搜索
护患沟通——从心开始•妇瘤六李秀杰•2015.11.13让我们一起来约定关闭手机或设置振动并且睁开我们明亮的眼睛敞开我们纯净的心灵投入我们满腔的热情让我们本次学习双赢医疗现状沟通常识护患沟通纠纷处理今日要点医患关系现状带头盔上班的医院实习护士第一针没有扎好，老护士帮忙扎好针反而被打晕因为输液时嫌实习护士第一针没扎进，服务态度不好，北仑的宁波开发区中心医院一名女患者把第二个帮她打针的护士汪娜打晕在地。更让护士汪娜难过的是，事情过去一天了，还没接到患者或者家属方面的一个道歉电话。躺在病床上，被打护士汪娜说：“这样的委屈，是我从业10多年来第一次遇见……”沟通的定义沟通是人与人之间信息交流的过程，是二人间信息的传递，它包括意见、情感、思考等的交换，借助语言、文字、表情、手势、符号等方法来传达。沟通沟通的重要性无论从事何种职业，学会处理人际关系，你就在成功路上走了85%的路程。——卡耐基沟通的三重境界•沟而不通•沟而能通•不沟而通沟通的实质•Ａ．理解别人•Ｂ．让别人理解自己沟通的原则原则尊重这些话你有没有（听人）讲过？既然你不合作就请你办出院好了。你不相信我就不要来找我。我已经讲得很清楚了，输不输氧（输不输液）你自己决定。你老婆得肺癌了，你还吸烟。不要紧，死不了。不满意，找领导去或上别的医院去。你告到哪里也不怕。别啰嗦，快点讲。你们这样犹豫不决，会延误了治疗的时机。开完刀伤口当然会痛，生病就得忍耐。止痛针不能随便打，你刚刚才打过，要三个半小時才可以再打。怎么搅到那么晚才来呢，现在已经太迟了。怎么没把老人家/小孩照顾好。不知道，问别人去。……黄金法则你希望别人怎么对你，你就怎么先对别人。白金法则别人希望让你如何对待他，你就如何对待他。沟通的过程沟通的过程(信息)(信息)传递者信息通道接受者干扰观测哈雷彗星的传话1910年美军的一次部队的命令传递是这样的：营长对值班军官：明晚大约８点钟左右，哈雷彗星将可能在这个地区看到，这种彗星每隔76年才能看见一次。命令所有士兵穿着野战服在操场上集合，我将向他们解释这一罕见的现象。如果下雨的话，就在礼堂集合，我为他们放一部有关彗星的影片。值班军官对连长：根据营长的命令，明晚８点哈雷彗星将在操场上空出现。如果下雨的话，就让士兵穿着野战服列队前往礼堂，这一罕见的现象每隔76年将在那里出现。连长对排长：根据营长的命令，明晚８点，非凡的哈雷彗星将身穿野战服在礼堂中出现。如果操场上下雨，营长将下达另一个命令，这种命令每隔76年才会出现一次。观测哈雷彗星的传话排长对班长：明晚８点，营长将带着哈雷彗星在礼堂中出现，这是每隔76年才有的事。如果下雨的话，营长将命令彗星穿上野战服到操场上去。班长对士兵：在明晚８点下雨的时候，著名的76岁哈雷将军将在营长的陪同下身着野战服，开着他那彗星牌汽车，。经过操场前往礼堂。沟通是双向的大多数沟通情景中，人们在同一时间里既发送又接收信息。沟通的效果取决于接受者(对方的反应)。护患沟通的概念护患沟通护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。收集信息证实信息分享信息、思想和情感建立信任关系，缩短护患距离护患沟通的目的非语言无声有声语言口头类语言体态书面护患沟通方式有效沟通倾听的艺术•上帝给我们两个耳朵一个嘴巴就是要我们多听少说•最佳聆听是设身处地的听（恋人约会、病人疼痛）•最差倾听是听而不闻、假装的听倾听就是爱倾听1．与病人保持适当距离，一般保持0.5~1m的距离较为适当。2．保持放松、舒适的姿势。3．集中注意力，保持眼神的交流。4．检查和核实自己的感觉，注意对方的非语言表现，仔细体会对方的“弦外之音”。5．及时作出反应。6．不要急于作出判断。7．不随意打断对方的谈话。参与核实反应确认、反馈、核对，减少中间环节重要的事情说三遍沿着左边走一天他和爱人约好到市内一条商业街购物，他到达后给爱人打手机，他爱人说现在这条大街的另一端。他们又约定共同向这条商业街的中心走，他还特别交待，要沿“左边”走。