)从椅子后面入座。如果椅子左右两侧都空着，应从左侧走到椅前。(2)不论从哪个方向入座，都应在离椅前半步远的位置立定，右脚轻向后撤半步，用小腿靠椅，以确定位置。(3)女性着裙装入座时，应用双手将后片向前拢一下，以显得娴雅端庄。(4)坐下时，身体重心徐徐垂直落下，臀部接触椅面要轻，避免发出声响。(5)坐下之后，双脚并齐，双腿并拢。基本蹲姿１．下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩的。２．下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。３．下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。４．女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。正确的蹲姿如下图标准走姿要领（1）走姿是站姿的延续动作，行走时，必须保持站姿中除手和脚以外的各种要领。（2）走路使用腰力，身体重心宜稍向前倾。（3）跨步均匀，步幅约一只脚到一只半脚。（4）迈步时，两腿间距离要小。女性穿裙子或旗袍时要走成一条直线，使裙子或旗袍的下摆与脚的动作协调，呈现优美的韵律感；穿裤装时，宜走成两条平行的直线。（5）出脚和落脚时，脚尖脚跟应与前进方向近乎一条直线，避免“内八字”或“外八字”。（6）两手前后自然协调摆动，手臂与身体的夹角一般在10°～15°，由大臂带动小臂摆动，肘关节只可微曲。（7）上下楼梯，应保持上体正直，脚步轻盈平稳，尽量少用眼睛看楼梯，最好不要手扶栏杆。第六模块常用的商务礼仪手势引领握手递名片引领手势五指伸直并拢，手与前臂成一条直线，肘关节自然弯曲，高度不低于胸，手心微斜向上，指出方向，要先于客人一两步，让客人走在中央，自己走在走廊一侧，与客人保持一致，时时注意后面。握手谁先伸手：年龄长者、地位高者、女士先伸手伸哪支手？控制时间：3-5秒为宜力度：能够稳妥的握住对方的手就可以了。握手姿势距离对方大约一步远，上身微微前倾，两脚立正，伸出右手，四指并拢，虎口相对，拇指张开下滑，与受礼者握手。戴手套握手是失礼行为，女士可以例外。男士握手时还要摘下帽子。如果在寒冷的户外，或双方都戴手套，可以相互致意，表示友好和谅解。全神贯注，专注对方，即把注意力集中在对方身上。相互注视、微笑、致意、寒暄，尽量表达自己的热情、友善和对受礼者的重名片礼仪索取最好不要要名片，就是不要主动索要，除非非常必要，万不得已。接受接受名片时应起身，面带微笑注视对方。如何递上名片两大拇指按名片上两角，两手掌托住名片，字正向对方，身体微倾向对方，并简单寒暄“多多关照”。、眼神的运用与规范目光：与人谈话时，大部分时间应看着对方，正确的目光是自然的，注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方。道别或握手时目光正视对方的眼睛。微笑的魅力微笑：是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方。真实亲切的。要与对方保持正视的微笑，有胆量正视对方，接受对方的目光，微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。言谈礼仪言谈礼仪的原则真诚文明专注声音要求使用低声－－不要大嗓门语音亲切－－不要粗厉尖硬语速适中－－不要太快不要太慢语调抑扬顿挫－－不要平板单调吐字清晰－－不要含糊不清谈话语言双方都懂，顺畅交流；言简意赅、表达准确、条理清楚；委婉，留有余地；热情，多用敬语；声量要低。谈话距离四种距离：私人（亲密）距离：小于半米以至无穷接近交际（常规）距离：0.5—1.5米礼仪(尊重)距离:1.5—3.5米公共(有距离的)距离:3.5米以上谈话技巧态度恳切，神情专注；话题恰当，看准对象；重在聆听，积极呼应；察言观色，弦外之音。谈话禁忌不涉及对方隐私、伤感、厌恶之事；忌自我吹嘘，乱开玩笑；男女谈话要相互尊重；不非议国家和政府；不涉及国家秘密和商业秘密。电话礼仪接听电话：⑴、准备笔和纸：如果大家没有准备好笔和纸，那么当对方需要留言时，就不得不要求对方稍等一下，让宾客在等待，这是很不礼貌的。所以，在接听电话前。要准备好笔和纸。⑵、停止一切不必要的动作：不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。⑶、使用正确的姿势：如果你姿势不正确，不小心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。⑷、带着微笑迅速接起电话：让对方也能在电话中感受到你的热情。1.、三声之内接起电话2、主动问候，报部门介绍自己3、谁先挂电话结束