杭州华致酒行新客户开发与维护策略浅析

毕业设计（论文）题目：杭州华致酒行新客户开发与维护策略浅析系（部）：经济与管理工程系专业班级：市场营销10-2班姓名：吴俊芬学号：201037038指导教师：李曼2013年5月15日浙江水利水电学院毕业论文杭州华致酒行新客户开发与维护策略浅析摘要随着我国经济的持续发展，生活水平不断提高，酒类消费不断上升，中高档酒市场竞争日渐激烈，如何在激烈的竞争中稳固及扩大市场分额，成为了各大酒水销售及供应企业共同面临的难题。同时由于企业资源的有限性，企业不可能为所有客户都提供令其满意的服务，这就导致了很多企业在不断努力开发新客户的同时，也不断地有客户因为不满意其服务而离开。因此能否维系住客户是决定企业赢利能力大小的关键，也是企业核心竞争力的重要组成部分。新客户开发与维护客户的方法上若存在问题,这将直接影响业务员们的业绩和公司的盈利。因此如何开发新客户并维护客户关系是所有企业所关心的。本文对高档酒水企业产品本身信息及市场现状进行了分析，在此基础上对如何开发新客户和维护客户提出了具体的步骤和相应的策略。关键词:客户开发；客户维护；策略浙江水利水电学院毕业论文杭州华致酒行新客户开发与维护策略浅析AbstractWithChina'ssustainedeconomicdevelopment,livingstandardscontinuetoimprove,risingalcoholconsumption,high-endwinemarketisincreasinglycompetitive,howtosecureandexpandmarketshareinthefiercecompetition,hasbecomeamajorwinesalesandproviderofenterpriseproblems.Thesatisfactionoftheserviceduetothelimitednatureoftheenterpriseresource,businessescanprovideforallcustomers,whatledtoalotofbusinessintheongoingeffortstodevelopnewcustomersatthesametime,customersarenotsatisfiedwiththeirservicesandleave.Thereforeareabletomaintainthelivecustomersisthekeytodeterminethesizeofcorporateprofitability,animportantpartofthecorecompetitivenessofenterprises.Ifthereisaproblemonthenewcustomerdevelopmentandmaintenanceofcustomers,whichwilldirectlyaffectthesalesmantheirresultsandthecompany'searnings.Howtodevelopnewcustomersandmaintaincustomerrelationshipsisofconcerntoallenterprises.Thisarticlefocusesondescriptionofsomeofthestepsandstrategiesofhowtodevelopnewcustomersandmaintaincustomer,aswellashigh-endwinebusinessinformationandmarketsituation.Keywords:Customerdevelopment；customermaintenance；strategy浙江水利水电学院毕业论文杭州华致酒行新客户开发与维护策略浅析目录摘要..................................................IAbstract...............................................II目录.................................................III引言...................................................11杭州华致酒行连锁管理股份有限公司概况...................22.1杭州高档酒市场现状综述...........................................................32.2杭州高档酒行业供求关系...........................................................43杭州华致酒行新客户开发的步骤与策略....................113.1新客户开发的步骤.....................................................................113.2新客户开发的策略.....................................................................164杭州华致酒行客户维护的步骤与策略......................204.1维护客户的步骤.........................................................................204.2维护客户的策略.........................................................................215总结.................................................23参考文献...............................................24致谢..................................................25浙江水利水电学院毕业论文杭州华致酒行新客户开发与维护策略浅析1引言中国历来有饮酒的文化和传统，不管是居民日常交往还是商务政务交流，酒是一个不可缺少的媒介。