可是，他一直走到街道的另一头，还是没有看到爱人的影子。他再次打手机，爱人却说她已经到了商业街的那一头了。原来，他们都是沿着自己的“左边”走过去的……要学会有效表达语言文字选择合适的语气、语调选择合适的语速选择合适的问话方式选择能够接受的语言练习：我没说他偷了张柱的钱！练习：我没说他偷了张柱的钱！练习：我没说他偷了张柱的钱！练习：我没说他偷了张柱的钱！练习：我没说他偷了张柱的钱！练习：我没说他偷了张柱的钱！非语言沟通非语言性沟通约占沟通形式的65%(1)狄来尼（Delaney,K):选民对候选人的印象=语言10%+声音40%+外表及肢体语言50%(2)美国心理学家艾伯特-梅拉平（MehrabianA.):信息的全部效果=7%语言+38%语调+55%肢体语言仪容仪表表情肢体语言深情厚意知多少，皆在嫣然一笑中。微笑是一种语言它的妙用在于：无声地传递信息进行情感的交流和沟通给病人以慰藉、以信心化解许多医患矛盾和冲突。微笑是您最好的名片，是人际关系中最好的润滑剂不要吝惜您的微笑护理工作性质和工作对象的特殊性全力以赴地投入工作掌握技巧有效沟通赞美学习成为不断标明别人长处和智慧的高手。赞美是一门学问——能够发现别人的美是一种能力。能够发现别人的美并说出来是一种品质。能够发现别人的美并学习是一种修养。手势触摸仪表姿态、面部表情、目光接触、手势、触摸体语仪表姿态面部表情空间效应亲密距离为30cm内，是护理病人或使用触摸等安慰病人时的距离；个人距离为30～60cm，如在为病人做解释或床边健康教育时；社会距离为1～3m，如在写病程记录或健康评估中；公众距离为3-7m以上，指在集体健康教育或专题讲座时的距离。护患沟通技巧掌握患者的病情、检查结果和治疗情况；掌握患者医疗费用情况；掌握患者及家属的社会心理状况。沟通技巧（1）说我不说你。你听懂了吗？我说明白了吗？你们做错了这样使我们产生了困难。你没说清楚也许我没听明白。你们太过分了我感到很失望沟通技巧（2）为你不为我。要把对方放在眼前，为对方着想。沟通技巧（3）问好不问坏要学会正面提问，对别人有善良的猜测和美好的期望。让“你没事吧？”成为主流语言。例如面对孩子的摔跤，父母应该问孩子：“你没事吧”，而不是“摔着了吧”。沟通技巧（4）顺接不逆接（5）说正不说反第一，正面表达，跟别人沟通时尽量使用正确的表达，少使用负面的表达；第二，减弱表达，在表示反对或批评时，减弱的表达显得柔和，容易使人接受；第三，不予反驳，可以使对方高兴。例：一名医务人员本想向癌症病人传递活的希望，说出的话却是“像你这种情况死亡率是８０％。”而另一名医生却这样表述：“你的情况虽然很严重，但能够战胜病魔的机会也有２０％。所以希望你不要放弃。”由此可见，沟通方式不同，效果截然不同。沟通技巧（6）委婉不冲撞第一，把评价改为描述；“你写错了”——“你这里多一个字”。第二，把评价改为询问；“大家都能做到，你为什么做不到”——“大家都做到了，你有什么困难吗”。第三，把直接改为间接。“你要赔偿”——“希望看到公平结果”。沟通者的誓言：无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。一个人的沟通品质决定了他的生活品质。例一一位护士在办公室写护理文书时，看见外面休息室坐着一位老太太似乎很悲伤的样子。她走过去坐在老太太的身边问她有什么需要帮助的，老太太说她老伴得癌症已扩散到全身……说着便流下了眼泪。这位护士用理解的目光注视着老太太，并轻轻地抚摸着她的手。两人默默地坐了几分钟后有人叫这位护士。老太太感激地说：“你去忙吧!我已经好过多了!真谢谢你!”例二当一位患者向护士诉说自己的痛苦时，护士一边听，一边仍看着一本厚厚的护理书。直到患者停止诉说时，护士才抬起头来对患者说：“你得了这种病，肯定是会有这些痛苦的，你忍耐几天吧!过几天就会好的。”例三(一位瘫痪患者自述）一天，我正在上厕所，一个护士带着一群参观者经过，护士一把拉开了作为厕所的门的帘子，将我和我的轮椅暴露在光天化日之下。