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酒店突发事件培训郑爱琴目录一、相关公共信息二、紧急领导小组的任务与职责.三、突发事件的分类四、各类应急预案的流程和注意事项五、如何有效处理突发事件一、相关公共信息1、对外公共电话：火警119、交通122、匪警110、急救中心120、查询1142、酒店内部电话：火警电话（监控室）、安全值班室、工程值班及保修（消控室）3、酒店内线职能的具体位置：监控室---地下室安全值班室---；消控室一、相关公共信息4、酒店紧急疏散通道及疏散中心..酒店紧急疏散通道：酒店共有6条火灾逃生楼梯和1部消防电梯分别位于……….酒店紧急疏散集中点：酒店后停车场5、酒店消防系统（设备）的组成：烟感器/温感器手动报警及消防栓喷淋器防火门（防火卷帘闸）一、相关公共信息6、酒店消防报警系统（设备）的作用烟感器/温感器：自动报警手动报警及消防栓：报警喷淋器：喷水防火门（防火卷帘闸）：自动关闭7、酒店配备的灭火器材：ABC干粉灭火器：适用于固体、液体、气体及带电物质引发的火灾，不能用于人体自燃；灭火毯：适用于盆状和平面物质燃烧时使用，如火锅油、地毯等；消防水带：用于铺设灭火的载体，连接消防栓和消防水枪消防水枪：直流水枪（口径：16mm）作用：连接消防水带，充实水柱，特点：射程远、水量大，冲击力强二、紧急领导小组的任务与职责1、紧急领导小组的组成：以酒店最高职务人员为小组领导，各部门负责人为成员组成。2、任务与职责：协调所有紧急小组工作；决策行动流程（撤离，运行方面的行动等）；分派专人负责通知并协助残疾客人；负责确定对外的联系和解释三、突发事件的分类突发火灾事故十五中毒事件卖淫嫖娼和吸毒事件酒后群体斗殴事件突发停电及相关事件物品丢失事件突发疾病事件自杀恐吓事件其他自然灾害等事件四、各类应急预案的分类1、消防应急程序2、食物中毒处理程序3、卖淫嫖娼和吸毒处理程序4、酒后群体斗殴处理程序5、停电紧急事件处理方案、电梯故障应急方案6、物品丢失事件处理程序7、突发疾病事件或死亡事件处理程序8、自杀或杀人恐吓事件处理程序9、其他自然灾害处理流程A、建筑物倒塌B、水灾应急方案四、各类应急预案的流程和注意事项1、消防应急程序：在收到消防报警信号或电话信息之后，通知保安主管立即到火灾现场进行查看确认误报局部火灾发生在客房发生在厨房消防应急程序误报：值班人员需取消报警，在火灾报警记录上记下信息客房局部火灾：通知紧急领导小组集合确定着火楼层和初步判定着火原因确定是否关闭电、气和疏导客人按分工组织灭火。消防应急程序局部火灾（客房）：疏散客人总指挥通知按响总报警；打开紧急广播；紧急管理小组成员立即按确定的部门任务投入行动疏散中的注意事项：查房走楼梯不要收拾个人物品财务人员听从指挥疏散的先后次序为：火灾楼层客人；老人、小孩及残疾人/病人；着火楼层以上各楼层客人；着火楼层以下各楼层客人消防应急程序局部火灾（厨房）：煤气设备着火——关闭煤气供应总阀电气火灾——关闭电源排烟罩起火——关闭排气扇疏散时，离开厨房前关闭所有电力及煤气供应四、各类应急预案的流程和注意事项2、食物中毒处理程序餐饮部发生有关食物中毒应立即停止有可能引起疾病的食物供应保存可能引起中毒的食物，可供化验等不要惊动客人，禁止任何人对中毒事件进行讨论和破坏现场禁止接受媒体的采访，总经理任命的人将受媒体的采访并回答相关的问题协助综合部收集全部的重要信息，与卫生部门保持联系四、各类应急预案的流程和注意事项3、卖淫嫖娼和吸毒处理程序流程具体内容及程序查看法律手续公安政法部门如要求酒店安全部配合查找店内的某一员工或住客，并将对其采取强制措施时，首先要查看强制措施的法律手续或通缉协查单及执法人的单位介绍信、工作证，并予以登记。