伴随着近几年中国经济高速增长，收入水平不断提高，酒类消费水平不断上升，高端酒水市场集中度高达85%左右，我国酒类行业经济效益快速提升，近五年行业利润年均增长50%左右，其中白酒产品的利润年增长率达到60%。2012年中国酒类产品销量稳步上升，共生产白酒1182万千升，同比增长26.8%。实现销售额3876亿元，同比增长35.2%，产销率为101.90%。今后还有充分的上升空间，特别是中高档酒品依然具有较好的市场前景。近几年国家注重普通劳动者收入的提高，不断推进中国城镇化进程，这极有利于高档酒行业的发展，城镇化也将为酒行业市场提供新的市场及新的增长点。客户是对企业产品和服务有特定需求的群体，它是企业经营活动得以维持的根本保证。如何在现行市场环境中合理开发客户，建立长久合作关系，是高档酒销售供应企业需重点研究的事情。谁拥有了大量的优质客户资源，谁就拥有了不可复制的核心竞争力和资本。本文通过对杭州华致酒行新客户开发与维护步骤和策略进行细致的分析，从而达到对同行业客户开发与维护的借鉴意义，同时通过对华致客户开发与维护的分析整理，使自身对华致公司的了解更进一步，对提升自身业绩能力有重要作用。浙江水利水电学院毕业论文杭州华致酒行新客户开发与维护策略浅析21杭州华致酒行连锁管理股份有限公司概况华致酒行连锁管理股份有限公司（以下简称“华致酒行”）成立于2005年5月26日，其经营宗旨为：创新酒类销售运营管理模式，以酒品保真连锁销售为主营业务，精心打造最受消费者信赖的中国保真酒品连锁销售第一品牌。华致酒行秉承“让广大消费者，能够放心地购买到真品美酒，喝上真品美酒”的企业愿景。自2005年9月16日第一家门店开业以来，仅仅8年多时间以来，华致酒行旗下有十四家酒厂，在全国发展了逾800家门店，其分布范围广、区域覆盖面宽、辐射带动力强，已形成服务于全国消费者的保真酒品连锁销售网络。华致酒行的主营业务是代理、销售中国及世界优质酒品。国产酒方面：主营茅台、茅台陈酿年份酒、五粮液、五粮液陈酿年份酒、古越龙山、古越龙山陈酿年份酒、特供专用酒（五粮液公司为华致酒行订制生产）、福酒中国红以及有着“易地茅台”之称的“珍酒”系列酒、“湘窖”系列酒、“香格里拉高原”系列干红葡萄酒等国内名酒。国外酒方面：公司代理了“柏图斯”、“拉菲”、“拉图”等法国名庄酒以及苏格兰纯麦威士忌“拉弗格”等国际名酒，其中“拉弗格”于1995年获得英国查尔斯王子个人专属徽章，是世界上第一个获此殊荣的威士忌。除酒类产品之外，华致酒行目前还代理裕寿堂系列的虫草、辽参、木耳和花菇，以及御米油等副食品。未来公司还将继续精心挑选并引进其他国内外优质酒品和副食品，为消费者提供更多的产品选择。浙江水利水电学院毕业论文杭州华致酒行新客户开发与维护策略浅析32杭州高档酒市场环境总体分析2.1杭州高档酒市场现状综述在杭州现有市场上，高档酒包括高端黄酒，如古越龙山、会稽山等：高端白酒，如茅台，五粮液等：高端红酒，如拉菲，玛歌等等。高端黄酒市场特点分析：在杭州，黄酒的铺货率达到100%，经过几年的竞争与淘汰，目前在高端黄酒价位，占据市场份额较多的是古越龙山，然后是会稽山、塔牌。黄酒消费群体的年轻化为黄酒行业向高端发展提供了契机，十年前只有50岁以上的人才会喝黄酒，但现在主力消费群体的年龄层次已经降低至35岁到55岁。黄酒高端化发展其实受到了一些杂牌黄酒的拖累，一方面他们生产大量品质较差的低价酒，把黄酒当作料酒来做，另一方面有些小企业生产的黄酒只卖十几元一瓶。尽管如此，黄酒高端化仍将是黄酒未来发展的必然趋势，在近几年内，将会迎来高端黄酒发展的”春天”。高端白酒市场特点分析：杭州的高端白酒市场，与许多城市是相似的，茅台、五粮液谁与争锋？超高端就是他们的天下；高端亦能见到剑南春、泸州老窖等；30元～100元这个价位区间，则是泰山生力源与伊力特的天下，这个区间的大部分市场份额都被这两个品牌占有了，而这两个品牌在竞争方面平分秋色。但自2013年元旦以来，“禁酒令”、“塑化剂”等事件让高端白酒的价格如“过山车”般猛跌，各类高端白酒市场销量普遍降低20%，‘三公消费’的限制对高端白酒的销售产生巨大冲击，整个高端白酒市场陷入低迷，本地白酒和中低端白浙江水利水电学院毕业论文杭州华致酒行新客户开发与维护策略浅析4酒反而表现突出，各类经销商开始转战中低端市场，预计在近两年内，将进入高端白酒的”冬季”。高端红酒市场特点分析：在杭州，长城、张裕、威龙三大品牌是葡萄酒销售的主流。一些性价比较高的进口葡萄酒，这两年的销量增长十分明显，成为葡萄酒中的后起之秀。一些更加高端的进口葡萄酒，也逐渐受到了部分杭州消费者的关注。2012年全市酒类共计消费125亿元，其中葡萄酒就占了15%。目前杭州葡萄酒市场主要消费渠道为商超、专卖店(酒窖)、烟酒专卖店、酒楼、宾馆、各种类型的餐饮、西餐厅、酒吧、会所等。随着葡萄酒市场容量逐步增长，消费力的攀升，加之进口酒商的推广力度，令中高端价位进口葡萄酒份额逐渐扩大，由于消费对象大多为白领新贵一族，年轻、高知、高收入，所以零售和网络成葡萄酒销售主渠道，预计未来几年中，高端红酒市场将步入新的台阶。2.2杭州高档酒行业供求关系（1）行业的供应分析杭州高档酒市场主要购买渠道为专卖店、酒行、酒窖、名烟名酒店、西餐厅、酒吧、会所等等。截止2012年10月，杭州黄酒铺货率为100%，高档白酒为95%，高端葡萄酒为65%，其中酒行酒窖专卖店，主要供应白酒、黄酒、红酒以及洋酒其中一种或者多种，酒吧主要提供洋酒，餐厅主要提供红酒及白酒。从供应能力来看，酒行酒窖专卖店，进货渠道基本是来