护士还向参观者介绍：“这是病房里的一位瘫痪患者。”当时，我实在感到我好像什么都不是，分文不值，也许就象动物园里的一只猴子。为了证实我还是一个人，我骂了一些粗话。护士带着参观者一边走开，一边说我是个粗鲁的、可怜的人。至少“粗鲁的”和“可怜的”还是个人，比那种毫无人性的东西要好。对于我们经常碰到的欠费催款，可能会有以下两种情形：护士甲：阿姨，我都告诉你好几次了，你欠款2000多元了，今天无论如何要让你的家人把钱交了，否则我们就停止用药了。护士乙：阿姨，今天是不是感觉好多了？不要心急啊，再配合我们治一个疗程，您就可以出院了。噢，对了，住院处通知我们说您需要再补交住院费，麻烦您通知家人过来交一下。等家人来了，我可以带他去交的。启示：任何事情都有思想上的概念和层次之分，一个主题都有其往上与往下的层次，在沟通中要学会往上归类和往下归类。例六例八病人拒绝采血护士小刘走进10床房间，说：“王阿姨，请抽血！”患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽！”小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！”患者好奇：“降低了，又怎样呢？”小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。”患者被说服了：“好吧！”小王端着治疗盘刚到护士站，正好看到一位带气管套管的患者在用医院的处方涂涂画画。小王没来得及向患者做详细解释说明，急忙将患者手中的处方拿走。结果导致该患者的不理解，情绪激动大声吵闹，甚至用文字辱骂小王。小李见状，连忙将小王推开，耐心而礼貌地安抚说：“对不起，请您不要着急，您有什么问题我们一定尽力帮助解决。”患者：“处方不是我自己拿的，是门诊的一位医生交待事项时顺便给了几张，我用它写字又有什么关系？”小李把患者带到诊察室，示意患者坐下：“我很理解您的心情。”稍微停顿了一会儿，见患者已经安静下来，继续说道：“但是，您可能还不知道，医院对处方的使用范围有严格的管理要求，不能随便作其他的用途……”例九患者开始小声嘀咕：“我现在做了手术后暂时不能讲话，只能写字，而原来买的写字板又太大，不方便随身携带。”小李连忙接过话头：“是我们工作做得不细致，没有考虑到您的困难，请您谅解。现在，我就去给您拿一本我们自制的小本子，便于您随时使用。”说完马上到护士办公室拿了一个专供患者进行书写交流的小本子交给患者。患者（情绪好转）：“谢谢你帮我解决了实际问题，刚才我的态度不好，讲了一些不该讲的话，希望你们不要放在心上。”小李会心一笑：“没关系，只要您能够满意，我们就放心了。以后您如有什么困难，请随时找我们，我们一定会尽力帮助您的。”患者：“好！再次谢谢你。”陈护士今天上治疗班，在巡视病房的过程中，发现A患者输的液体瓶子上写的是B患者的姓名，一下子就紧张起来了，还好输入的液体是普通的维生素C、能量合剂，便故作镇定的询问病人：“阿姨，今天感觉怎么样？没什么不舒服的吧？”病人答：“还好，没有什么不舒服的。”听完病人的回答，陈护士立即返回治疗室，核对输液卡，并询问了刚才给病人换液体的护士，证实了确实是换错了液体。陈护士立即拿来应该给A患者换的液体，走到病人面前微笑着说道：“根据病情的需要，我们现在先打这瓶液体。”就先把液体给换了下来，然后立即向护士长汇报了情况，护士长尽早组织护士召开了缺陷分析会，强调了三查七对的重要性，并引以为戒，避免了此种情况再次发生。例十一对话一护士：“早上好，王小姐！昨天晚上睡得好不好啊？”病人：“护士，我昨天整个晚上都没有合眼，心里总是想着我的病。”护士：“哦，王小姐，其实，你得病并没有什么大问题，用不了几天，你就会平安出院的。”请问：护士所犯的错误是什么？护士：“早上好，王小姐！昨天晚上睡得好不好啊？”病人：“护士，我昨天整个晚上都没有合眼，心里总是想着我