了解案情应向执法人员了解被执行强制措施嫌疑人的基本情况和主要违法犯罪事实。核对查实根据执法部门提供的情况和嫌疑人的姓名、性别、年龄、单位和住址等情况，通过员工登记卡或总服务台进行调查核对。提供配合1、协助摸清嫌疑人在店内的下落和现状。2、在主要出入口配合进行布控。3、执法人员执行时，在场外做好配合和接应工作。4、对嫌疑人进行搜查时，可作见证，但不得参与。办理有关手续1、当执法人员带离嫌疑人时，应提供离店的最佳路线，避免不利影响。2、被带离的嫌疑人如系住客，应通知总台及时办妥结帐和行李提取等有关手续。四、各类应急预案的流程和注意事项4、酒后群体斗殴处理程序1）一旦发生打架、斗殴，流氓滋扰案件，在场服务员应及时报告部门经理，由部门经理向保安部报告；2）立即通知保安主管、领班、内保赶赴现场，随时将情况反馈给值班经理；3）保安主管、大堂副理、部门经理、值班经理赶到现场后，积极进行劝阻工作，带领保安人员及案发部门服务员，将斗殴双方或肇事者分开，迅速平息事端，以防事态扩大，将主要肇事者带至休息室，如发现闹事人携带有凶器，应立即报告总经理并迅速与公安局取得联系；4）案发现场的部门经理、主管、领班及员工都负有保护酒店财产，保护客人人身、财产安全的责任，都具有同违法犯罪行为作斗争的义务，如发现视而不见，无动于衷，袖手旁观者将进行严肃处理；5）公安人员赶到现场后，保安部注意保护现场，疏散无关人员，划出警戒线，担任警戒巡查，在现场检查发现遗留物品，案发部门查清设施设备是否遭受损坏、损坏的程度、数量、直接经济损失价值等。四、各类应急预案的流程和注意事项5、停电紧急事件处理方案临时停电：工程部迅速了解停电原因并向部门经理、值班经理汇报紧急领导小组组向各组员通知总机（话务员）回答所有询问的客人停电原因，并记下客人电话号码，适当跟办前厅部经理/大堂副理/值班经理等，准备好充电应急灯备用（不准使用蜡烛），对各营业点（区域）巡视和安抚安全部对每一部电梯进行呼叫，劝告乘客保持安静如果有乘客困在电梯中通知工程部，并在酒店所有出口设立守岗前厅登记转换成手动的入住/退房系统餐饮确保所有烹饪操作停止财务部保护现金安全，现金使用要适当控制工程部联系当地电力公司，尝试确定停电范围及估计的停电时间，直到电力恢复。（当电力恢复后，检查所有机器设备。如：泵、风机等）四、各类应急预案的流程和注意事项5、停电紧急事件处理方案计划停电：酒店行政办提前在酒店大堂或公共信息张贴栏做好告知各部门保障通信设备的蓄电饱满各部门文员提前关闭用电设备安全部在停电5分钟之前检查、停止运行电梯销售部通知预订未到达团队停电后按”临时停电”预案处理四、各类应急预案的流程和注意事项5、电梯故障应急方案任何员工发现电梯故障应及时拨打分机6119或6192通知工程电梯工立即前往现场监控值班保安须将监控画面调整至主画面，关注客人被困电梯的情况，安抚被困人员与工程部电梯组保持联系解救后，检查电梯情况并做好记录。