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湖南标志物业管理有限公司物业管理培训资料1第一部分物业和物业管理一、物业一）物业从物业管理的角度来说，物业是指已建成投入使用的各类建筑物及其相关的设备、设施和场地。各类建筑物可以是一个建筑群，或一幢单体建筑，或单体建筑中的一个单元；相关的设备、设施和场地是指与上述建筑物相配套或为建筑物的使用者服务的室内外各类设备、市政公用设施和与之相邻的场地、庭院、道路等。二）物业的分类根据使用功能的不同，物业可分为以下4类：1．居住物业。包括住宅小区、单体住宅楼、公寓、别墅、度假村等。2．商业物业。包括综合楼、写字楼、商业中心、酒店、商业场所等。3．工业物业。包括工业厂房、仓库等。4．其他用途物业。如车站、机场、医院、学校等。二、物业管理一）物业管理的含义物业管理，是指物业管理企业受物业所有人的委托，依据物业管理委托合同，以及国家有关的法律法规，对物业的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。物业管理企业，通常称为物业管理公司。物业所有人，即产权人，亦称为业主。业主可以是个人、集体、国家。二)物业管理的起源及我国的发展阶段物业管理起源于19世纪60年代的英国20世纪50年代传入香港1981年广州在东湖新村实行物业管理1981年3月10日，深圳市物业管理公司———深圳市物业管理公司正式成立，开始湖南标志物业管理有限公司物业管理培训资料2对深圳经济特区的涉外商品房实施统一的物业管理。1994年3月，建设部颁布了33号令，即《城市新建住宅小区管理办法》，1996年2月，国家计委、建设部联合颁发了《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》三）物业管理的基本内容1．常规性的公共服务这是指物业管理中基本的管理工作，是物业管理企业面向所有的住用人提供的最基本的管理与服务。其目的是确保物业的完好与正常使用，保证正常的生活工作秩序和净化、美化生活工作环境。公共服务管理工作，是物业内所有住用人每天都能享受到的，其具体内容和要求通常在物业管理委托合同中明确规定。因此，物业管理企业有义务按时按质提供这类服务；住用人在享受这些服务时不需要事先提出或者作出某种约定。公共服务主要有以下8项：(1)房屋建筑主体的管理:a房屋基本情况的掌握;b房屋修缮及其管理;c房屋装修管理。(2)房屋设备、设施的管理:a各类设备、设施基本情况的掌握;b各类设备、设施的日常运营、保养、维修与更新的管理。(3)环境卫生的管理这是为了净化物业环境而进行的管理与服务工作。包括楼宇内物业环境的日常清扫保洁、垃圾清除外运等工作。(4)绿化管理这是为了美化物业环境而进行的管理与服务工作。主要包括园林绿地的营造与保养、物业整体环境的美化等。(5)治安管理这是为维护物业正常的生活、工作秩序而进行的一项专门性的管理与服务工作。包括楼宇内外的安全、保卫、警戒等以及对各种突发事件的预防与处理，还可延伸为排除各种干扰，保持物业区域的安静。湖南标志物业管理有限公司物业管理培训资料3(6)消防管理这也是为维护物业正常的生活、工作秩序而进行的一项专门性的管理与服务工作。包括火灾的预防及发生火灾时的救护处理。(7)车辆道路管理这同样也是为维护物业正常的生活、工作秩序而进行的一项专门性的管理与服务工作。包括车辆的停放、道路的管理、交通秩序维护等。(8)公众代办性质的服务公众代办性质的服务指为业主和使用人代收代缴水电费、煤气费、有线电视费、电话费等公共事业性费用。2．针对性的专项服务这是指物业管理企业为改善和提高住用人的生活、工作条件而面向广大住用人，为满足其中一些住户、群体和单位的一定需要而提供的各项服务工作。其特点是物业管理企业事先设立服务项目，并将服务内容与质量、收费标准公布，当住用人需要这种服务时可自行选择。专项服务的内容主要有以下几大类：（1）日常生活类指物业管理企业为广大住用人提供的日常生活中衣、食、住、行各方面的各项家务服务工作。