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酒店应急预案培训目录一、相关公共信息二、紧急领导小组的任务与职责.三、应急预案分类四、各类应急预案的流程和注意事项一、相关公共信息1、对外公共电话：火警119、交通122、匪警110、急救中心120、查询1142、酒店内部电话：火警电话（监控室）、安全值班室、工程值班及保修（消控室）3、酒店内线职能的具体位置：监控室---安全值班室---；消控室一、相关公共信息4、酒店紧急疏散通道及疏散中心..酒店紧急疏散通道：酒店共有2个火灾逃生楼梯和5部消防电梯分别位于酒店中央和酒店员工通道进门右侧酒店紧急疏散集中点：酒店后侧消防通道5、酒店消防系统（设备）的组成：烟感器/温感器/煤气探测器手动报警及消防栓喷淋器防火门（防火卷帘闸）一、相关公共信息6、酒店消防报警系统（设备）的作用烟感器/温感器/煤气探测器：自动报警手动报警及消防栓：报警喷淋器：喷水防火门（防火卷帘闸）：自动关闭7、酒店配备的灭火器材：ABC干粉灭火器：适用于固体、液体、气体及带电物质引发的火灾，不能用于人体自燃；灭火毯：适用于盆状和平面物质燃烧时使用，如火锅油、地毯等；消防水带：用于铺设灭火的载体，连接消防栓和消防水枪酒店用的规格∮65mm、L20m材质：碳纤维；消防水枪：直流水枪（口径：16mm）作用：连接消防水带，充实水柱，特点：射程远、水量大，冲击力强二、紧急领导小组的任务与职责1、紧急领导小组的组成：以酒店最高职务人员为小组领导，各部门负责人为成员组成。2、任务与职责：协调所有紧急小组工作；决策行动流程（撤离，运行方面的行动等）；分派专人负责通知并协助残疾客人；与集团公司领导保持联系；负责确定对外的联系和解释三、各类应急预案的分类1、消防应急程序2、炸弹恐吓应急程序3、抢劫（人质）紧急事件处理方案4、水灾应急方案5、电梯故障应急方案6、死亡∕自杀、企图或恐吓自杀7、城市扰乱8、停电紧急事件处理方案9、传染病应急程序10、地震应急程序11、食物中毒处理程序12、建筑物倒塌13、可疑物和包裹的处理程序四、各类应急预案的流程和注意事项1、消防应急程序：在收到消防报警信号或电话信息之后，通知保安主管立即到火灾现场进行查看确认误报局部火灾发生在客房发生在厨房灾难性（整个酒店）火灾消防应急程序误报：值班人员需取消报警，在火灾报警记录上记下信息客房局部火灾：通知紧急领导小组集合确定着火楼层和初步判定着火原因确定是否关闭电、气和疏导客人按分工组织灭火。消防应急程序局部火灾（客房）：疏散客人总指挥通知按响总报警；打开紧急广播；紧急管理小组成员立即按确定的部门任务投入行动疏散中的注意事项：查房走楼梯不要收拾个人物品财务人员听从指挥疏散的先后次序为：火灾楼层客人；老人、小孩及残疾人/病人；着火楼层以上各楼层客人；着火楼层以下各楼层客人消防应急程序局部火灾（厨房）：煤气设备着火——关闭煤气供应总阀电气火灾——关闭电源排烟罩起火——关闭排气扇疏散时，离开厨房前关闭所有电力及煤气供应消防应急程序灾难性（整个饭店）火灾：报警寻求增援安全部经理或值班经理向上级汇报得到同意后，销售部总监立即与附近酒店取得联系，包括客房、宴会厅等场地酒店司机立即出动车辆将客人分批次安全送往已联系好的酒店餐饮部负责为客人提供食品和饮料等总经理与销售部总监立即商讨应对媒体的对策安全部立即安排保安员对整个酒店进行警戒，并配合公安消防机关对火灾原因进行调查，其他保安员则加入消防队的灭火工作。四、各类应急预案的流程和注意事项2、炸弹恐吓应急程序收到炸弹恐吓时，要保持镇静，关键是尝试从通话人那里尽可能得到多的信息。（如：声音特性及背景噪音）填写相关的信息向酒店最高领导汇报按最高领导的要求（2人一组）组织搜索设定搜索的汇报时间并向紧急指挥中心报告每一可疑物（但不要触摸或移动物件）由最高领导决定是否与本地权威人士合作和解除警报。炸弹恐吓应急程序搜索注意事项：查看任何不正常或不合适物品（包裹，管件，保险丝，特种塑胶等等）；避免改变环境。如果进入黑暗房间，不要开灯，用手电筒；不要触摸任何可疑物品；不要使用任何双路通讯机电话、呼叫机、手提电话、或任何RF频率通信设备。四、各类应急预案的流程和注意事项3、抢劫（人质）紧急事件处理方案在酒店内一旦发生劫持事件，所有员工应与抢劫者合作以减少受伤害的危险（在劫持人不警觉的情况下）通知安全部和报警（110）防止围观记录劫持人的要求以及特征保证监控的良好运行确保所有证据须保密密切配合到店公安人员工作→准备好有关事件的报告四、各类应急预案的流程和注意事项4、水灾应急方案任何员工发现泛水或水患应及时拨打分机1119或1110向值班经理或总经理汇报安全部组织人员急救（根据情况决定是否进行物资转移）工程部根据情况或（最高领导要求）决定是否关闭通向受损区域电源PA进行卫生的处理分析原因，采取必要的防范和补救措施。