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LOGO前厅服务与管理模块二预订业务管理模块三前厅接待服务与管理模块四前厅部综合服务模块五前厅部的沟通目录模块一前厅部概述模块一：前厅部概述模块一前厅部概述模块一：前厅部概述【任务计划】本项目主要通过学生调查和教师讲解的方式，使学生充分认识前厅部在饭店经营管理中的地位与作用；熟悉前厅布局和环境要求；掌握前厅部人员的素质要求。【分组教学】学生每四人一组，进行相关内容讨论和设计。【学习内容】前厅部概述认识前厅部（FrontOffice）请先欣赏几张前厅部的图片谈谈对前厅部的认识LOGO【学习目标】认识前厅部在饭店经营管理中的地位与作用；熟悉前厅布局和环境要求；掌握前厅部人员的基础素质要求，并能设计出理想中的饭店前厅。【任务总结】学生以组为单位，教师引导示范；根据各组搜集、调查资料分组讨论阐述关于饭店前厅部的认知。阐述完毕后教师进行引导、总结。任务一前厅部的地位和作用一、前厅部的概念前厅部的定义前厅部（FrontOffice）是负责招徕并接待宾客、销售酒店客房及餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调酒店各部门对客服务部门。二、前厅部工作的重要性1．前厅部是酒店的营业窗口，反应酒店整体服务质量2．前厅部是留给宾客第一印象和最后印象所在地3．前厅部是酒店的信息中心4．前厅部是酒店的神经中枢，负责联络和协调各部门对客服务5．承担着推销客房及其他产品和服务的职责6．是酒店建立良好宾客关系的主要部门三、前厅部的功能1、推销客房2、提供信息3、协调对客服务4、及时、准确地显示客房状况5、建立、控制客账6、提供各类前厅服务（行李、问讯、邮件、留言）7、建立宾客档案任务二饭店前厅部的参观【学习目标】明确前厅部的组织机构及岗位职责。熟悉前厅布局和环境要求；并为能设计出理想中的饭店前厅打好基础。【任务总结】学生以组为单位，教师引导示范；根据各组搜集、调查资料分组讨论阐述关于饭店前厅部组织机构及岗位职责的认知。阐述完毕后教师进行引导、总结。主题二前厅部组织机构前厅部经理大堂副理前台收银处商务中心礼宾部总机车队饭店代表接待处行李处预订处前厅部组织机构的设置原则1.组织合理（酒店的性质、规模、地理位置、经营特点、管理方式）2.机构精简（因事设岗）3.分工明确4.便于协作主题三前厅部员工的必备素质【学习目标】通过学习前厅部员工的职业仪态、教师讲授、课堂讨论等具体环节，能正确认知饭店前厅部员工的职业仪态，能展现出个人的职业风采。【任务总结】学生以组为单位，教师引导示范；练习前厅部员工应有的职业仪态，最终养成职业习惯。前厅部员工的礼仪（一）站姿男士应体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。女士则体现出柔和和轻盈，丁字步站立。谈话时，要面对对方，保持一定的距离。（一）站姿（二）行走靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要主动问好。在行走的过程中，应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。上下楼梯时，应尊者、女士先行。多人行走时，注意不要因并排行走而占据路面。前厅职业妆前厅接待人员上班时应化淡妆，以体现出接待人员的健康、自信。（一）日常接待工作1、迎接礼仪应立即招呼来访客人：表示出热情友好和愿意提供服务的态度。主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。2、接待礼仪接待人员正确的引导方法和引导姿势在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。2、接待礼仪在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。大厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。（二）电话礼仪1、左手持听筒、右手拿笔2、电话铃声响过三声之内接起电话3、注意声音和表情4、保持正确姿势5、复述来电要点6、最后道谢，让客户先收线前厅部员工的职业素养要求1、前厅部员工要有成熟而健康的心理2、前厅部员工应机智灵活、善于应变3、前厅部员工应具有丰富的学识4、前厅部员工应善于聆听5、前厅部员工要有过硬的语言能力6、前厅部员工应掌握一定的推销技巧7、前厅部员工应具备娴熟的业务技能前厅部员工的仪容仪表要求1、发型美观大方，梳理整齐2、面容清洁3、手部保持清洁，修剪指甲，女员工不许涂指甲油4、不可戴戒指、项链、耳饰、手链、手镯等饰物5、上岗必须穿酒店规定的制服及鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜6、服装须烫平整，纽扣齐全，干净整洁，服务工号牌端正地佩戴在左胸处7、皮鞋保持清洁光亮8、应经常洗澡，身上无异味，保持皮肤健康前厅部员工的礼貌礼节要求前厅部员工与客人交流时，应注意与客人保持有效距离0.8—1M人际交往距离有四类：亲密区0.15—0.46M个人区0.46—1.2M交往区1.2—3.6M公众区3.6之外M任务四饭店前厅部设计【学习目标】认识前厅部设计在饭店经营管理中的意义；熟悉前厅布局和环境要求；掌握其要求，并能设计出理想中的饭店前厅。前厅工作环境1.前厅布局原则分区、渐变效益、特色绿色、美观管理、舒适安全、方便前厅大堂的构成2.前厅主要设施（1）酒店入口处（2）酒店大门（3）大堂公共活动区域（4）总台及服务柜台（5）公共设施（6）洗手间及衣帽间前厅布局二、前厅环境1.光线、色彩2.温度、湿度（22—24度）（40%—60%）3.声音【知识拓展】通过学习我们已经知道前厅的设置是前厅业务运转的基础，而且，前厅一旦落成又很难改变，因此在设置前一定要进行可行性研究。根据我们所学的知识，试设计一个你理想中的前厅部？模块二前厅部预定业务管理前厅部预定业务管理【任务计划】通过预定业务学习掌握预定的有关基础知识，熟悉预定的操作步骤与有关服务有关技巧。了解客房预定的作用；熟悉客房预定的渠道、方式和种类；掌握客房预订的方法。【分组教学】学生每四人一组，进行相关内容讨论和设计。【学习内容】预订业务管理【实训计划】时间分配：共24课时4课时预订的方式与种类8课时客房预订程序4课时客房预订的管理8课时客房预订实训任务一预订方式与种类【学习目标】掌握客房预订的种类；熟悉常见的客房预订方式及受理细节；娴熟描述出受理客房预订、变更预订与取消预订的程序，懂得在客房预订失约行为出现时的处理方法。【任务总结】学生以组为单位，教师引导示范；学生们进行分组实训操作，并进行最后的实训考核，教师根据学生操作的结果给予考评。一、客房预订的渠道1.直接与酒店预订2.通过与酒店签订商务合同的单位预订3.通过酒店所加入的预订网络预订4.由旅行社预订5.由航空公司预订6.由会议组织机构预订7.由政府机关或企业事业单位预订二、客房预订的方式1.电话预订（容易出错）2.国际互联网订房3.面谈4.传真预订5.信函预订客房预订的种类学习目标1、掌握客房预订的种类2、熟悉常见的客房预订方式及受理细节3、娴熟描述出受理客房预订、变更预订与取消预订的程序4、懂得在客房预订失约行为出现时的处理方法1.临时性预订是指客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系预订。2.确认性预订是指酒店答应为预订的客人保留房间至某一事先声明的规定时间，但如到了这一规定时间，客人仍未抵店，也无任何声明，则在用房紧张时期，酒店可将所保留的客房出租给未经预订而直接抵店的客人或等候名单客人。订房担保方法：书面确认口头确认3.保证类预订（担保预订）是指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，酒店则必须在任何情况下都保证落实的预订—保留客房至抵店日期的次日退房结账时间。