第四章散客旅游服务

第四章散客旅游服务•第一节散客旅游服务概述•第二节散客旅游服务程序与服务质量第一节散客旅游服务概述1.散客旅游类型2.散客团旅游与团体包价旅游的区别3.散客旅游的特点4.散客旅游的接待服务1.散客旅游类型A.散客自助游B.散客团旅游2.散客团旅游与团体包价旅游的区别a)付费方式不同b)旅游服务价格不同c)散客团不提供全陪，而包价旅游团通常配有全陪。3.散客旅游的特点A.散客自助游的特点B.散客团旅游的特点4.散客旅游的接待服务A.半自助游散客接待服务B.小包价散客团的接待服务C.组合旅游团的接待服务第二节散客旅游服务程序与服务质量1.接站服务2.导游服务3.送站服务4.自驾车散客旅游的接待服务1.接站服务A.服务准备B.接站服务C.沿途导游服务D.入住饭店服务E.后续工作A.服务准备•认真阅读接待计划•做好出发前的准备•联系交通工具B.接站服务•提前到港等候•迎接旅游者C.沿途导游服务•在从机场（车站）至下榻饭店的途中，导游员对散客或小包价旅游团应像全包价旅游团一样进行沿途导游，介绍所在城市的概况，下榻饭店的地理位置和设施，以及沿途景物和有关注意事项等。•对个体散客，沿途导游服务可采取对话的形式进行。D.入住饭店服务•帮助办理住店手续•确认日程安排•确认机票•推销旅游服务项目E.后续工作•迎接工作结束后，导游员应及时将同接待计划有出入的特殊要求反馈给散客部。•对于未在机场或车站接到旅游者的导游员来说，回到市区后，应前往旅游者下榻的饭店前台确认旅游者是否已入住饭店。•如果旅游者已经入住饭店，导游员应主动与其联系，表示歉意，并按上面所述安排旅游者停留期间的有关事宜和服务，然后向散客部报告接待的整个过程。2.导游服务A.出发前的服务B.沿途导游服务C.现场导游讲解D.其他服务及后续工作3.送站服务A.服务准备B.接运游客C.到站送客4.自驾车散客旅游的接待服务•自驾车旅游是指游客自己驾驶汽车为主要交通方式的旅游休闲活动，分为团队自驾车旅游和自驾车散客旅游。•前者是由旅行社、汽车俱乐部或其它团体组织的自驾车旅游活动，其特点是驾车者按照一定的路线和计划进行，导游员只需在事先约定的公路收费站或宾馆等候迎接即可，服务程序基本与团队旅游接待相同。•后者是由个人发起或几个朋友一起自发组织的自驾车出游活动，虽然出游前也有所计划，但随着情况的变化随时都可能改变，自由度高。•导游员一般在进入目的地的路口或公路收费站等候迎接，其服务的内容主要有：A.向导服务B.安全服务C.生活提醒服务