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1面向二十一世纪旅游管理专业教材《前厅与客房管理》高等教育出版社2目录第一章前厅部概述第二章前厅部管理人员及其管理技巧第三章预订管理第四章礼宾服务管理第五章总台接待管理第六章总台销售管理3第七章收银业务管理第八章总台信息沟通第九章客户关系管理第十章房价管理第十一章收益管理第十二章酒店前厅经营管理的发展趋势4第一章前厅部概述第一节前厅部的地位作用及主要任务第二节前厅部的组织机构第三节大堂与总服务台的设计5第一章前厅部概述学习目的：•了解前厅部的地位、作用及主要任务。•了解和掌握前厅部组织机构及其设置的原则。•了解前厅部各班组的基本职能。•对酒店大堂与总台的设计有个基本的认识。6第一节前厅部的地位作用及主要任务一、前厅部的地位和作用（一）概念前厅部（FrontOffice）:是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。7（二）地位和作用1.是酒店的营业橱窗；2.是给客人留下第一印象和最后印象的地方；3.前厅部具有一定的经济作用；4.前厅部具有协调作用；5.前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性；6.前厅部是建立良好宾客关系的重要环节。8二、前厅部的主要任务–客房预订–入住登记–礼宾服务–房态控制–账务管理–信息管理–客房销售9•礼貌待客•贯彻“首问制”•规范行为举止•使用标准的服务用语•做好交接班前厅接待人员的注意事项10第二节前厅部的组织机构一、前厅部核心系统前厅核心系统预订礼宾接待收银夜核报表问讯宾客关系11二、前厅部组织机构设置（一）前厅部组织机构设置的原则•从实际出发•机构精简•分工明确进行专业分工时需要考虑的几个问题员工的工作效率工作任务的控制控制幅度统一指挥12（二）前厅部组织机构图大型酒店前厅部的组织机构图13中型酒店前厅部的组织机构图14小型酒店前厅部的组织机构图15三、前厅部各班组的职能（一）预订处(RoomsReservation)（二）开房处/接待处(Reception/Registration/FrontDesk/Check-in)（三）问询处(Information/Inquiry)（四）收银处(Cashier/Check-out)（五）礼宾部（Concierge）（六）电话总机(SwitchBoard)（七）商务中心(BusinessCenter)16第三节大堂与总台的设计图1-5酒店大堂（上海：金茂君悦酒店）17一、大堂大堂是客人办理住宿登记手续、休息、会客和结帐的地方，是客人进店后首先接触到的公共场所。18一个良好的酒店大堂应该具备下列条件•酒店入口处要有气派、有吸引力，有迎接客人的气氛。•大堂宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应。面积应与酒店的客房间数成一定比例。约为０．４～０．８平方米／间。•大堂有一定的高度，不会使人感到压抑，最好为天井式的，采光良好。19•整体布局合理，装饰华丽。•空气清新，温度适宜，空调不会使人感到头疼。•有良好的隔音效果。•背景音乐适宜。最好为客人播放各种轻音乐、民族音乐等，音量适中。•灯光柔和。•有足够的湿度20•地面面层美观。最好为大理石或优质木地板，既豪华美观，又便于清洁•位于大堂的部门招牌、会议或促销招牌显而易见21•星级酒店要有能够显示世界主要客源国（或城市）时间的时钟2223大堂设计要特别注意的事项•不要盲目追求空间的气派、宏伟•大堂要强化文化氛围中国大饭店24二、总服务台总服务台简称“总台”，是为客人提供住宿登记、结账、问询、外币兑换等综合服务的场所。25•为方便客人起见，总台一般都位于酒店一楼大厅。•总台各项业务通常应该集中在一起。•总台最好正对大堂入口处。•大型酒店，可将团体客人与散客的接待工作分开，分别在一楼和二楼进行。总台的位置261.总台的外观•高度应以方便客人住宿登记和总台员工的接待服务工作为原则。