订房担保方法：预付款担保信用卡担保合同担保（指酒店同经常使用酒店设施的客户单位签订合同以担保预订。任务二客房预订的操作程序【学习目标】掌握不同类型客人的客房预订程序【任务总结】学生以组为单位，教师引导示范；学生们进行分组实训操作，并进行最后的实训考核，教师根据学生操作的结果给予考评。一、客房预订程序（一）通信联系客人往往以电话、互联网、面谈、传真、信函等方式向酒店前厅部客房预订处提出预订要求。（二）明确客源要求（三）受理预订或婉拒预订预订员通过查看预订总表或计算机终端的房态表，以判断客人的预订要求是否与酒店的实际提供能力相吻合。其因素包括以下四点：1、抵店日期2、客房种类3、用房数量4、住店夜次受理预订：意味着预订员将要根据预订程序从事下一阶段确认预订的服务。婉拒预订：即因客满而婉言拒绝其预订要求，但并非意味着终止对客服务。（四）确认预订无论客人以何种方式来预订客房，饭店都应该给客人一个明确答复，如果饭店可以为客人提供房间，给客人肯定的答复就叫确认预订。确认预订的方式通常分为两种，即口头确认和书面确认。（五）预订资料记录储存（六）修改预订预订客人在实际抵店前，因种种原因可能对其原有预订进行更改或取消。在处理时，预订员应注意下列服务要点：（1）迅速查找出该客人的预订单，并做出相应标记（更改、取消）（2）记录来电者的姓名、电话号码、单位地址等，便于双方进行联系（3）修改相应的预订资料，如更改计算机信息、预订总表、预订卡条等，确保最新预订信息的准确性（4）若预订的变更内容涉及一些特殊安排，如派车接送、放鲜花水果等，则需尽快给相关部门发出变更或取消通知（5）尽量简化取消预订的手续（七）抵店准备【知识拓展】客房预订的类型有哪几种?各自的特点有哪些?任务三客房预订的管理【学习目标】熟悉和掌握客房预订管理的内容和方法【任务总结】学生以组为单位，教师引导示范；学生们进行分组实训操作，并进行最后的实训考核，教师根据学生操作的结果给予考评。一、订房核对（一）订房核对的作用因为多种原因，客人在预订与抵店入住的中间会出现取消或更改订房的计划，为了提高预订的准确性，保证饭店的客饭出租率，饭店需要做好订房核对工作，以便发现问题及时更正或补救。（二）订房核对的方式订房核对的方式主要有电话、传真、电子邮件等。采用哪种方式核对订房，主要依据核对时间与客人入住时间的长短，也要参考客人的订房方式，一般采用电话核对的方式较多。二、超额预订的管理（一）超额预订1、定义指酒店在预订已满的情况下，再适度增加预订数量，以弥补少数客人临时取消预订而出现的客房闲置。目的是保证饭店的客饭出租率，提高饭店的收入。超额预订的百分比可控制在5%—20%。2、缺额预订是指所接受预订数少于酒店可供房数，为此酒店应拓展客房预订渠道，健全预订程序及方便客人进行预订。三、预订失约行为及其处理预订失约行为产生的原因1.未能准确掌握可售房的数量。2.预订过程中出现差错。3.未能真正领会客人的预订要求，如对前厅术语理解不一致，业务素质不高或因疏忽未能最终落实客人的预订要求。4.部际间沟通协调不畅。5.预订员对销售政策缺乏了解。6.未能精确统计信息数据及实施超额过“度”。预订失约行为的处理对于在规定时间抵店的持保证性或确认性预订证明的客人，由于上述原因而导致客人没有房间，按照国际惯例及酒店业常规，可采用如下处理方法：（1）诚恳解释并致歉意，请求客人谅解。（2）立即与其他同等级的酒店联系，请求援助。（3）免费提供交通工具和第一夜房费。（4）免费提供一两次的长话费或传真费，使客人能将临时改变住处的信息告诉有关方面。（5）临时保留客人有关信息，便于为客人提供邮件及查询服务。（6）征得客人同意，并做好搬回酒店时的接待工作，如大堂副理或客务关系主任出面迎接客人或在客房内放致歉信，赠送鲜花和水果等。（7）向预订委托人致歉。（8）向提供援助的酒店致谢。【实训准备】预订人员按照饭店的要求规范上岗，做好交接班手续。