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突发事件的预防和处理和美园物业服务中心突发事件定义：指突然发生，对所管物业及业主的安全造成或者可能造成严重损害，甚至可能严重影响在管物业正常运行秩序的各种事件种类：台风暴雨、停水停电、火灾、跑水、电梯困人、燃气泄漏、治安案件、自然灾害、客户投诉、公共卫生、新闻曝光和恶意报道等。突发事件的预防和处理一、事前预防1、识别安全隐患A、摸底；B、清查；C、整理归类2、实行预案制A、编制预案；B、预案的试运行（培训和演习）二、事中控制1、统一指挥；2、服从命令；3、主动出击；4、灵活处理5、安全第一；6、团结协作三、事后改进1、全面总结2、制定纠正措施广州暴雨车库被淹今年5月7日，广州豪雨倾城，众多的车主成了“最受伤的人”。有超过30个地下车库被淹，水浸车辆数千辆，损失超过1亿元。龙口西路某小区车库偶尔水波荡漾，还能看到水面有个车顶，数十位车主守在车库出入口叹息不已。小区地下车库共有3层，有上百辆车被淹，还不清楚有没有人被困在车里。”在滨江一高档小区酒店门口，数十名车主神情愤怒。他们希望酒店能给个说法。一位宝马车主李先生告诉记者，车库被淹的车有50多辆，其中不乏宝马、奥迪、奔驰这样的靓车。车主们认为，水浸主要是天灾，但是酒店方面的应急及善后工作没有做好，所以酒店要负责。停车场负责人称，酒店已经买了公共责任险，会记录好各个受灾车主的信息，然后跟保险公司商讨赔偿事宜。台风暴雨应急预案（来临之前）1、张贴警示通告，提醒各单位、业主住户做好防范工作；2、检查楼宇立面，通知住户关好门窗，搬离放在阳台上的花盆、杂物；3、对屋面、地面、地下车库等区域排水设施进行全面检查，如排水泵、沙井、排水沟、排水管等，发现堵塞，及时清洁和疏通；4、检查广告牌、空调室外机等悬挂物，搬离地面、天台易被台风吹走或刮倒的物品；5、关好设备房门窗；6、车辆及时疏导至地下车库或地面空阔地带；7、准备足够的沙袋、雨靴、雨衣、照明工具等。8、检查避雷设施。台风暴雨应急预案（袭击时）1、所有管理人员进入临战状态，应对突发事件；2、注意安全，户外作业戴好头盔，不要站在楼宇下3、对一些可能掉落的不安全物品，必要时设置警戒线；4、严防不法分子趁火打劫；5、台风过后，组织人员检查公共设施损毁情况并做好统计，清理现场。水浸的应急预案1、组织抢险突击队，负责装填运送沙包；2、在地库出入口堵成沙包墙并派人看护；3、保护一切因水浸后易遭破坏的重要公共设施，如电梯；4、发现有水浸入电梯井、强弱电井，应及时通知电梯工和电工关闭电梯、切断电源；5、水浸过后，搬离所有沙包，打扫卫生。案例：高档小区的低级问题2005年8月，上海东方曼哈顿小区，在台风“麦莎”的袭击下，地下车库积水深达1米，150余辆名贵车辆被淹。由于麦莎来袭雨水倒灌，东方曼哈顿的地下停车库几乎被水淹没，小区内百余辆高档私家车几乎全被淹没。被淹车辆约150辆，由于车辆都是奔驰、宝马等高档车，总价值达到8000万元，由于浸泡时间长，因此仅车辆的总体损失就超过1000万元全上海比曼哈顿物业条件差的小区都没有浸水，而曼哈顿却出现了这种情况，说明物业负有不可推卸的责任，而且，有些车辆浸水时间长达2天。其中有一辆保时捷。才买两天，没上牌，也没上保险！8000万元名车遭淹引发连环索赔据悉，上海多数财产保险公司或多或少都承保了被水淹的车辆。不过，保险公司不会为所有损失“埋单”。根据惯常做法，保险公司赔偿完车主后，将取得对造成损失的“第三者”追偿的权力。上海市保险同业公会召集相关保险公司急商对策。根据查勘结果，造成积水的原因中，有地下抽水泵不能工作的问题。颇为戏剧性的是，曼哈顿高力物业曾“未雨绸缪”地向平安保险投保过“地下车库责任险”，金额为100万元。在保险公司物业公司追偿的同时，物业公司也有权要求平安保险作出赔偿，以弥补部分损失。煤气泄露事故案例09年6月15日18时许，福田区晨晖家园一住户因煤气泄漏导致爆炸，事故造成两人受伤。