本期刊物主题—信任管理

本期刊物主题—信任管理1致读者FromEditor“巨人与侏儒”“巨人与侏儒”策划：捷德市场部SusanLiu编辑：捷德市场部魏洁设计制作：北京九观艺术设计有限公司1致读者FromEditor—“巨人与侏儒”几个月前，当我最初看到这篇关于信任管理的文章时，就很想把它与人分享，原因是也许我们正生活在一个维系信任成本渐高，而信任却日渐缺失的年代。2企业管理—信任管理成功源于信任。如果信心在我们这个社会的方方面面，如人际关系、政治、各行各业已经不复存在，那后果简直是不堪设想的。7捷德新闻G&DNews捷德公司中标中国电信12省UIM卡管理系统捷德公司荣获“芝麻”奖捷德公司在京组织召开异型卡市场趋势研讨会捷德公司批量发行耐用的层压一次密码显示卡-创新技术促使显示卡的大规模生产成为可能11市场简讯MarketNews12捷德产品目录G&DProductsList本期刊物主题—信任管理几个月前，当我最初看到这篇关于信任管理的文章时，就很想把它与人分享，原因是也许我们正生活在一个维系信任成本渐高，而信任却日渐缺失的年代。实际上，信任话题涉及的范围相当广泛，如政府的社会公信力、人与人之间的信任、企业之间的信任乃至国际间的信任等都属于这一范畴，它无处不在，是这个社会运行的一项基本准则。中国人常常说：信则立，不信则破。由此可见，诚实守信应是我们的安身立命之本，而一旦缺乏信任或者放纵信任就会引起严重的信任危机，如次贷危机、食品安全等类似事件。因此，本期我们就从公司管理的角度来简单探讨一下这个话题。前些年，有些公司开始推出一些专门针对员工的监控措施，表面看来似乎是管理越来越完善了，但这种不信任的管理方式却导致了员工情绪不满、生产力下降，于是有些专家、管理者开始思考与反省这个问题，究竟何种体制更有利于公司发展？是控制型的公司，还是信任型的公司呢？有人认为，最简单的管理就是信任。一般来说，自信的人往往更易于信任别人。反之，一个人信心不足则可能是导致他对别人产生不信的根源。记得以前曾看过一个电视访谈节目，是讨论究竟什么样的团队类型能够达到最佳管理效果的。让我仍记忆犹新的是以下这个结论，我姑且把这个答案诠释为是有个信任型的上司与一个精明能干的团队模式，虽然这种管理模式几乎把控制程度降低到了最低，但在企业发展到一定阶段时，它却不失为是一种有效的管理方式。环顾四周，这样的例子屡见不鲜。因此，个人认为将来的公司经营方式必然会朝着信任合作多于控制的方向发展，这两者之间究竟孰轻孰重则要视员工的思想观念、开放程度而言，如果大部分员工注重强调自身价值的实现与自由，那么此时过度的控制显而易见是不合适的。在管理当中，我们还常常注意到有些下属经常抱怨，由于自己的一点失误，领导就不再委以重任，其实这还要看他造成损失的严重程度，容许别人犯错，恢复对别人的信任也是一个企业成熟的表现。当然，这还要同对那些明显能力不够的人妄加信任加以区别。总之，管理归根结底在于对人的管理，因此信任管理对企业来说是非常必要的，因为它可以帮助企业降低不必要的成本、提高效率及忠诚度。当我们在考察一个企业的信任文化，或者衡量这个企业是否已建立起有效信任传导机制的时候，一位著名企业家曾经说过这样颇耐人寻味的话：“如果企业从高到低，每一层的管理者都只想雇用那些能力相对要比自己低一些的人，公司最终只会变为侏儒，反之，如果从低到高，每一层的管理者都愿意雇用那些能力比自己要高一些的人，那么，公司将来就会变成一个巨人。”本刊编辑电子邮件：[e-mail]2企业管理-信任管理3如果信心在我们这个社会的方方面面，如人际关系、政治、各行各业已经不复存在，那后果简直是不堪设想的。不信任的结果将会直接导致控制的加强，这就意味着财务开支也要增加。因此，如何在信心的建立与控制之间加以仔细权衡是奠定任何成功的基础。值得尝试通常，迈出第一步是具有风险的。但是，这种努力是值得的。毕竟，我们不能够掌控所有的事情，但是如果我们一起来努力，就能够更容易、更快地达到目标。