教学大纲-第03章运营管理马风才

教师指导手册_第03章一、本章学习目标通过本章学习，将达到以下学习目标：了解不断开发新产品的必要性、掌握PLC理论、了解产品开发的两种动力模式，领会产品开发或服务设计路线图领会DfM、DfC和DfE等把握QFD的特点、技术路线、方法掌握流程管理的基本原理掌握自动化、信息、网络技术给运营管理带来的影响掌握服务设计的基本技术，如服务蓝图、SERVQUAL、服务质量5-GAP模型二、本章关键概念本章有如下关键概念：新产品、创新产品、换代新产品、改进新产品、产品生命周期、DfX、DfM、DfC、DfE、质量功能展开、质量屋、流程、单件生产、批量生产、大量生产、连续生产、P-P矩阵、作业流程图、ECRS分析法、业务流程再造、自动化技术、数控机床、工业机器人、计算辅助设计（CAD）、计算机集成制造系统（CIMS）、柔性制造系统（FMS）、制造执行系统（MES）、信息技术、无线射频识别（RFID）、GPS、GIS、BIM、人工智能（AI）、虚拟现实（VR）、网络技术、服务、服务包、服务场景、服务蓝图、SERVQUAL模型、5-GAP模型。三、本章重点、难点1、本章重点PLC理论及其应用质量功能展开的路线图流程设计与优化的概念、基本原则和一般步骤利特尔法则作业流程图及其应用业务流程再造的核心思想、实施步骤自动化、信息、网络技术给运营管理带来的影响服务蓝图及其应用SERVQUAL及其应用服务质量5-GAP模型2、本章难点应用质量功能展开设计产品或服务利用服务蓝图进行服务设计四、课前引入案例（1）案例文本快捷宝的产品设计方案 快捷宝的核心之一是智能柜。对智能柜，刚来快捷宝上班的小陈不明白为什么把快件放入柜子要扫两次码：先扫一次快件上的条码，再扫一次柜子上的条码。经过运营主管李先生的解释，小陈终于明白了其中的玄机：扫第一次码的主要作用是提取快件上的手机号码，第二次扫码是把快件、手机和智能柜三者关联起来。第二次扫码的同时，包裹送达的信息就即刻发送到了客户的手机端，同时发送给客户一个8位数的开柜编码。 客户取件时，只要对着柜子输入界面的扫码器扫一下客户手机上的二维码就可以打开存放快件的柜门。当然，如果没带手机，也可以通过输入8位编码打开柜门。 快捷宝通过两次扫码来存放快件还有两个功能，即预防快件放错柜子和计时。关于第一个功能，你可以想象一下这样的场景：你兴致勃勃的通过扫码或输入8位数的编码打开了柜门，却发现里面的快件根本不是你的，或者更糟糕的是，你把快件取回打开后才发现快件不是你的。这该是多么令人沮丧的事呀！关于计时功能，按照快捷宝与客户达成的协议，自快件放入智能柜起，免费存放12小时。存放时间超过12小时，自超过时刻算起每24小时收取1.0元保管费，不足24小时，按24小时算。保管费将自动从客户的会员卡中扣除。” 快捷宝的第二个核心部分是APP。快捷宝的APP除了具备发送快件与收取快件的功能外，还具有其他诸多功能。技术含量最高的是大数据分析。APP利用处于云端的算法，通过对客户发送和收取快件的历史数据进行统计分析，可挖掘出用户最关注的商品或服务的信息，进而向客户推送这些商品或服务信息。另外，海量的流量也会为快捷宝带来额外的收益。 再先进的技术或硬件仍然少不了人的参与。如何设计人与智能柜的接口，如何管控客户发送快件和提取快件的关键流程成了快捷宝运营主管李先生近期主要思考的问题。 讨论问题 1、试总结快捷宝的智能柜及其他组成部分的功能。 2、组建一个由3‐5人组成的团队，绘制快捷宝智能柜的质量屋。 3、设计快捷宝中客户发送和提取快件的关键流程。 （2）案例使用说明1）引导学生思考快捷宝业务所涉及的主要产品或服务。2）引导学生就某一产品或服务，给出其设计思路。五、各主题重点内容3．1概述3．1．1新产品的概念、分类与发展方向新产品的概念新产品的分类：创新产品、换代新产品、改进新产品新产品的5个发展方向3．1．2产品开发与服务设计的必要性产品开发与服务的必要性产品生命周期理论产品生命周期4个不同阶段的特点及管理重点3．1．3新产品/服务开发的动力模式技术导向型动力模式及实例需求牵引型动力模式及实例3．1．4产品开发或服务设计的路线图产品开发或服务设计的路线图3．2DfX3．2．1DfX概述DfX的含义3．2．2DfM、fXC、DfEDfM的含义及对产品开发的启示fXC的含义及对产品开发的启示DfE的含义及对产品开发的启示3．3质量功能展开3．3．1起源与发展质量功能展开的起源与发展3．3．2质量功能展开的内涵质量功能展开的内涵质量功能展开特点3．3．3质量屋质量屋的定义质量屋的构造建造质量屋的技术路线建造质量屋各个阶段的具体要求3．4流程管理3．4．1流程及其类型流程的定义4种类型流程的定义及特点3．4．2P-P矩阵用于流程选择P-P矩阵的定义P-P矩阵用于流程选择的一般原则3．4．3流程设计与优化流程设计与优化的概念进行流程设计与优化的情况流程设计与优化的基本原则业务流程设计与优化的一般步骤流程绩效测评利特尔法则作业流程图及其应用ECRS分析方法及其应用SIPOC图及其应用DMAIC方法及其应用3．4．4业务流程再造业务流程再造产生的背景业务流程再造的核心思想BPR的实施步骤3．5技术与运营管理3．5．1自动化技术及其给运营管理带来的影响数控机床与工业机器人给运营管理带来的影响CAX给运营管理带来的影响柔性制造给运营管理带来的影响自动化技术的新发展3．5．2信息技术及其给运营管理带来的影响无线射频识别给运营管理带来的影响GPS与GIS给运营管理带来的影响BIM给运营管理带来的影响信息技术的新发展3．5．3网络技术及其给运营管理带来的影响网络技术、移动互联网技术、大数据、云计算给运营管理带来的影响3．6服务设计3．6．1服务设计概述服务与服务包的定义服务的特点服务设计的基本要求服务设计的有效性3．6．2服务设计的一般方法服务流水线的含义及基本原则预约与预订的含义3．6．3服务场景设计服务场景的定义及3个要素3．6．4服务流程设计服务蓝图定义及在服务设计中的应用服务质量控制的基本要求3．6．5SERVQUAL五维度服务质量测评模型服务质量5GAP模型六、案例分析：联想通过ThinkPadX300打造品牌形象（1）案例文本扫教材本章后附二维码可得。（2）案例分析指导借助以下问题引导学生对联想未来3～5产品开发战略的思考：1）联想为什么历时一年半开发ThinkPadX300？2）联想为什么选择在2008年推出这款笔记本电脑？3）简述开发ThinkPadX300的路线图？4）联想如何定位其产品开发战略，以便在刀光剑影的IT行业立于不败之地？案例分析路线图如下所示： 七、补充阅读材料（1）史蒂文森等.运营管理（原书第12版）.北京：机械工业出版社，2015.（2）杨秀蓉.基于互联网交互性的新产品开发实证研究.湖湘论坛，2006(2).