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第一章：酒店概述1.酒店的概念：以建筑物及设施提供食宿娱乐、购物、消遣、通信、商务旅行、社会和经济效益综合性实体。2.酒店的作用（产业地位）：①旅游活动基地②旅游收入重要来源③发展可促进和带动相关行业发展④创造就业机会⑤各地经济发展水平重要标志3酒店的分类标准和方法：按功能按规模（客房数）按计价所有权按投资规模星级商务型大型：600↑EP欧陆式国有低档未上星度假型中型：300—600CP欧陆式外资中档一星会议型小型：300↓AP美式合资高档两星长住型修正美式私有三星汽车型BP百慕大计价四星机场型五星白金五星4世界酒店发展史：发展时期代表人物代表事件古代客栈时期（11C—15C）住宿餐饮相分离大酒店时期（18C—19C）凯撒·里兹——世界豪华酒店之父凯撒·里兹酒店的开幕商业酒店时期（20C-20C40S）斯塔特勒——现代商业、标准酒店之父世界第一座标准酒店各个房间有浴室现代新型酒店时期（20C50S）5.中国酒店星级制度：1）开业一年可申请星级，有效5年2）至少每年复核一次（明察、暗访）第二章：酒店经营管理的基础理论1.酒店产品构成：①核心产品：宾客从产品中得到的根本利益。②有形产品：展现因素使酒店产品有形化同时个性化③延伸产品：附加产品——提供服务和产品的附加利益2.酒店产品的特点：①非实物性（无形）②综合性和季节性③价值不可储存性④文化性⑤情感内涵⑥质量不稳定性⑦生产与消费同步性⑧非专利性⑨对信息依赖性强3.酒店经营与管理的联系与区别：（既有一致性又有区别性）1)生产过程：管理—劳动化产物，经营—商品经济产物2)应用范围：管理—适用于一切组织，经营—只适用于企业3)达到目的：管理—旨在提高组织效率，经营—提高经济效益4）经营（外）——龙头——创造资产增值可能性管理（内）——基础——追求支出最低化外塑形象，内塑素质4.酒店管理的服务理念方法：1）.服务过剩产生原因：①热情不当，缺乏真诚②服务内容无限被扩展③过分标准，服务完全程式化2）、如何应对服务过剩：做有效服务，根据顾客需求给予相应服务。第三章：酒店组织结构和管理制度1.酒店组织结构类型：（暂缺）1）直线式职能式：适用于中型酒店2.酒店组织设计原则：1)酒店部门（横向组织）设计：①产品部门化②职能部门化③区域部门化将酒店工作人员组成有利于可经营的单位2)组织层设计：（两者一定条件下成反比）①区别管理幅度：管理层次：酒店组织内的纵向工作关系管理幅度：酒店组织内的纵向工作关系②组织层次设计趋势：平面化、弹性化第四章：酒店战略管理1.企业战略中效能与效率的关系：（暂缺）效能（外部）效率（内部）2.酒店核心能力的分析：①用户价值②独特性③延展性第五章：酒店业务管理1.预定的种类：①临时性：18点未来就取消②确认性：预定时间未到达就取消③等待性：预定取消还期④保证性：交纳——定预定金2、三次复合预定的时间：①夜间11点整到次日早上7点②夜间2点到次日早上5点3、超额预定：1）概念：酒店在一定时期内。有意识地使其所接受的客房预定数超过其客房接待能力现象2）目的：充分利用酒店客房、提高开房率3）如何处理无法入住：①诚恳道歉，请求原谅②联系相同或稍高等级的酒店，请求援助③如属于连住，则酒店内一定有空房，征得同意将客人接回来④对提供了援助的酒店表示感谢4.投诉1）概念：（暂缺）2）处理原则：①真心诚意帮助客人②绝不与客人争辩③不损害酒店利益5.客房部的地位和作用：①酒店存在的基础②酒店组成的条件③影响酒店的等级水平④酒店经济收入和利润的重要来源（康乐、餐饮、客房）⑤带动酒店一切经济活动的枢纽⑥衡量酒店服务质量的重要标志6.前厅部日常业务：①问询②礼宾③总机④商业中心⑤处理投诉第六章：酒店餐饮管理1.餐饮部的地位和作用：①餐饮服务是一种重要的旅游资源②餐饮服务是酒店服务的必要组成部分③餐饮服务水平是酒店服务水平的客观标志④餐饮服务收入是酒店营业收入的重要来源之一2.餐饮服务基本特点：服务是餐饮产品的内涵具有：①无形性②一次性③差异性3.菜单设计的影响因素：（暂缺）4.中西餐上餐顺序（暂缺）5.西餐服务方式：①法式——推车式②英式——家庭式③俄式——银式④美式——盘子式⑤欧陆式—综合式⑥自助餐6.餐厅的种类：1）西式：①扒房（最高级）②咖啡厅③自助式④旋转餐厅⑤2）中式：①零点餐厅②风味餐厅③海鲜餐厅④自助餐厅⑤宴会餐厅第七章：酒店营销1.酒店营销概念：企业为适应消费者心目中某一特定要求而设计自己产品和营销组合的行为2.酒店市场竞争：（暂缺）（价格、市场、文化）3.酒店市场定位的基本内容：①功能定位②消费者群体定位③价格定位④产品定位注意：a.酒店要明确市场定位，不是所有的客人都是你的客人b.同等级的酒店不一定是竞争对手4.绿色营销1）内涵：企业生产中将企业消费者环境保护三者利益结合为中心来进行构思设计销售介绍。2）管理：①开展绿色行为②确定组织和制度③推广绿色教育④培养绿色理念第八章：酒店营销资源管理1.人力资源规划内容：1）评估目前的人力资源2）满足未来人力资源的需要2.职工配备原则：①因职择人原则②公平竞争原则③量才适用原则④动态平衡原则3.酒店培训的作用①提高服务质量、增加竞争能力②增加销售、降低损耗，提高经济效益③提高工作效率、降低劳动成本④培育良好团队精神⑤利于员工独立工作并参与管理⑥是酒店更有效⑦增加凝聚力、吸引并留住人才第九章：酒店文化管理1.酒店文化概念：酒店文化依靠本企业的客观条件，从长期经营中创造的具有酒店特色的物质财富和精神财富的总和。2.酒店文化形成要素：①组织精神②组织价值观③组织形象3.酒店文化特征：①核心是组织价值观念②中心是以人为主体的人本文化③管理方式以柔性管理为主④重要任务是增强群体凝聚力4.酒店形象识别系统作用：1）内部管理作用：有利于：①企业文化建设②增强企业实力（软实力）③企业多角化、集团化、国际化2）外部经营作用：（人力、物力、财力资源）有利于：①企业经营生产资源增长②获得消费者认同扩大产品销售力③企业公关关系处理终极目标：通过酒店形象识别系统建造来打造酒店名牌。第十章：酒店伦理和职业道德建设1.职业道德的功能：调解酒店：①内部职工之间的关系②经营中人与物的关系③相应的社会关系2.建设职业道德的途径：①加强职业道德教育和培训②形成正确的经营效益化③树立集体主义观念④建立企业信条⑤建立相应的职业道德管理机构出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。臣不胜受恩感激。今当远离，临表涕零，不知所言。