四、各类应急预案的流程和注意事项6、物品丢失事件处理程序1）保安在接获报案后，第一时间有一名主管级以上人员前往现场处理；2）当即询问客人案发经过及询问有关当事者并做好现场调查及询问记录；3）保安部调查时，房务部或其他部门与案件有关联系者，当值人员不得离开；4）保安部如发现窃案成立，应在8小时内作好自侦工作，如发现无力自侦，即报公安局；5）保安部如发现案件成立条件不足，即应告知酒店值班经理，由值班经理向客人作解释；6）如客人坚持案件成立，可告知客人去公安机关报案，保安部予以协助；7）对客房及其它部们发生之失窃案，保安部应在24小时内写出报告交管理层；8）对抓获现行窃案，本部应立即展开调查，监控其它涉嫌分子，如窃案成立将报告管理层，由管理层决定自行处理及移交公安机关处理；9）对失窃案涉及的酒店员工，应谨慎处理，注重事实依据，并有详细的调查报告。四、各类应急预案的流程和注意事项突发疾病事件处理流程1、不能擅自搬动客人；2、迅速通知部门经理和值班经理；3、如有亲人在征求亲人同意，立即拨打120急救电话；如没有亲人在场，立即拨打120急救电话；找寻有效信息，第一时间通知亲属；4、尽量不打扰其他客人，将影响降到最低；5、酒店应去医院探访，征询是否需要帮助；6、协助做好善后工作。四、各类应急预案的流程和注意事项8、死亡∕自杀、企图或恐吓自杀任何员工发现,应及时拨打分机6119电话通知值班经理或就近部门经理封闭消息（切记不能使用对讲机作为通讯工具）安全部经理/前厅经理（房务经理）一同赶往现场（应携带相应的取证设备）根据事态上报酒店最高领导是否进行隔离，确保只有授权人员才能进入该区域如果可能,作适当的人工呼吸，尽力使他/她苏醒；假定人已经死亡:不要触摸或让任何人弄乱现场内及周围的任何物品→按总经理的指示通知公安机关或有关政府机构若是住店客人，前厅需打印一份个人资料及入住登记卡的复印件身体被搬走后，经公安部门同意，开始区域的清洁工作准备相应的事故报告，包括照片及图解等，配合公安机关的调查。四、各类应急预案的流程和注意事项9、食物中毒处理程序餐饮部发生有关食物中毒应立即停止有可能引起疾病的食物供应不要惊动客人，禁止任何人对中毒事件进行讨论和破坏现场禁止接受媒体的采访，总经理任命的人将受媒体的采访并回答相关的问题协助总经理收集全部的重要信息，与卫生部门保持联系四、各类应急预案的流程和注意事项9、其他自然灾害处理流程A、建筑物倒塌如在酒店倒塌或建筑设备部分倒塌的事件，应立即联系本地的紧急救护服务中心（119、110）前厅部/综合部收集并打印员工及客人名单，冷静回答客人提问，对失踪人员名单进行汇总并更新联系本地保险部门权威人事，获得帮助总机保证电话线及无线电频道呈开启状态安维部设置紧急控制中心，对相关区域进行隔离，帮助客人，指引相关人员安全有序撤离现场安维部立即切断事故区域内的水电气等，协助安全部及相关职能部门对被困人员进行营救房务部收集毛毯及衣物至指挥所对受影响人员发放并安抚受影响人员情绪餐饮部提供瓶装水和食物给营救人员和受影响的客人和员工。四、各类应急预案的流程和注意事项B、水灾应急方案任何员工发现泛水或水患应及时拨打分机6119或6192向值班经理和部门经理汇报安维部组织人员急救、抢修（根据情况决定是否进行物资转移）安维部根据情况或（最高领导要求）决定是否关闭通向受损区域电源全员协助全面进行救援工作进行善后卫生的处理分析原因，采取必要的防范和补救措施。五、如何有效处理突发事件全员树立“安全第一、顾客至上”的思想建立长效的培训制度，岗前培训、岗位培训，不断增强每一位员工的安全意识，规范员工的安全行为。五、如何有效处理突发事件分门别类做好预案分门别类制定出详尽科学的预案流程和应急处理办法，这些预案不能仅仅写在纸上，贴在墙上，更要让员工熟捻于心。五、如何有效处理突发事件细化制度，责任到人，重奖重罚提前预防，重在演练做好现场应急工作