通常，其理想高度为１２０～１３０cm，柜台内侧有工作台，其台面高度为８５cm，宽３０cm。•有的酒店为了方便客人，可以请客人坐下来办理入住登记手续，这时总台的高度只需要８０cm左右即可。半圆型直线型L型总台设计要考虑两个因素27282.总台的大小总台的大小是由总台服务项目和接待人数的多少以及科学技术，尤其是计算机的应用水平等决定的。从发展的趋势看，随着科学技术的不断进步和电脑的使用，总台将日益小型化。291.前厅部的地位和作用表现在哪些方面？2.前厅部组织机构设置的原则有哪些？请画一张前厅部的组织机构图。3.简述前厅部各班组的职能。复习思考题30第二章前厅部管理人员及其管理技巧第一节前厅部管理人员的“工作描述”第二节前厅部管理人员的管理方法和技巧31第三节前厅部管理人员的岗位职责与素质要求32前厅部管理人员的“工作描述”时间工作情况07:00与夜审一起讨论昨天晚上的活动情况，并注意发现未平衡的账目。07：30向预订员了解当日预订抵店情况。08：00迎接早班总台工作人员，并向他们传达来自夜审和预订部门的信息。帮助前台收银人员为客人办理结账手续。08：30分别与客房管家及工程部经理进行沟通，确定前厅部员工应该注意的一些潜在的问题。09：00与市场营销总监沟通，讨论有关促销计划问题；与宴会部经理一起商讨有关即将在酒店举行宴会的单位和组织的问题。09：30与行政总厨沟通，了解当日酒店餐饮部各餐厅的特色菜，这些信息将被打印并分发给总机话务员等前厅部有关岗位和人员。09：45召集前厅部员工会议，讨论当日有关经营信息问题。处理客人账务的有关争议。一、前厅部经理3311:0012：30与总经理讨论下一年度的财政预算问题了解、预测下一周的预订情况13：00与公司商务客户共进午餐。14：15与预订部员工一起确定为团队预订需要保留的客房14：30与财务总监确定下个月的预算目标。了解上个月的预算执行情况的反馈信息14：45向工程部经理了解某楼水管维修工作的进展情况。15：00迎接中班员工上班，并向他们交待有关预订、客房分配以及待售客房等信息15：15协助前台接待员接待刚刚抵达的某一旅游团队16：00对两名应聘前台工作岗位者进行面试16：45协助前台接待员为客人办理住宿登记手续17：15协助预订员处理已经确认的预订、更新有关预订资料17：45向夜审员打电话通报有关晚上夜审事宜的当前信息18：00向保安部经理了解有关即将在舞厅举办的艺术展览的保安问题18：30填写报修单，请工程部对前台有关机器进行预防性维修18：45准备翌日“待完成工作”计划34二、前厅部其他管理人员的工作描述35前厅部副经理直接上级：前厅部经理直接下属：前厅各组主管岗位职责1.协助前厅部经理管理前台的各项日常工作，当前厅部经理不在时，代行其职，保证前厅部各环节的正常运转。2.检查前厅部各部门工作（包括仪表仪容、工作表现等），为前厅部经理写出报告。3.及时处理客人投诉并及时反馈。4.对VIP的接待工作予以关注（1）根据报告，检查当天的到店情况，确认其特殊要求是否已准备好；（2）检查ＶＩＰ房间及鲜花、水果、刀叉等是否准备好。如发现房间等有差错，应及时通知有关部门5.处理超额预订问题。366.检查酒店的后台工作（夜班），大厅和客人活动区域，包括门外停车区。确保检查过的每个区域没有问题（如发现有意外情况，及时与有关部门联系并记入交班本中）7.与保安部配合，对可疑客人加以控制8.报告并记录酒店内的一切异常情况（1）事故报告必须在同一天内呈送前厅部经理及有关部门经理和酒店领导（2）如有财产物品丢失或人员伤亡，写出报告及时通知客人并索要费用9.亲自培训员工10.与电脑部经理协调配合，保证电脑系统的正常运做11.执行前厅部经理或管理部门交给的其他任务37素质要求1.头脑灵活，反应快2.熟悉前厅部、客房部、销售部工作，略懂餐饮、工程、财务等的知识3.高级英语水平，能用英语处理日常事务4.了解市场状况，掌握酒店经营及管理动态5.了解旅游景点及娱乐等方面的致使和信息6.善于处理各类投诉7.具有协作精神8.