有效的医患沟通(二)

有效的医患沟通（二）临沂市人民医院医疗安全管理办公室尹永学通患沟医医患沟通是医术的艺术希波克拉底:医生有三大法宝:语言药物手术刀。吴阶平：医生应当有丰富的经验、敏锐的眼光、果断的决心、丰厚的人文知识、良好的语言艺术。《福冈宣言》：所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能，缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能力的表现。医患沟通是医术的艺术•《福冈宣言》•世界卫生组织亚洲西太平洋地区办事处与世界医学会，于1989年在日本福冈市召开了世界会议，并通过了《福冈宣言》。•宣言强调所有医生必须掌握人际交流和人际关系的技能，要注意在任何疾病情况下都能觉察的精神障碍，躯体疾病与精神疾病的关系；•要认识康复与预防、保健同等重要；生活方式的改变，医学教育应尽可能接近将来的工作环境，所有医师必须对以上这些负起责任来，必须同这方面受过特别训练的精神科医师协作。病人心理特点及需求一、特点1、主观感觉:所谓主观感觉异常，就是指病人患病之后，由于病体的反应，角色的变化和心理冲突，主观感受和体验与正常时有了差异敏感，甚至焦虑、恐怖、激怒或消沉。63％内科病人出现焦虑。2、情绪不稳:因小事而吵闹。亲友来访，异常亲热、激动。•3、孤独感加重:一个人生病而离开了家庭和工作单位，住进医院病房，周围接触的都是陌生人。•医生只在每天一次的查房时和病人说几句话，护士定时打针送药，又极少言谈。这样病人自然产生一种孤独感。•4、自尊心增强:重视，尊重，好待遇。•5、依赖性增加:意志减弱，依赖性也随之增加。一向自负好胜的人变得没有信心。•6、强烈的期待心:病情不论急慢与否，总乞求于早日康复。•7、疑虑:疑心增加。觉得自己的病情重了，甚至没救了。•8、自怜:无能为力，无可奈何，悲哀又怜悯的状态。病人心理特点及需求患者的需求：生存安全尊重自我实现二、需求⑴生存需要，医疗、基本空间、膳食、病房环境。•⑵安全需要：•安全环境（安静又能适应的刺•激）？•诊断治疗方案正确？预后？•药物不良反应？•手术的并发症？•治疗者的背景情况？•⑶接纳与被接纳的需要:—被医方认识和了解；—被其他病友认识和了解；—患者相互照应和包容；—被认可必不可少。•⑷尊重与被尊重的需•要:•个人被重视—提供一定领域。•病情被重视—床旁多人讨论。•接受探视—精神科探望环境。（5）自我实现的需要帮助别人，“管闲事”，对医院管理的指责。医生心理及心态医生心理及心态•优越感----职业、生命科学健康相托。•主宰欲和控制欲。•被接纳和尊重---同行、患者、社会。•获得成功----自我实现的需要。•人都有能力为自己负责—尊重病人，使其参与；•技术重要，更重要是同情心—站在病人角度。•最无奈的—信任危机•最烦心的—业务外的事•最担心的—权益谁保障•人比病更重要—不能只看病;•病人是一个整体—不能只重躯体。案例、告知过程中病人死亡•患者王某，女，77岁。因胸部肿块于2004年8月，住进了某市医院胸心外科病房。•8月29日下午5点多钟，一位年轻的女麻醉师来到病房做手术前的检查，检查中，麻醉师对患者说：“你的病情很重，需要做开胸手术，你要做好准备！”患者一听此话当即吓得面如土色，突然“扑通”一声倒在地上不省人事。医护人员迅速赶到，将患者送进抢救室，90分钟后,患者经抢救无效，因心源性心脏病突发猝死。患者家属认为，病人的病情确实很重，但通过手术完全有可能康复。•医院不考虑病人的接受能力，就将病情告诉病人，导致悲剧发生。•况且亲属事先已明确要求医院对患者淡化病情，而医院却仍然毫无掩饰地将病情告知患者造成严重后果，因此院方对此应当承担相应的责任。•医院认为王老太太身患恶性肿瘤，身体状况不佳，身体素质较差，得知自己的病情后，诱发了心源性心脏病而突发猝死。•因此其死亡系突发病死亡，并非因受到恐吓而死。同时该医院认为医生（麻醉师）将病情告知患者，是为了让患者在做手术时能够有心理准备。•同时也是在保障患者的知情权。医院是在自己的职责范围内。在给患者即将动大手术之前，将病情和手术内容告诉患者，是合理合法的。•患者的死亡是因为猝发疾病而死，不是医院“恐吓”而死，故不应承担任何责任。•从法律角度认为：患者有权了解对自己的身体疾病进行治疗的相关真实信息。•在医疗活动中，医护人员应让患者明白自己的病情；明白自己做何种检查项目；明白如何选择医生；明白可能出现的医疗风险和影响自己病情转化应注意的事项；•在明确诊断后，一般应首先向其家属如实告知，再根据家属的意见或本人的要求，采取适当的方式告诉患者本人。