在发生爆炸之前，有邻居表示曾闻到煤气味。不久听到一声巨响，一团火焰从窗户前闪过，爆炸发生时的巨大冲击力，将房间阳台的不锈钢栏杆冲断，落到了十余米之外。救护车把在爆炸中受伤的男子送走。目击者表示，他浑身大面积烧伤，下身烧得只剩一条底裤，面色苍白，说不出话来。很快，第二辆救护车赶到，将邻居一位腿部受轻伤的女子送至附近的仁爱医院。煤气泄露应急预案发现煤气泄露，严禁在现场使用对讲机、门铃、电话等一切能冒火花的工具；迅速关闭煤气总阀或分闸；轻敲门呼唤业主、若业主无应答，在感觉煤气味疏淡时，在保证自身安全的情况下，由隔壁的窗户爬、入或破门入内救人；将所有能打开的门窗轻轻推开，疏散煤气；发现有人昏迷，应及时抢救，尽快护送中毒者到就近医院；报告上级领导，通知煤气公司；配合有关部门查明原因，处理后患。打架斗殴应急预案保持中立态度，尽量保护自己人身安全；劝阻打斗，劝散围观人群，如有打伤人或毁坏物品的报告公安机关处理；双方不听劝阻，事态继续发展，场面难以控制，应迅速报告公安机关，如有重伤者送医院抢救：协助公安机关勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具，辨认为首分子。抢劫应急预案接报后迅速赶到发案现场；如劫匪逃离现场，边追边用对讲机说明罪犯逃离方向并向其他队员报告；大声呼叫路面群众予以阻拦；向目击者问清劫匪人数、年龄、性别、发式、衣着等明显特征和逃跑的方向；做好自身防范工作，在保证自己的人身安全的情况下，拦截劫匪应多人围堵，并报警；保护抢劫现场，劫匪遗留的作案工具、凶器等不要用手触摸，不要让无关人员进入现场；访问目击群众，收集发生幼案的情况，提供给公安机关；事主或在场群众如有受伤，要立即截车送医院抢救，并迅速报告公安机关;要求事主一起到派出所报案。发现有人轻生自杀应急预案1、迅速报告上级领导，并报警；2、应立即到场劝解，分散其注意力；3、在有把握的情况下，安排人员从后面迂回，寻机将事主救出，否则不要盲目解救；4、若公安消防部门到场，配合做好辅助工作；5、若发现轻生行为已成事实，立即拨打120和110报警；6、配合执法部门处理善后事宜。凶杀案件应急预案1、接到报警后，迅速赶到现场；2、立即向派出所报警，如现场有生命危险的人员应立即送往就近医院抢救：3、如罪犯分子已逃跑，应立即用对讲机通知各岗位保安员设法阻拦，封锁各路口：4、在保护好自己的人身安全的情况下，力争抓获罪犯；5、保护现场，直到公安人员到来；6、向知情人了解犯罪特征、面貌、衣着等，向公安机关提供证据；7、协助公安机关处理善后工作。停水停电应急预案一、接到停水停电通知，马上贴出通知告之业主、住户。二、检查供水、供电设备，做好停水停电前的应急准备工作。三、停水停电期间服务中心安排好值班人员，认真、耐心向做好解释工作，维修人员随时待命，及时处理突发事件。四、未接到通知的突发性停水停电，服务中心应及时与供水、供电部门联系，问明停水停电时间和原因，时间超过一个小时的要向用户发出通知，耐心做好住户解释工作。五、启用应急电源，保证大厦消防设备、电梯和应急照明的用电。电梯困人应急预案一、值班人员接到通知后，应迅速联系电梯工赶到现场。先与轿厢内被困人员取得联系，使乘客保持镇静。二、了解被困人数及健康状况，轿厢所停层站位置。三、告知乘客不要倚靠厅、轿门，不要在轿厢内吸烟、打闹。四、恢复送电后，及时与轿厢内乘客联系，告知乘客电梯会重新选层走梯。五、如恢复送电需较长时间，则应进行盘车解救被困乘客。六、盘车放人的操作方法：（一）操作前，先通知被困人员，盘车操作已经开始。（二）盘车一般由两名电梯工在机房进行。操作前，必须切断该梯总电源开关，一人用开闸扳手打开制动器，另一人盘车，当将轿厢盘至最近楼层面时（轿厢地坎应不高于厅门地坎600㎜），停止盘车。（三）盘车时应缓慢进行，应采用“渐进式”一步步松动制动器，以防止电梯失控。（四）用钥匙打开厅门和轿门，放人出梯。