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桃花十里碧水湾温泉度假村学习分享目录content碧水湾酒店介绍壹入住过程和感受贰碧水湾文化内涵叁我们引发的思考肆碧水湾温泉度假村壹酒店介绍碧水湾温泉度假村位于广州从化流溪河畔，地处“从化80公里绿色旅游走廊”的中心。总占地240亩，建筑面积4万多平方米，是一家由民航中南空管局投资、按五星级标准建造的集餐饮、住宿、娱乐及大型露天温泉为一体的温泉主题度假村。2002年开业，有15年的历史。国企属于民航局管理4A级景区以温泉为主的疗养度假村口碑营销通过优质服务让宾客满意，从而口口相传，相互推荐以及引来全国的同行学习关键词碧水湾入住体验贰an出发3月13日银天11点出发，坐高铁至广州，再由酒店派车接到碧水湾酒店，行程总计约7个小时大堂迎客1、管理人员以及工作人员在车前列队欢迎，车门开启时，30度鞠躬表示欢迎，让人感觉很受尊重；2、所有人都洋溢着热情的微笑；3、主动为我们卸行李，并送至房间；4、服务员送上欢迎茶初进客房1、客房做了精心布置，床上有折叠好的毛巾小动物、花瓣，欢迎信；2、进房后立即送来了欢迎茶以及行李；3、果篮有精心搭配的水果，边上配有水果功效的说明接车服务1、司机态度亲切，微笑到位2、主动为宾客提行李3、上车后为宾客送矿泉水，介绍路程时间等入住过程以及感受单击此处编辑您要的内容，建议您在展示时采用微软雅黑字体，本模版所有图形线条及其相应素材均可自由编辑、改色、替换。更多使用说明和作品请详阅模版最末的使用手册。单击此处编辑您要的内容，建议您在展示时采用微软雅黑字体，本模版所有图形线条及其相应素材均可自由编辑、改色、替换。更多使用说明和作品请详阅模版最末的使用手册。添加您的副标题单击此处编辑您要的内容，建议您在展示时采用微软雅黑字体，本模版所有图形线条及其相应素材均可自由编辑、改色、替换。更多使用说明和作品请详阅模版最末的使用手册。单击添加标题单击此处编辑您要的内容，建议您在展示时采用微软雅黑字体，本模版所有图形线条及其相应素材均可自由编辑、改色、替换。更多使用说明和作品请详阅模版最末的使用手册。添加您的副标题单击此处编辑您要的内容，建议您在展示时采用微软雅黑字体，本模版所有图形线条及其相应素材均可自由编辑、改色、替换。更多使用说明和作品请详阅模版最末的使用手册。单击添加标题单击此处编辑您要的内容，建议您在展示时采用微软雅黑字体，本模版所有图形线条及其相应素材均可自由编辑、改色、替换。更多使用说明和作品请详阅模版最末的使用手册。添加您的副标题单击此处编辑您要的内容，建议您在展示时采用微软雅黑字体，本模版所有图形线条及其相应素材均可自由编辑、改色、替换。更多使用说明和作品请详阅模版最末的使用手册。单击添加标题单击此处编辑您要的内容，建议您在展示时采用微软雅黑字体，本模版所有图形线条及其相应素材均可自由编辑、改色、替换。更多使用说明和作品请详阅模版最末的使用手册。添加您的副标题单击此处编辑您要的内容，建议您在展示时采用微软雅黑字体，本模版所有图形线条及其相应素材均可自由编辑、改色、替换。更多使用说明和作品请详阅模版最末的使用手册。单击添加标题单击此处编辑您要的内容，建议您在展示时采用微软雅黑字体，本模版所有图形线条及其相应素材均可自由编辑、改色、替换。更多使用说明和作品请详阅模版最末的使用手册。添加您的副标题单击此处编辑您要的内容，建议您在展示时采用微软雅黑字体，本模版所有图形线条及其相应素材均可自由编辑、改色、替换。更多使用说明和作品请详阅模版最末的使用手册。单击添加标题单击此处编辑您要的内容，建议您在展示时采用微软雅黑字体，本模版所有图形线条及其相应素材均可自由编辑、改色、替换。更多使用说明和作品请详阅模版最末的使用手册。添加您的副标题单击此处编辑您要的内容，建议您在展示时采用微软雅黑字体，本模版所有图形线条及其相应素材均可自由编辑、改色、替换。更多使用说明和作品请详阅模版最末的使用手册。单击添加标题单击此处编辑您要的内容，建议您在展示时采用微软雅黑字体，本模版所有图形线条及其相应素材均可自由编辑、改色、替换。更多使用说明和作品请详阅模版最末的使用手册。添加您的副标题单击此处编辑您要的内容，建议您在展示时采用微软雅黑字体，本模版所有图形线条及其相应素材均可自由编辑、改色、替换。更多使用说明和作品请详阅模版最末的使用手册。单击添加标题单击此处编辑您要的内容，建议您在展示时采用微软雅黑字体，本模版所有图形线条及其相应素材均可自由编辑、改色、替换。