突发事件的投诉处理

左岸博雅主讲：赵翠竹华侨大厦管理培训课程课程目录领导力培训（4小时）1执行力培训（4小时）2团队协调和冲突管理（4小时）3突发事件的投诉处理（4小时）4课程设计和自我管理及时间管理（4小时）5Tel:[phone]课堂讲义课堂讨论课后练习1.树立正确的管理理念；2.明确管理人员的主要工作职责；3.掌握基本管理方法技巧，提高效率。课程流程及要求Tel:010-82628560投诉处理情况与客户回头率37%46%70%95%9%19%54%82%100%$100$100未表达的不满投诉未解决投诉已解决投诉被很好地解决Tel:010-82628560抱怨冰山图水面上已知部分投诉向接待的员工抱怨不对任何人讲8%23%69%Tel:[phone]完美服务弥补六步绝招2道歉5加分6预防1感受3解决4调查先用行动表示平复双方情绪表达共鸣为同样的错误消毒提供投诉直线管道一周后再次回访承担责任互换立场表示感谢以解决问题为目的不以明确对错为目的需求归纳和确认象征性补偿攻心为上附加的道歉和致谢推荐新的服务争取提前解决保证马上行动Tel:010-82628560敌意曲线HostilityCurve情感的理性水平（1）情绪激昂（2）情绪缓和（3）支持行为（4）情绪平静（5）问题解决（6）Tel:[phone]接待投诉的“清除”沟通技巧C：平复客户和你的情绪L：积极地听客户的诉说、进行提问E：与客户产生共鸣A：对客户表示歉意和感谢R：提出应急的和预见性的解决方案Tel:010-82628560处理客户投诉的正确态度客户总是对的！客户就是上帝！积极健康的态度是关键——尽最大努力让客户满意！Tel:[phone]种雪上加霜的投诉处理方式•只说抱歉，没有行动•拒绝•空口承诺•完全没反应•粗暴无礼•把抱怨推给别人处理•逃避个人责任•非言语的拒绝•访谈客户•讯问客户Tel:010-82628560了解客户期望的四个方法积极询问客户反馈卡神秘购物焦点小组Tel:010-82628560一、积极询问原则1.积极的聆听需要积极的思考。2.注意听与说的比例。3.把“人”和“事情”分开。Tel:[phone]二、神秘购物(MysteryShopping)原则是奖励员工的手段，不可借此抓员工的辫子。•目的明确、根据工作标准设计《检查清单》；•按标准检查，看得清楚、问得专业；•及时反馈、及时奖励。Tel:[phone]四、客户反馈卡反馈意见卡有其自身的弊端一般只能获得极端客户的信息；需要高超的问卷设计技巧；客户配合较困难。不满意—————满意——————激励客户冷漠区Tel:010-82628560管理客户期望了解期望，设定期望，承诺即期望。降低承诺，行动超出，即超出期望。Tel:[phone]管理者要忠诚于老板的决策•不对下级抱怨；•同级之间找方法；•有抱怨找上级。左岸博雅