善于交际，风度优雅、谈吐大方38前台主管直接上级：前厅部经理直接下属：领班岗位职责1、协助前厅经理检查和控制前厅的工作程序，全面负责前厅的接待和问询等日常工作，督导员工为客人提供高效优质的服务。2、主持前厅工作例会，上传下达，与相关部门做好沟通、合作与协调工作。3、随时处理客人的投诉和各种要求。4、每天检查员工外表及工作情况。5、对员工进行培训并进行定期评估。6、下班之前与预订部核对当日及次日的房态。397、检查有特殊要求客人的房间并保证这些特殊要求得到关照。8、及时申领物品，保证前台有足够办公用品。9、协助大堂副理检查大厅卫生，陈列酒店介绍等宣传品，并在用餐时间，临时接替大堂副理的工作。10、按要求每月制作有关报表并送至公安部门。11、完成前厅经理或其他管理部门所交给的任务。40前台主管素质要求1.思维敏捷，具有协作精神。2.熟悉本部门的各项工作程序和标准。3.具有一定的电脑软件知识，熟练打字。4.五官端正，口齿清楚，气质高雅。5.英语口语良好。6.有三年以上国际酒店前台领班以上工作经验。7.能够适应超时工作。41前台领班直接上级：前台主管直接下属：接待员岗位职责1、协助主管的日常工作。2、检查、督导前台员工按照工作程序和标准为客人提供优质服务。3、对客人的要求及投诉要尽最大努力答复并重视，遇不能解决的问题及时报告主管。4、确保入住登记单详细、准确、清晰、符合有关部门的规定。5、通知有关部门关于到店房、换房、VIP房和特殊安排房等情况。6、每天检查和准确控制房态。42(1)每日定时（9：00；16：00和23：00）根据客房部提供的房态表核对房态。(2)每天定时（12：00、17：00和22：00）认真检查已结账的房间是否已从电脑中消号。(3)如有换房或调价，应记录存档。7、详细记录交班事项，如有重要事件或需下一班继续完成的事情都应详细记录，并在交班时签上自己的名字。8.确保所有的信件、邮包和留言的发送、存放、记录存档无误。(1)每天10：00、12：00、16：00、21：00，检查邮件、信件、留言。(2)若发现有未送出的，应及时通知或检查留言灯。9、遇特殊情况，如客人不按期到达、延长住房日期、提前离店、客人投诉以及其他紧急事件，处理不了的要及时上报主管或大堂副理。10、完成经理分派的其他工作。43前台领班素质要求1.五官端正，气质高雅，口齿清楚。2.了解旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。3.能够进行熟练的打字和电脑操作。4.良好的英语口语水平。5.两年以上酒店前厅工作经验。6.有一定的管理能力。7.性格活泼，思维敏捷，理解能力和自控能力强，善于应变。44前厅部管理人员的管理方法和技巧一、学会时间管理二、做好客情预测三、管理技巧•认清自己在团队中的位置•重视员工激励，尽量满足员工的合理要求•实现团队中员工个性的和谐性•给予员工足够的培训四、管理人员下一线五、学会授权451.解释下列概念：工作描述工作分析2.如果你曾在酒店前台工作过，请总结一下你认为前厅部经理都做哪些工作？如果没有在前台工作过，请找机会拜访一位酒店的前厅部经理，请他向你介绍一下他的工作情况。3.前厅部经理可以使用的管理资源有哪些？请举例说明前厅部经理如何去使用和开发这些资源。复习思考题464.举例说明前厅部经理与酒店其他部门管理人员有哪些联系。5.预测对于管理工作为什么很重要？如果没有做预测的话，谁会受到影响？6.为什么设法了解对不同员工应该采用的不同的激励方法对于做好管理工作很有帮助？7.在你实习过的酒店里，你碰到过哪些员工之间发生的个性冲突？对于这些冲突，管理人员是怎样处理的？如果你是经理，你会以不同的方法处理吗？8.如果你曾在酒店前厅部工作过，谈谈酒店是如何对你进行培训的？一般而言，让员工接受良好培训对前厅部经理有哪些好处？9.举例说明前厅部与酒店其他部门的沟通、与客人的沟通以及与社会公众的沟通负有哪些责任？47第三章预订管理第一节预订的方式与种类第二节预订渠道与酒店收费方式第三节预订业务管理48第三章预订管理本章学习目的：•了解酒店预订的方式、种类和预订的渠道。•了解国际通行的几种酒店收费方式。