四、各类应急预案的流程和注意事项5、电梯故障应急方案任何员工发现电梯故障应及时拨打分机1919或1110通知工程电梯工立即前往现场监控值班保安须将监控画面调整至主画面，关注客人被困电梯的情况，安抚被困人员与工程部电梯组保持联系解救后，检查电梯情况并做好记录。四、各类应急预案的流程和注意事项6、死亡∕自杀、企图或恐吓自杀任何员工发现,应及时拨打分机1119或1110电话通知值班经理（房务经理）封闭消息（切记不能使用对讲机作为通讯工具）安全部经理/前厅经理（房务经理）一同赶往现场（应携带相应的取证设备）根据事态上报酒店最高领导是否进行隔离，确保只有授权人员才能进入该区域如果可能,作适当的人工呼吸，尽力使他/她苏醒；假定人已经死亡:不要触摸或让任何人弄乱现场内及周围的任何物品→按总经理的指示通知公安机关或有关政府机构若是住店客人，前厅需打印一份个人资料及入住登记卡的复印件身体被搬走后，经公安部门同意，开始区域的清洁工作准备相应的事故报告，包括照片及图解等，配合公安机关的调查。四、各类应急预案的流程和注意事项7、城市扰乱当收到相关的消息后,立即电话通知酒店最高领导最高领导根据事态的严重性通知紧急领导小组成员（各部门负责人）协同保安员一道，封阻酒店出口，请求扰乱团体合作不要进入酒店，使其酒店内活动和客人免受扰乱事态严重，通知公安机关（提供细节如涉及的人数，地点及示威者的气氛）监督示威活动的整个过程（若酒店财产受损，应做好相应的取证和记录）四、各类应急预案的流程和注意事项8、停电紧急事件处理方案临时停电：工程部迅速了解停电原因并向紧急领导小组组长汇报紧急领导小组组向各组员通知总机（话务员）回答所有询问的客人停电原因，并记下客人电话号码，适当跟办前厅部经理/大堂副理/值班经理等，准备好充电应急灯备用（不准使用蜡烛），对各营业点（区域）巡视和安抚安全部对每一部电梯进行呼叫，劝告乘客保持安静如果有乘客困在电梯中通知工程部，并在酒店所有出口设立守岗前厅登记转换成手动的入住/退房系统餐饮确保所有烹饪操作停止财务部保护现金安全，现金使用要适当控制工程部联系当地电力公司，尝试确定停电范围及估计的停电时间，直到电力恢复。（当电力恢复后，检查所有机器设备。如：泵、风机等）四、各类应急预案的流程和注意事项8、停电紧急事件处理方案计划停电：酒店行政办提前在酒店大堂或公共信息张贴栏做好告知各部门保障通信设备的蓄电饱满各部门文员提前关闭用电设备安全部在停电5分钟之前检查、停止运行电梯销售部通知预订未到达团队停电后按”临时停电”预案处理四、各类应急预案的流程和注意事项9、传染病应急程序如果有任何疾病或其他情况要求客人或员工互相隔离开来，立即联系安全部或总经理将受影响的人员带到一间舒适的房间避开人员拥挤的地方行政办联系疾控中心前厅部/客房部回答客人有关问题安全部将受影响区域进行隔离，并放置临时相应出入指示牌房务部，如果酒店受到传染的话，根据卫生组织的要求对各区域进行清洁工作行政办协助相应职能部门的处理四、各类应急预案的流程和注意事项10、地震应急程序如发生地震应保持镇避免引起客人和同事恐慌总机检查通讯系统保持电话线路畅通行政办联系相关职能部门并做好相关后勤保障工作财务部保护相关票据和现金的安全安全部保持消防通道的畅顺，对相关危险区域进行隔离工程部检查相关设施设备并协助安全部做好营救被困人员四、各类应急预案的流程和注意事项11、食物中毒处理程序餐饮部发生有关食物中毒应立即停止有可能引起疾病的食物供应不要惊动客人，禁止任何人对中毒事件进行讨论和破坏现场禁止接受媒体的采访，总经理任命的人将受媒体的采访并回答相关的问题协助总经理收集全部的重要信息，与卫生部门保持联系四、各类应急预案的流程和注意事项12、建筑物倒塌如在酒店倒塌或建筑设备部分倒塌的事件，应立即联系本地的紧急救护服务中心（119、110）前厅部/行政办收集并打印员工及客人名单，冷静回答客人提问，对失踪人员名单进行汇总并更新联系本地保险部门权威人事，获得帮助总机保证电话线及无线电频道呈开启状态安全部设置紧急控制中心，对相关区域进行隔离，帮助客人，指引相关人员安全有序撤离现场工程部立即切断事故区域内的水电气等，协助安全部及相关职能部门对被困人员进行营救客房部收集毛毯及衣物至指挥所对受影响人员发放并安抚受影响人员情绪餐饮部提供瓶装水和食物给营救人员和受影响的客人和员工。四、各类应急预案的流程和注意事项13、可疑物和包裹的处理程序如你发现可疑或不明的物品或包裹，请立即通知安全部（）不要触摸或移动这些物品，让客人和员工尽可能远离这些物品对相关物品进行分析并对相关区域进行隔离不允许将此包裹或信封展示于他人或让他人检查向公安机关相关职能部门报警。