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L/O/G/O医疗质量管理与控制基础知识培训主讲人：宋瑞兰善医者，先医其心而后医其身。医院医疗质量管理和控制的基本概念1、医疗质量管理的意义医疗质量管理是指提高病人对医疗技术、医疗服务、医疗效果和医疗价格的满意程度而进行的组织和控制活动。2、医疗质量控制的意义医疗质量控制是按医疗质量标准而进行的管理。即按设定的质量目标，通过一定的管理方法，措施或调整手段，以达到预期的目的。3、全程医疗质量控制的意义全程医疗质量控制是指对从病人来院就医到离院的整个医疗过程的质量依照设定的标准进行监控，包括门诊医疗，病房医疗和部分院外医疗活动环节过程的监控。医院医疗质量管理和控制的基本概念物质、器材和药品的供应医德医风教育设备的完好和先进程度医院文化医院地理位置、城市区别和交通条件医院绿化环境医院卫生经济管理卫生法规、规章制度、技术标准的执行情况医院编制规模人员结构人员素质4、医疗质量的13项基本要素医院建筑的合理程度医疗服务态度医疗质量管理标准医疗管理标准医疗管理标准可分为医疗工作规则和医院管理标准。（1）医疗工作规则：包括各级医务人员职责、医疗工作制度和奖惩制度三方面。（2）医院管理标准：主要包括以下9项内容。①全面质量管理②质量控制标准③目标管理标准④统计标准⑤考核标准⑥医疗收费标准⑦院务保障标准⑧设备管理标准⑨医德医风建设标准医疗质量管理标准医疗技术标准•医疗技术是医疗质量标准的主体,可分为医疗技术方法标准和医疗技术操作标准两类。（1）医疗技术方法标准：主要包括医疗技术活动中的一些原则性规定，包括疾病的诊断标准、治疗标准、医疗事故判定标准，病历书写规范等。（2）医疗技术操作标准：医疗技术操作标准是医院技术活动的准则，包括临床、医技、护理、药剂等技术性操作要求和程序及各种操作常规。医疗质量管理标准医疗服务标准医疗服务标准是包括服务态度、服务技能和及时性等体现服务效果的质量标准。医疗服务标准可分为外在性和内涵性服务标准两类。服务态度着装仪表语言艺术服务行为的主动性医生首诊负责制选用对病人最有利的临床诊断治疗方案，是衡量医生业务能力和医德医风的重要标准。外在性服务标准：内涵性服务标准病人进行最佳护理：是医生护士的职责标准。预期的最佳医疗护理效果：是医疗服务效果的最终衡量标准。病人满意度：是衡量医院服务质量的最高标准。医疗质量管理办法医疗质量管理的方法主要有统计指标管理，全面质量管理，PDCA循环管理，目标质量管理和三级质量五种。1、医疗统计指标管理医疗统计指标管理是医院医疗终结的数学资料的收集、整理、计算和分析的管理过程。属事后（管理）控制的传统管理办法，主要为医疗质量管理的改进提供依据。2、全面质量管理（TQC）全面质量管理的特点是实行“三全”管理，即实行“全员参加、全部门控制、全过程控制”的管理方法，其包括了事前、事中、事后的全过程质量控制。全面质量管理的内容范围包括10个方面：①人员素质②技术管理③专科管理④服务质量⑤环境质量⑥治疗饮食⑦医疗指标⑧医德医风⑨信息管理⑩医疗卫生经济管理循环是英文“计划（Plan）、实施（DO）、检查（Check）、处理（Action）”的缩写。PDCA循环是指管理活动中工作程序的循环过程。三级质量管理是指对“基础质量、环节质量（过程质量）和终末质量”的管理。我国在将三级质量管理方法具体引入到对医院活动和医疗质量结构的分析中，则把医院三级质量的内容划分为“医院工作质量、医疗环节质量和医疗服务终末质量”。目标质量管理是根据外部环境和内部条件的综合平衡，确立在一定时期内预期达到的成果目标，并为实现该目标而进行的组织、激励、控制和检查的管理方法。目标质量管理的主要特点之一是属于一种未来管理的方法。PDCA循环的管理概念三级质量管理目标质量管理、医师的工作量2、护理的工作质量3、各医技科室和药剂的工作量4、门诊、急诊的工作量5、医疗行政管理质量1、门诊质量：包括初步诊断、医技检查适应症。2、急诊质量：包括处置时间、抢救能力和效果。3、临床病案质量：包括病历书写、诊断准确率、治疗方案、三级检诊、医技检查后的分析处置、医嘱的执行、病案的填写和归档。4、医务人员服务态度5、手术质量6、医疗收费合理程度7、临床用药合理情况8、基础质量：检查手段、治疗方法等。9、环节质量：病人住院过程中的质量。10、终末质量：包括诊断是否准确全面，治疗是否及时有效，疗程长短及有否医院感染等。医疗质量控制的范围医疗质量控制的内容医疗质量控制医疗质量控制医疗质量控制的判断标准1、医疗质量控制运行的判断标准：主要判断和评价在医疗质量控制运行中是否遵循预先制定的医疗质量标准。2、医疗质量控制的成本判断标准：主要判断和评价在医疗质量控制中各种费用的分配效用。3、医疗安全判断标准：主要判断和评价在提供医疗服务过程中有无因医院性因素、药源性因素、医疗技术性因素、医院卫生因素及组织管理因素等给病人增加痛苦或致残致死。4、传统医疗质量判断标准：主要判断和评价各种疾病的诊断是否正确、及时、治疗效果是否有效、彻底、治愈时间的长短和医疗功效的高低。5、出院病例质量判断标准：主要判断和评价每一例的治疗效果。6、医疗质量判断标准：主要判断和评价对住院病人的诊断、治疗、护理、检查，用药及生活的综合质量。医疗制度控制制度主要有：医疗质量分析制度医疗质量检查制度医疗质量控制例会制度医疗质量信息制度常用的医疗质量控制方法有：统计指标管理法质量目标标准管理法行政管理方法法规管理法奖惩激励管理法L/O/G/O!