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2020年2月©保留版权职业经理人的核心沟通技巧2《职业经理人》国家职业资格认证培训管理者与沟通能力•由于缺乏人际沟通技能而被解雇的管理者，要多于因技术能力的缺乏而被解雇的管理者。•一项对财富500强中191名总经理的调查发现：导致失败的最主要的原因是缺乏人际沟通的技能。•另一项调查表明有一半管理者及30％的高层管理者在人际交往中存在一定困难。3《职业经理人》国家职业资格认证培训管理者在做什么？0102030405060传统管理沟通人力资源管理网络联系每种活动占据的时间比例平均高效营销FredLuthans对450位管理者的研究4《职业经理人》国家职业资格认证培训课程内容•关注四个主题–沟通的基本原理–移情倾听–有效表达•没有深入研讨的内容–会议–简报/发言–商业谈判–销售/劝说–商业文书写作–公共关系/广告–沟通在领导中的作用–沟通在激励中的作用–组织剧烈变革时的沟通5《职业经理人》国家职业资格认证培训学完本课程，你应该能够•了解影响沟通过程的各种因素，能有意识地运用所学提高沟通效果，改善工作•成为一个好的听众，善于理解对方的真实想法•善于表达，使听众易于理解和接受自己的观点和思想•赢得信任，全面改善人际关系6《职业经理人》国家职业资格认证培训卓越沟通经理人员75%的时间花在和人的沟通和交流上。40-60%的信息在交流过程中丢失。企业中有60%的问题直接或间接地归咎于不良的沟通。7《职业经理人》国家职业资格认证培训提纲•什么是沟通？•沟通的功能•沟通的过程•沟通的基本原理•向上沟通8《职业经理人》国家职业资格认证培训什么是沟通？•沟通：•案例：阿维安卡52航班的悲剧9《职业经理人》国家职业资格认证培训沟通的功能•控制•激励•情绪表达—小道消息•决策信息—向上沟通10《职业经理人》国家职业资格认证培训沟通的功能—控制•工作安排•工作说明书•公司政策•主管命令•你会按指令做吗？•非正式沟通—榜样作用11《职业经理人》国家职业资格认证培训沟通的功能—激励•目标设置理论（Goal-settingTheory）•中国最佳雇主：“在员工方面，84%的员工认为领导层为未来指出了清晰的方向，90%的员工认为对本公司的业务目标有透彻了解，83%的员工认为他们能得到关于公司业务目标达成情况的充分信息。”满意度效率和效果能力忠诚胜任感承诺•目标要明确•自愿接受的挑战性的目标带来更高的工作绩效•反馈比无反馈带来更高的绩效，自我反馈比外部反馈好12《职业经理人》国家职业资格认证培训沟通的功能—激励•强化理论–鼓励、惩罚–针对行为，明确具体–及时–连贯一致•利用奖惩建造组织行为的交通灯。13《职业经理人》国家职业资格认证培训沟通的过程•沟通模型•影响沟通的因素14《职业经理人》国家职业资格认证培训沟通模型发送者接收者编码解码信息反馈编码解码噪音15《职业经理人》国家职业资格认证培训单向沟通发送者接收者编码解码信息噪音16《职业经理人》国家职业资格认证培训•噪音•心理因素/偏见•技能、知识和经验•情绪和态度•语言（Language）•性别•社会—文化影响沟通的因素17《职业经理人》国家职业资格认证培训沟通的基本原理•沟通的方向•正式与非正式的网络•非语言沟通•沟通渠道的选择18《职业经理人》国家职业资格认证培训沟通的方向向下流动平行流动交叉流动向上流动19《职业经理人》国家职业资格认证培训正式网络指标链式轮式全通道式速度中快快精确性高高中领导者的出现频率中高无成员的满意度中低高20《职业经理人》国家职业资格认证培训非正式的网络—小道消息•三个特点–不受