（2）商业服务类指物业管理企业为开展经营活动而提供各种商业经营服务项目。包括商业网点的开设与管理，以及其他经营活动的开展。如开办小型商场、饮食店、理发店、修理店等；安装、维护和修理各种家用电器和生活用品等。（3）文化、教育、卫生、体育类指物业管理企业在文化、教育、卫生、体育等4个方面开展的各项服务活动。（4）金融服务类代办各种财产保险、人寿保险等业务等.（5）经纪代理中介服务指物业管理企业拓展的物业代理和中介服务及其他的一些中介服务。（6）社会福利类指物业管理企业提供的带有社会福利性质的各项服务工作，如照顾孤寡老人、拥军优属等。这类服务一般以低偿或无偿方式提供。湖南标志物业管理有限公司物业管理培训资料43．委托性的特约服务特约服务是指为了满足物业产权人、使用人的个别需求而受其委托所提供的服务。通常在物业管理委托合同中未要求，物业管理企业在专项服务中也未设立，而物业产权人、使用人又提出该方面的需求时，物业管理企业应在可能的情况下尽量满足其要求，提供特约服务。四）物业管理的基本环节物业管理的运作，既是管理思想的体现，又是管理理论的实践，是全部物业管理活动的总和。为保证物业管理有条不紊地顺利启动和正常进行，从规划设计开始到管理工作的全面运作，有若干环节不容忽视。这些基本环节分别包括在物业管理的策划阶段、物业管理的前期准备阶段、物业管理的启动阶段、物业管理的日常运作阶段之中。1．物业管理的策划阶段这一阶段的工作包括物业管理的早期介入；制定物业管理方案；选聘或组建物业管理企业等3个基本环节:（1）物业管理的早期介入所谓物业管理的早期介入，是指物业管理企业在接管物业以前的各个阶段（项目决策、可行性研究、规划设计、施工建设等阶段）就参与介入，从物业管理运作的角度对物业的环境布局、功能规划、楼宇设计、材料选用、设备选型、配套设施、管线布置、房屋租赁经营、施工质量、竣工验收等多方面提供有益的建设性意见，把好规划设计关、建设配套关、工程质量关和使用功能关，以确保物业的设计和建造质量，为物业投入使用后的物业管理创造条件。早期介入的意义与作用①有利于后期工作的顺利进行在物业管理前期工作中，就应策划管理该物业的方案，草拟和制定各项管理制度，安排好机构的设置，人员聘用，上岗培训等工作，以便物业移交后就能有序工作。同时，经过一段时间的工作，可以同环保、水电、煤气、通讯、治安、绿化等各有关部门建立关系，理顺服务渠道，便于以后管理工作的顺利进行。早期介入可以全面了解所管物业，对土建结构、管线走向、设备安装等情况可以了如指掌。例如管线节点的位置往往会与设计图纸所标位置有差异，若布置管线时没有及时记录下来，在后期管理中，可能会出现脱节的现象。相对来说，土建结构部分以后可以看得见，摸得着，面对设备安装，管线布置以后不暴露在外面，应充分掌握，以便后期管理。湖南标志物业管理有限公司物业管理培训资料5②优化设计、减少返工、防止后遗症物业管理公司在项目设计和施工阶段，从业主和使用人的角度，凭专业人士的经验，对所管物业进行审视，对不当之处，提出解决方案，从而减少物业接管后的返工，避免产生在后期工作中难以解决的问题。早期介入是房地产企业为优化建设项目，并做好物业管理的基础工作，是提高行业全过程经营效益，而共同协作的有效行为。③保证楼宇的安全启用、正常运行物业管理公司的管理人员前期介入，特别是保安工作的衔接就能做到没有漏洞，使得保安系统的设备、人员在楼宇未正式投入使用之前就运行起来，就能使楼宇的安全启用、正常运行，使业户放心、定心。（2）制定物业管理方案①确定管理档次；②确定服务标准；③财务收支预算。（3）选聘或组建物业管理企业在物业管理方案制定并经审批之后，即应根据方案确定的物业管理档次着手进行物业管理企业的选聘或组建工作。在开发项目全面竣工交付使用之前，首次选聘物业管理企业的工作由房地产开发企业进行。如有条件，房地产开发企业也可自行组建物业管理企业。2．