•在患者精神较脆弱或身体状况较差的情况下，可暂缓或委婉告知。当患者本人失去行为能力或不具有行为能力时，则应当向其近亲属如实介绍病情，视为对患者知情权保护的延伸。医患有效沟通的基本原则医患有效沟通的基本原则以对方为中心尊重平等诚信理解尊重为本平等氛围真诚表达调整心态医患有效沟通的基本方式医患有效沟通的基本方式基本方式方式一要容许患者在不被随意打断的情况下述说病情和体验。方式二要在诊疗工作中将患者视为参与者之一并要努力使其达到自知与自控的境地。方式三要满怀感情或体现移情地倾听。方式四要确实辩识急性、易诊疗性状态或慢性病状态之间的区别。医患沟通基本方法沟通的三个方法1语言口头语言、书面语言。2肢体语言动作、眼神、表情。3其他距离、持物。手势拍手捶胸挥拳手相握摊开手手挠后脑勺双手叉腰高兴悲痛愤怒急躁真诚、坦然无可奈何尴尬、为难、不好意思挑战、示威、自豪身体姿势(要注意场合和人物)头部动作点头摇头昂首垂头侧看同意否定骄傲沮丧不服两腿姿势稳定和自信。正经、严肃和拘谨。如：立正、正襟危坐害羞胆怯或不热情、不融洽。两腿分开两腿交叉并拢双腿面部表情•不感兴趣/漠不关心的•充满敌意/讥讽的•愉快的•愤怒的•不快的/愁眉不展的/负气的•天真/喜悦的，童真可爱的1.眼睛是灵魂之窗。人的一切情绪、态度和感情的变化，都可以从眼睛理显示出来。2.在非语言沟通中，眼神居首位，其次才是微笑和点头。用眼睛沟通向说话者保持一定的目光接触，显示正在倾听对方的说话。可以实现各种情感的交流。可以调整和控制沟通的互动程度。可以传送肯定、否定、提醒、监督等讯息。可以传达出对事情的信心度。用眼睛沟通医患沟通基本方法•不要用自己喜欢的方式去对待别人，而要用别人喜欢的方式去对待对方。•到沟通上的白金定律”•你希望别人怎样对待你，你就怎样去对待别人。医患沟通基本方法•经过行为科学家60年来的研究，面对面沟通时三大要素影响力的比率是：•文字7％•声音38％•肢体语言55％55%7%38%评书演员最为典型有效沟通的基本步骤有效沟通的基本步骤事前准备确认需求阐述观点处理异议达成协议共同实施沟通应当是双向的互动互应互动互应眼到口到意到表情到聆听眼神接触正向呼应沟通应当是双向的互动互应倾听4种不同的回应方式病人述说病情时鼓励询问反应重述促进对方表达意愿。以探索的方式获得更多的信息。告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思。用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思。倾听什么情况下要询问没有听清楚没有理解想得到更多的信息想澄清说明想要对方重复或者改述说话的原则语调、音量、语速说话前的清晰、富有逻辑的思考。说话时的语言简短、明确。充分利用非语言暗示。认真倾听。多让对方表述。说话的要点想好再说；语言条理；词语准确信口开河、颠三倒四、言不由衷简单、简短、明确的陈述啰里啰唆、含糊其辞、闪烁其词使用接收者熟悉的语言在什么情况下，对病人可以使用医学术语？在对方理解的情况下才使用专业术语察看1、留心捕捉脸部表情2、洞察眼睛的变化3、肢体动作可以增添色彩与气氛4、距离代表亲疏5、暗示地位的非语言信号思考的点头身体朝你正面向你理解的附和声身体放松积极的身体语言消极的身体语言离你远快速点头捂着鼻子目光接触少看天捂嘴巴急促呼吸身体后倾握紧拳头说话的弹性“你说的很有道理，但是”——他是指你说的没道理。若把“但是”换成“也”，这么说：——“您说的有道理，我也有一个不错的主意，您听听如何？”“我感谢你的意见，同时也”“我尊重你的看法，同时也”“我同意你的观点，同时也”“我尊重你的意图，同时也”用语言表达的方式不一，导致不同的沟通效果。病人：医生，我吃了你开的药，这两天吃饭就恶心。医生：不可能！这药对肠胃没有副作用的。病人：真的！就是吃药后恶心的……•病人：医生，我吃了你开的药，这两天吃饭就恶心。•医生：是吗？这药对肠胃没有副作用的。•病人：真的？那为什么这两天恶心呢？……住院病人管理入院接诊病情报告调整治疗出院处理及时见面自我介绍信息采集安慰鼓励（1）出院证：提醒要盖章报销用（2）出院小结：记录清楚病情情况。（3）出院带药：用法写明开注射单。（4）交待病人何处办理何种手续。多说四则沟通锦囊多说关怀的话关怀增加了解多说激励的话激励提高士气多说感谢的话感谢拉近距离多说商量的话商量建立信任少说四则少说消极的话消极令人沮丧少说对抗的话对抗引起冲突少说偏激的话偏激招来反感少说攻击的话攻击形成对立沟通锦囊想了没有说了没有做了没有记了没有扪心“四问”每天保持好的心情我们努力工作终将到达成功的彼岸大家