更多使用说明和作品请详阅模版最末的使用手册。添加您的副标题12431、摆台很别致；2、装盘很精致；3、员工仪表礼节很好，技能娴熟；4、引领服务与送客服务餐饮1、员工的微笑服务2、温馨的引领服务3、细节服务，如鞋子的摆放，送茶，提醒产品的介绍、推销等4、自编自导自演的节目5、无时无刻不在的关注温泉1、几乎没发现地上有垃圾、物体上有灰尘，连露天的凳子等都干干净净；2、几乎未有不完好的设备卫生与维保1、每天早上部门开大的班会，再分班组开2、班前会先做舞蹈热身进入状态3、每日分享两个正面的案例与负面的案例4、汇报前一日的工作完成情况与今日的计划5、点评工作与相关事项班前会酒店感受12431、所有物品都进行了整理，并用毛巾垫好2、矿泉水放置床头夜床服务1、文化建设2、制度建设3、考核机制4、评比上墙各区域参观1、员工的服装很得体，淡妆化得很漂亮2、微笑很亲切3、无论在何时何地都会亲切的跟客人打招呼4、所有员工佩戴对讲机（上班不带手机)直观感受1、列队欢送（2队），一直挥手至酒店出大门口2、赠送水果、矿泉水等离店酒店感受碧水湾文化内涵叁an1、把工作当乐趣，把敬业当成习惯2、让学习成为一种生活方式3、有满意的员工才有满意的顾客，创造有爱的人文环境4、凡是要求员工做到的，管理人员必须先做到企业文化企业文化1、工作汇报机制：工作日志，月报表、工作例会、月度总结分析等2、人才选拔机制：储备人才选拔机制、竞聘以及述职考核机制，高素质人才储备机制3、考核激励机制：用心做事机制、争得荣誉机制、积分考核机制、绩效考核机制4、问题处理机制：快速反馈机制、顾客意见处理机制、四不放过原则5、监督检查机制：日常检查、专项检查、综合检查、暗访检查管理机制九大机制6、关爱员工机制：员工满意度调查、六必沟通、关爱员工举措7、培训学习机制：入职培训、日常培训、度假村公共培训、外出培训8、部门评估机制：执行力考核机制、满意度考核机制、经营指标考核机制9、客史档案管理机制：客史资料的收集、整理、建档、利用管理机制九大机制把客人当家人、当亲人4态度1不说“不”的文化3从服务到“款待”的文化2不让客人吃亏利益意识文化内涵亲情文化1、当你准备说不的时候，用心做事的机会来了2、当客人有个性化需求的时候，给客人惊喜的机会来了3、当客人有帮助的时候，给客人感动的时候到了亲情服务的三个机会亲情文化满意---惊喜----感动让顾客感动亲情文化的三个境界最高境界亲情文化1、是否让客人留下美好的印象2、是否让客人再来3、是否推荐其他客人服务成功的三个标志亲情文化1、上级为下级服务2、二线为一线服务3、上工序为下工序服务4、全员为顾客服务二、培训四个服务意识如何推行亲情文化1、做好宣传、营造气氛2、抓住典型、树立榜样三、以点带面，全员行动如何推行亲情文化1、良好的仪容仪表2、亲情热情的服务问候四、打造服务形象如何推行亲情文化•不与客人争辩；•不让客人吃亏；•不提供“NO”服务；•不让客人带着不满离开五、四个基本原则如何推行亲情文化•一线员工不对顾客说“不”；•二线员工不对一线说“不”；•下级不对上级的命令说“不”•上级不对下级的困难说“不”六、四不文化如何推行亲情文化•戒冷面孔；•戒服务过度；•戒自以为是；•戒忘记承诺七、四戒如何推行亲情文化•凡是客人有开口要求（合法）或员工为顾客的事情向其他部门员工提出的要求，任何人不得说“不”，尽了最大努力确定不能给予满足的，必须立即向上逐级反馈，直至总经理；•凡是客人抱怨或投诉，要立即向上反馈，不得置之不理，有关的部门或领导必须在客人离店前给予满意的回复；•凡是对顾客服务中遇到自己无权或无能为力解决的事情，必须立即向上逐级反馈，直至总经理；•凡是对客使用的设备设施出现问题，有关部门必须尽最大努力尽快解决，尽了最大努力仍无法解决，必须立即向上逐级反馈，直至总经理。八、四个反馈反馈如何推行亲情文化•看•听•问•想•做九、五种手段如何推行亲情文化•班前会•用心做事大学堂•《服务案例汇编》•形成监督体制快速复制成功经验如何推行亲情文化我们引发的思考肆酒店从2014年开业至今近三年，我们是否对自己的管理满意？是否对自身的状态满意？1、我们要不要改变？我们在工作当中是否还存在哪些问题2、我们自身存在的问题？思考通过本次分享，你认为哪些我们可以学习？3、我们可以学习哪些？你认为我们应该达到什么样的目标呢4、我们的最终目标是什么？思考感谢您的观看，如有疑问或建议可随意提出谢谢您的观看