物业管理的前期准备阶段：物业管理的前期准备工作包括物业管理企业内部机构的设置与拟定人员编制；物业管理人员的选聘与培训；规章制度的制定；物业租售的介入等4个基本环节。3．物业管理的启动阶段物业管理的全面正式启动以物业的接管验收为标志，从物业的接管验收开始到业主委员会的正式成立，包括物业的接管验收、用户入住、产权备案和档案资料的建立、首次业主大会的召开和业主委员会的正式成立等4个基本环节。4．物业管理的日常运作阶段物业管理的日常运作包括日常综合服务与管理和系统的协调两个环节。五）物业接管验收应具备的条件和资料1．应具备的条件在接管验收之前，首先必须参阅有关文件，以便掌握有关标准与要求。例如：湖南标志物业管理有限公司物业管理培训资料6建设部1991年2月4日颁布的中华人民共和国行业标准———《房屋接管验收标准》；建设部1993年11月1日通过的《建设工程质量管理办法》；以及众多的地方性法规、行政规章等.其次，必须具备接管验收的前提条件。例如：建筑施工正式完毕，设备设施安装之后运转正常，竣工验收已经通过，幢、户编号也经有关部门确认，场地平整，因施工造成的障碍物均已清除，以及应检索提交的资料齐全、正确无误等。2．应具备的资料新建房屋接管验收应检索提交的资料主要有：（1）产权资料a项目批准文件；b用地批准文件；c规划许可证；d建筑执照；e拆迁安置资料。2．技术资料a竣工图，包括总平面、建筑、结构、设备、附属工程及隐蔽管线等全套图纸；b地质勘查报告；c工程合同及开工、竣工报告；d工程预决算；e图纸会审记录；f工程设计变更通知及技术核定单（包括质量事故处理记录）；g隐蔽工程验收签证；h沉降观察记录；i竣工验收说明书；j钢材、水泥等主要材料的质量保证书；k新材料、构配件的鉴定合格证书；l水、电、取暖、卫生器具、电梯等设备的检验合格证书；m砂浆、混凝土试块试压报告；n供水、供暖的试压报告。湖南标志物业管理有限公司物业管理培训资料7在上述文件中，竣工图是一份非常重要的资料。所谓竣工图，是指真实地记录各种地下设施和地上建筑物、构筑物、附属物情况的技术档案资料，也是工程验收交付使用以后进行维修、改建、扩建的原始依据。因此，必须保证竣工图的准确性和完整性，在办理移交手续时，不可遗漏、散失，并要与实际相符，以免今后工作被动。原有房屋接管验收应检索提交的资料主要有：（1）产权资料a房屋所有权证；b土地使用权证；c有关司法、公证文件和协议；d房屋分户使用清册；e房屋设备及定、附着物清册。（2）技术资料a房地产平面图；b房屋分间平面图；c房屋及设备技术资料。六）楼宇入伙1．楼宇入伙的涵义（1）楼宇入伙及入伙手续①楼宇入伙的涵义楼宇入伙是指业主或使用人进房入住，是物业管理公司与业户的首次接触，标志着物业管理工作逐步展开。②入伙手续入伙手续是指物业管理公司所接管的楼宇具备了入住条件以后，向业主寄发入伙手续文件。（2）入伙手续文件入伙手续文件是指业主在办理入伙手续书，所要知晓、参考、签定的有关文件，其主要内容如下：①入伙通知书；②入伙手续书；湖南标志物业管理有限公司物业管理培训资料8③收楼须知；④缴款通知书；⑤验楼情况表；⑥楼宇交接书；2．楼宇入伙的程序与工作为方便业主顺利办好入伙手续，特将其一般的程序归纳如下：（1）业主的准备工作①察看房屋、设备及设施；②按时办理收楼手续、及时付清楼款及有关费用；③仔细阅读“住户手册”，弄清楚管理单位的有关规定，收费情况和入住应办理的手续；④签订“管理协议”；⑤遵守各项管理制度；⑥办理装修申请手续。（2）物业管理公司的准备工作针对入伙是物业管理环节上最重要的一步，这一阶段业主频繁的出入会产生秩序混乱，甚至发生违章、损坏公共设施等现象。物业管理公司要提供良好的管理和服务，必须有过细的组织措施，在这时一般应做好以下工作。①清洁卫生动员物业管理公司全体人员共同努力，打扫好室内外的卫生，清扫道路，使业主（或住户）接受一个干净的物业。②制定管理制度向业主（或住户）发入伙通知书，明确搬入时间，并定出入伙须知、收费标准、入伙验收手续、入住人员登记、交钥匙登记、装修报审、管理规定等。③物业移交