案例：危机公关上海一物业公司管理一别墅小区，因开发商对业主的承诺未完全兑现，物业公司与开发商有股份关联，多数业主拒交管理费，物业公司在未充分沟通和协商下，停止保安、保洁服务，小区成了垃圾场，物业公司还半夜上门恶语催费以逼迫业主就范，如此形成了尖锐对立，业主投诉到新闻单位，电视台来录像采访。争吵中物业公司董事长带领若干保安员冲出办公室，将一位中年妇女打翻在地，脚踢不止。此情景被记者用摄像机录了个正着。后果：电视新闻播出，舆论哗然。行业主管部门宣布取缔了该公司的物业管理从业资质。参与打人者受到刑事处罚。教训：1、缺乏服务意识，更缺乏危机公关意识，一错再错，最终被行业开除。2、危机处理方法三个“一”：统一领导、统一组织、一种声音三个“度”：速度、态度、尺度后果及教训火灾的危害水火无情，火灾不仅造成物质财产损失，还危害生命安全，给人们的心灵造成极大的伤害。南京中环国际广场发生火灾19日上午，广场空调外机井保温层着火，市消防指挥中心紧急调度了10个消防中队，37辆消防车、194名消防官兵先后赶赴火灾现场，半个多小时后大火被扑灭，消防官兵共疏散被困人员约400人，火灾中无人员伤亡。中环国际大厦为地上50层，187米高的超高层建筑，由于目前南京市消防云梯最高高度为72米，一旦发生火情，救援将面临很大困难。据统计，在2000年，我国共发生18432起高层建筑火灾，死亡736人，直接经济损失达3.4亿元。九年过去了，高层建筑的防火救灾问题却仍旧是一个世界性难题。案例：北京CCTV大楼火灾09年2月9日（元宵节）晚20时27分，北京CCTV大楼（又称大裤衩）在建的附属文化中心工地发生火灾，火势迅速蔓延。截至凌晨1时，火势被有效控制。该建筑高约130多米，火势有80米到100米高。附近千余居民全部疏散有2人被困大楼14层，消防员携带防毒面具进入大楼，沿着楼梯跑上14层，消防员给两人佩戴上防毒面具后，沿楼梯安全撤离火场。消防中队指导员张建勇因救火受伤，抢救无效死亡。火灾原因疑因燃放烟花引起。案例：深圳舞王俱乐部火灾08年9月20日晚11点，深圳舞王俱乐部舞台上，表演者表演喷火,像天花板喷了一下，导致失火，娱乐部一共900平米，过火面积100多平米，事故共造成43人死亡,88人受伤,其中51人需住院治疗伤亡惨重的主要原因是装修材料使用的是聚安酯来隔音!聚安酯属于易燃材料,燃烧时产生大量的一氧化碳和二氧化碳以及其他有害气体!所以很多人是被熏死和毒死的!受伤的大部分是撤离时人为造成的!该俱乐部未办理工商手续即投入营业，且时间达一年之久。消防安全事故应急预案一、消防中心接到报警信号后，通知巡逻人员现场查看，确认属实后，立即拨打119报警并上报项目经理。二、现场总指挥（项目经理）紧急组织灭火救援。分为灭火战斗组、动力保障组、后勤保障组、疏散救护组。三、打开所有通道，启动消防广播通知事故区域人员撤离。四、对相关区域进行警戒隔离，禁止无关人员进入。五、在消防部门到来前，组织对火灾扑救，就近原则使用灭火器材（灭火器、消火栓等）。六、救人第一，先抢救最危险者。七、事故现场附近有易燃易爆物品时，应立即转移。八、消防队赶到后，现场总指挥应立即汇报火灾情况，指挥权交消防队。消防安全事故善后措施一、火灾扑灭后，协助对火灾现场进行警戒，保护现场。二、协助公安消防部门对事故原因及受灾情况进行调查。三、经消防部门许可后，对事故现场进行清理，拍照并登记受损情况四、整理事故资料并存档，对事故原因及灭火过程进行总结，吸取教训。案例：事件描述1993年8月12日22时，北京市隆福商业大厦发生火灾，消防局接警后共调出17个消防中队，66辆消防车，822名干警前往扑救。经过8个多小时的奋战，将大火扑灭。整个灭火过程中有34名官兵受伤。火灾烧毁大厦建筑面积11200平方米，火灾造成的直接经济损失达2148.9万元。火灾原因商场售货员下班时，有一支安装在柜台里的日光灯未关，由于长时间通电，造成镇流器线圈匝间短路产生高温，引燃了固定镇流器的木质材料，蔓延成灾。火灾蔓延的原因起火当晚，烟感报警，值班员认为是误报，多次随手消音。火灾发现者：舞厅一对男女下楼途经发现火光后报警。起火后火灾自