管理层控制–大多数员工认为它比管理层通过正式渠道发布的信息更可靠、更可信–它在很大程度上有利于自身利益21《职业经理人》国家职业资格认证培训非正式的网络—小道消息•出现小道消息的三个条件–情景对我们来说很重要–信息模棱两可–激起人们的焦虑情绪•案例：非典流言4天飞传14省22《职业经理人》国家职业资格认证培训非正式的网络—小道消息•减少小道消息的建议–公布进行重大决策的时间安排–公开解释那些看起来不一致或隐密的决策和行为–对目前的决策和将来的计划，强调其积极的一面的同时，也指出其不利的一面–公开讨论事情可能得最差结局，这肯定比无言的猜测引起的焦虑程度低23《职业经理人》国家职业资格认证培训非语言沟通24《职业经理人》国家职业资格认证培训你说你的vs.我听我的010203040506070身体语言语气语调内容信息表达注意力25《职业经理人》国家职业资格认证培训沟通渠道最贫乏常规的清楚明确的最丰富非常规的模棱两可的通道类型信息类型面对面交谈私人信件，电子邮件背忘录、公开信件广告、公文、一般文件电话沟通渠道26《职业经理人》国家职业资格认证培训沟通障碍•心理因素•沟通噪音•来自组织文化、上司的障碍•来自下属的障碍•与权威沟通的障碍27《职业经理人》国家职业资格认证培训沟通障碍—心理因素1.晕轮效果2.刻板印象3.基本归因错误4.行为者—观察者偏见5.自我偏见6.选择性知觉7.对比效应8.投射28《职业经理人》国家职业资格认证培训成为优秀下属的四条秘诀•案例：木兰的星期一29《职业经理人》国家职业资格认证培训要做，也要说•上司也是普普通通的人；•你的上司是你的老板；•你的上司不是在评价你的工作，而是在评价他们自己的、来源于各种渠道的印象。30《职业经理人》国家职业资格认证培训预应：ProactivePro是词根，有“前、预先”的意思，active是词干，是“行动”的意思。大概的意思有三层：•操之在我、主动积极。•行动前要动脑筋。•以终为始、多想一步。31《职业经理人》国家职业资格认证培训传达信息完整精确•不要说：降低公司成本有下列方法•要说：为使公司成本在2004年3月1日前降低6%，需要采取下面3个方法。32《职业经理人》国家职业资格认证培训及时反馈错的说法“Proactive”的反馈事情还在进行中，等告一个段落时再汇报让老板时时知道事情的进展，他会更支持你老板没再问了，也许他只是随便说说他可以随便，你不行。就算他真的忘记了，有个结果他也会很高兴情况和预计的不一样，去问问老板怎么办是你打工不是他打工，应该带着建议去找他，让他选择这个错误我们自己改了就行了，没必要让老板知道错，这会让小错上升成为欺瞒这个错误与我无关，得跟老板解释清楚/虽然我在这事上有错，但这是因为……这是典型的推卸责任。也许是真的，但老板更关心的是这个错误怎么处理、将来怎么避免销售部的张经理说这事应该……另外一种推卸责任的说法，你以为挺委婉，老板只会认为你虚伪、懦弱。你应该明确地说：我认为这事应该……（加工资、要预算等）算了，不说了，说了也没用，该加的时候自然会加的只要你自己相信而且能证明新增的开支是对公司有利的，你就应该说出来，你的责任在于清晰地传递信息，但别管他如何决定，那是他的事这个好消息我要赶紧告诉老板/我加了三星期班，才……这是典型的邀功。也许你确实是大功臣，但老板更关心的是其他人有什么贡献和反应、要怎样借这个机会更上层楼33《职业经理人》国家职业资格认证培训总结•知道了什么是沟通•了解了沟通的四种功能•了解了沟通的过程，以及影响沟通的因素•了解了沟通的基本原理，知道了正式/非正式网络，小道消息的产生和应对，沟通渠道，沟通障碍等•知道了成为优秀下属的四条秘诀