某三星酒店员工行为规范（12P）

精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料某三星酒店员工行为规范一、员工仪表仪容规范(一)仪表员工应举止端庄、文雅、行为得体。不得将手插入口袋。穿着工服时员工不得手挽手，双臂不得抱于胸前或交叉于身后。(二)仪容1、发型。男员工：整齐的短发，须在衣领上。只允许染黑发。不得留鬓角和胡须。女员工：餐饮员工一律发不过肩，梳理整齐，不得戴头饰等。其他部门员工发型梳理整齐，一律前不挡眼、侧不遮脸，不留怪发型，只允许染黑发。2、首饰餐饮员工不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物，其他员工可佩带一枚婚戒或极小的一副耳钉，不得佩带抢眼、带有装饰性的项链、手镯、手链等。3、化妆工作期间，女员工须始终保持淡妆。须选用与工服以及肤色相配的化妆品。腮红须涂抹均匀自然。口红保持良好，形状颜色自然明快。不得进行过分复杂和夸张的化妆。4、个人卫生指甲短、修剪整齐、干净，不得涂指甲油。男员工每天修面、保持干净。5、着装按规定着装，洗烫整洁，无损坏，纽扣齐全、系好。6、鞋袜男员工：黑鞋，擦亮，黑袜。女员工：黑鞋，擦亮。鞋跟高限1—1.5寸，肉色丝袜。(三)补充规定1、员工在岗期间要按规定着装，保持工服清洁，爱惜工服，要避免沾上无法清除的污渍(如墨水、圆珠笔痕等)。2、员工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短裤等不雅观服装进入酒店。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料3、员工非当班时不得着便装回工作岗位。二、员工纪律员工必须遵守如下规定：1、上下班走职工出入口。随身携带的物品，须主动接受警卫人员及上级的检查。按规定打卡并签到、签离。2、保管好《员工手册》、工作证、餐卡等各种证件。员工调离酒店，必须按转单项目要求，将工作证等交回有关部门。不得将工服等物品带离酒店。3、员工均应按规定着工服，保持工服整洁、仪表端庄。4、员工必须严守酒店保密制度，不得向外界提供有关人事、经营管理、财务、设备等信息、文件资料;如有查询，由有关部门负责接待。5、员工必须按规定时间在员工食堂就餐，未经允许不得将食物带出食堂。6、员工一般不得在酒店内打(接)私人电话，如有特殊情况，需经主管领导批准，到指定地点打电话。7、员工休假或下班后不得在酒店逗留(员工宿舍及员工活动室除外)。8、员工不得在酒店内留宿，工作时间不得串岗。9、员工不得使用客用卫生间及客用电梯。10、当班时间员工不得擅离工作岗位或做与工作无关的事情。11、不得使用污言秽语，不允许在酒店内打架斗殴。12、员工不得擅自更换衣柜，不得私自换锁、撬锁。13、不得在非吸烟区域吸烟。14、不得代他人或委托他人打卡。15、不得偷拿酒店及他人的钱财物品。16、不得向客人索取小费和物品。17、不得在墙壁等地乱涂乱画等等。三、文明举止规范(附：不良举止)文明举止1、精神饱满，不倚不靠。2、面向客人微笑，敬语对客。3、站姿端正，对客服务表示出诚恳态度。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料4、站立端正，随时为客人服务;两手放在前面交叉站立;走路平稳、不急跑;遇到上级、同事热情打招呼。5、自然站立，说话有礼貌，对客微笑，使用敬语，回答客人问题或与上级交谈，声音适中，诚恳自然。6、与客人交谈距离适中，音量适中，对方听清即可。7、跟客人说话时应两眼注视对方，面向客人。对客服务杜绝谈论自己的私事，不能变相向客人索取小费。8、“客人永远是对的”、微笑服务，对客人热情友好。不良举止1、无精打采，倚靠门、窗或单腿站立。2、当客人需要服务时，装没看见或背向客人，不理睬。3、脚在地上划来划去，大腿小腿晃来晃去，满不在乎的样子。4、手插衣兜，走路边走边聊，遇人不打招呼。5、与客人或上级谈话，双臂抱于胸前或交叉于后。6、与客人交谈距离过近或过远，声音过小，客人听不清楚。7、和客人谈话时，两眼东张西望，或面部转向别处。8、向客人谈私事，并变相索取小费。9、对客服务中与客人争执。10、冷面孔，对客人不耐烦。四、文明语言规范服务人员在工作中要做到谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切，“请”字在先，要讲究语言艺术，根据不同的接待对象，用好尊敬语、问候语、称呼语等。(一)说话时的仪态与宾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。为了表示对宾客的尊重，一般应站立说话。(二)选择词语精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料在表达同一种意思时，由于选择词语的不同，往往会给宾客不同的感受，产生不同的效果。例如：“请往那边走”，使宾客听起来觉得有礼貌;而“往那边走”，去掉“请”字则语气生硬，变成命令式了。因此，要注意选用客气的词语，如：1、用“用饭”代替“要饭”;2、用“几位”代替“几个人”;3、用“贵姓”代替“你姓什么”;4、用“有异味”代替“发霉”、“发臭”;5、用“让您破费了”代替“罚款”;6、用“王总，好久没见您了”代替“王先生，好久没见你了”等等。