如果您相信标题所说的话，那么信心水平就岌岌可危了。从投资者对银行、对经济、对行业的信心到公众对政客的信心，这些无疑都正在发生着深刻的变化。信任很容易丧失，却很难获取。我们大家可能都有过这样的体会，那就是当我们是小孩子的时候，我们知道家长会照顾我们。“信任是可以培养的一种技能，它典型的感受就是总是盼望着有好事发生，而忽略了事物的许多不确定性因素和弱点，”就职于科隆社会研究机构的GuidoMollering博士这样认为。如果你相信自己，你也会信任他人作为孩子的时候，我们常常会通过信任我们自己来树立信心，并继而体验成功，克服困难，接受挑战以及获得友谊。一旦我们达到目的，克服困难，我们又会趋向于更加依赖我们自己和别人，从而更加从容地应对挫折。但是如果我们对失败的预期感到困惑无力，那么我们就永远不会学会信任我们自己，或者任何人。但是，这样说并不表示我们应该天真地信赖所有人。引用社会学家Niklasluhmann的话说，信任是一项“高风险”的投资，但又是我们大多数人乐于接受的。没有信心，我们就不能够在当今复杂的社会里活着，活下去，或者正常进行各项社会活动。的确，我们有时可能必须信任那些我们只是刚刚通过电话或电子邮件认识的人，或者也不得不依靠有些组织机构，这是因为我们知道查询、核实和控制所有一切事物是不可能的。如果没有这项“高风险投资”，我们就不能和别人一起工作，购买股票，或者买一辆车，更不用说是交朋友，结婚和养育孩子了。这就是为什么诺贝尔奖得主经济学家KennethArrow把信任视为“我们这个社会体系的润滑剂”。“没有它，一切都将停止运行。”相反，彻底的不信任会令人感到无力；而完全的控制则会引起高昂的成本。没有一个社会，一个国家，或者一个公司，一种关系可以在过多的不信任或过多的控制下存在。列宁曾经说过一句名言，“信任虽然不错，但是控制更好。”这句话并不完全准确。一个更现实的版本应该是“信心是好的，控制是昂贵的。”但是在当今狂热的商业社会里，信心是怎样出现的呢？答案是令人不安的：它是买不到的，不能要求得到的，或强迫的。它只能通过作为一项“高风险投资”来有机地发展。重要的是，信心说:我不知道你做的是否象你说的那样好。但是不管怎样我会把这个订单交给你。你可以证明你就是我所信任的人。”这个场景可以实现，重要的前提是只要另一个人知道这样可以实现长期的生意关系。一旦你得到了合作伙伴的信任，记住，令他们失望是没有任何好处的。你的行动不仅只是表明客户预付款是正当的，而且也是你信任客户会继续付余款给你和你正在积极维系这种生意关系的表现。“信任还是某种依赖性非常强的关系中的重要组成部分，如汽车制造商与汽车零配将供应商之间的关系就是如此。”AntoinetteWeibel,liechtenstein大学的经济学教授这样认为：“让你的合作伙伴意识到你并没有在利用这种关系是至关重要的。”员工以他们的老板为榜样除此以外，“不信任在某种程度上也是一种浪费。因为这将花费大量的时间和精力去保护自己并且用文件证明所有你做过的一切事情，”KarstenOttenbert博士,捷德管理董事会主席补充说，“一个长期不信任的文化将会把好员工拒之门外，因为这样不能够使他们自由地完成工作和个人的目标。”这就是为什么捷德一向倡导商务过程的透明度，并且用建设性的方法来处理问题和纠正错误。满意度高的员工会表现为有动力和忠诚，这些通常会表现在他们与供应商及合作伙伴的交往上。潜藏在客户信心背后的预期是不尽相同的。Weibel教授以为品牌、产品形象、销售经验通常是提升信任的关键。KarstenOttenbert博士通过自己的亲身体会也非常认同这点，他认为捷德之所以取得成功的原因大部分是由于其品牌能够激发信心，捷德长期以来一直在做的就是发扬这种声誉。Weibel教授还认为，最高管理者代表着公司，他们给公众留下的印象将会直接对客户的决策起到决定性作用。与此同时，公司在社会问题及社会责任上的立场也正变得日益重要起来。但是，除了员工们彼此对对方更友善之外，究竟信心能够为公司带来多大的利益呢？一个经济的而且是容易量化的利益就是你能够削减掉成功源于信任员工与主管之间的关系也是如此。Regensberg大学的AlexanderThomas教授认为：“员工不得不信任他们的上司来做出正确的决定。”如果这种情况是真的，那么他们也将信任自己的公司。同样地，管理者也应该信任他们的员工，但是不应盲目地加以信任。只要控制是经过提前讨论的并认可的，而且是公开执行的，那么它就是一个重要的工具，特别是在工作评估方面。它可以鼓励和激励员工，使他们能够改善自己的缺点并发扬他们的强项。况且，一套僵化的控制系统是不能够鼓舞信心和团队士气的。保持率真和鼓舞信心通常只有在管理者具备“稳定的性格“的条件下，上述情况才能成立。Thomas这样说道：“不稳定的性格会趋向于不信任其他人。”这样一来，员工也会同样不信任和怀疑他们的老板。“大多数经理对他们员工能力的信任程度相对会少一些，”Alexander教授说：“如果他们能够保持率真，且让事情更清楚更透明的话，他们可以更好地起到鼓舞信心的作用。”教授的同事，Weibel教授同样建议高层管理者能够尊重员工，帮助他们获得足够的信心。捷德观察G&DObservation－简述非接触IC卡的应用趋势45用于内部控制的成本。Ottenbert博士建议，如果你的公司已经是控制型公司，那么你就要经常从批评地角度去检查它。要不然，公司就会陷入无节制的目标任务制定的泥潭中，从而变得失去生产力。实际上，节约下来的成本完全可以更有效地投入到公司客户关系的维护以及产品开发上面。良好的公司形象取决于内部信心文化的创立那些不断培养信心文化的公司毫无疑问将会拥有许多忠诚的员工，他们往往对公司制定的战略目标十分认同。同时，偷盗、腐败以及其它的不良行为也将受到有效抑制。当然，任何商务活动都不免会出现害群之马，但是比起那些建立在控制以及不信任基础之上的公司，信任型公司的害群之马往往要少得多。另外，公司内部信心的建立有助于提高公司的整体声誉，而且还会对其供应商、产品以及客户产生积极的影响。但是，当有些事情突然不按计划行事的时候，你又该如何建立和维系这种信心文化呢？Mollering博士这样认为，至少，我们可以鼓励这种相互尊重的相互影响，这就意味着你要表现得十分诚恳。Mollering博士列举了一个关于欺骗和失望的对比十分鲜明的例子，如果你十分公平地去对待别人，那么他们就会理解并接受那些和我们预期有出入的事实的发生。因此，拥有一个良好的相互信任的人际关系，我们就可以有能力共同去面对那些新的挑战。相互依靠随着当今的商务变得越来越国际化以及节奏加快，公司就更需要依赖自己的员工。心理学教授AlexanderThomas列举了以下一些重要事实：一个鼓舞信心的上司如果员工信任自己的主管，那么他们也会信任自己的公司，例如：●员工们会信守诺言，表现得忠诚、诚实、坦率。●员工们会谨慎处理那些机密信息。●员工们会乐意听取其他员工的意见和想法。●员工们会很乐意合作，并且与他人建立一种长期的关系。●员工们会尊重感激他人，在部门里营造出同样的氛围。●员工们所做出的决定、他们的行为以及原因通常会很透明、易于理解。通往信心文化之路创立一种非控制型企业文化，通常需要三个重要步骤：●沟通：注意倾听他人，及时了解他们的需求。●取消威胁：尽量使自己的行为变得透明化及可预知，不要玩游戏：应该给合作伙伴提出建议，让他了解自己的行为所造成的影响。●建立信心：给你的伙伴一些具有挑战性的任务，这样可以让他体验到什么是成就感。这种方式可以树立自信，而后者是信任的基础。降级控制体系如果一家公司正在经历以下的一个阶段，那么这家公司就已经有了形成不信任文化的风险：●第一阶段：没有公开交流，经理对他们自己谈得太多，而对事实以及员工的需求却缺乏了解，员工觉得是在受人恩惠。●第二阶段：由于独断专行或者提供太多或太少的指导产生的威胁性行为。如果员工接受不到反馈或反馈只是单方面的，那么员工会感觉受到威胁。●第三阶段：玩世不