(三)基本的文明礼貌用语：1、直接称谓语先生/×××先生小姐、夫人、女士、太太/××……2、间接称谓语那位先生/那位女士您的先生/您的夫人3、欢迎语欢迎您住我们宾馆。欢迎您来这里进餐。希望您能在这里生活愉快。4、问候语您好!早安/午安/晚安多日不见，您好吗?5、祝贺语祝您节日愉快!祝您生日快乐!祝您一切都好!精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料祝您一帆风顺!6、告别语再见!晚安(晚上休息前)。祝您一路平安/祝您旅途愉快!欢迎您再来。7、征询语您有什么事情?我能为您做些什么?需要我帮您吗?这会打扰您吗?您喜欢……吗?您需要……吗?您能够……吗?如果您不介意的话，我可以……吗?请您讲慢点。8、应答语不必客气。没关系。这是我应该做的。照顾不周的地方，请多多指正。我明白了。好的。是的。非常感谢。谢谢您的好意。感谢您的提醒。9、道歉语实在对不起/请原谅/失礼了。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料打扰您了。完全是我们的过错，对不起。感谢您的指正。我们立即采取措施，使您满意。请不要介意。10、接听电话语您好，这是……我的名字是……对不起，您拨错了电话号码。请拨电话号码……不要客气。需要我留言吗?11、婉言推托语很遗憾，不能帮您的忙。承您的好意，但是……12、电话总机您好，这里是……您要找几号房间/您找哪一位?请问名字是怎样拼写的。对不起，请讲慢一点。请再说一遍。请稍等一下，我们正在查找。我给您接到……，现在占线。请等一下，不要挂断。您能听清楚吗?××先生/女士外出了。他/她在会客，我把电话接到……您是××先生/女士吗?你的(长途)电话接通了。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料您外出时，有××先生/女士来电话找，请您回电话，号码是……刚才电话断了，很对不起。13、宿舍管理室礼貌用语先生/女士，请问您找哪一位?请问您贵姓?请问您的单位?您带证件了吗?请您在这登记。这是必要的手续，请不要介意。您请坐，稍等一下。××先生/女士在吗?楼下有××先生/女士找您。对不起，××先生/女士不在。请您联系好再来。需要我留言吗?再见。(四)服务人员英语礼貌用语30句1、早晨好。中午好。晚上好。Goodmorning/afternoon/evening.2、欢迎您光临温泉大酒店。WelcometoHotspringGrandHotel.3、旅游愉快吗?Didyouhavetonicetrip?4、我是接待员(行李员、电梯员、话务员、收帐员、电工、清洁工、洗衣工、厨师、餐厅服务员、调酒员、美容师)。Iamreceptionist.(porter/liftoperator/operator/cashier/electrician/cleaningperson/laundryworker/cook/waiter,waitress/bartender/beautician).5、需要我帮忙吗?精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料WhatcanIdoforyou?6、还需要些什么?WhatelsecanIdoforyou?7、请稍等一会儿。Justamoment,please.8、很高兴为您服务。Iamalwaysatyourservice.9、希望您在这里住得愉快。Ihopeyouwillenjoyyourstaywithushere.10、对不起，给您添麻烦了。Iamawfullysorrytohavecausedyousomuchinconvenience.11、如果您需要什么帮助，请及时告诉我。JustletmeknowifthereisanythingIcandoforyou.12、这边请。Thisway,please.13、请走这边。Wouldyoucaretostepthisway,please?14、不客气。Youarewelcome./Notatall./It’smypleasure.15、为宾客服务是我们的荣幸。It’sourpleasuretoserveourguests.16、您先请。Afteryou.17、对不起，我马上就过来。Excuseme,I’llbewithyouinaminute.18、能告诉我您的姓名吗?MayIhaveyouname?19、对不起，让您久等了。Sorrytohaveyoukeptwaiting.精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料20、您能填一下这张表吗?Wouldyoupleasefillinthisform?21、您如何付帐，是现金还是信用卡?Howareyougoingtopay,incashorbycreditcard?22、对不起，我能进来吗?Excuseme,mayIcomein?23、一直往前走。Gostraightahead.24、您可以坐这部电梯到客房。Youmaygotoyourroombythiselevator.25、我马上为您查一下。Letmehaveacheckforyou.26、请坐。Takeaseat,please.27、我来为您指路。I’llshowyoutheway.28、祝您旅途愉快。Haveagoodtrip.29、祝您生意兴隆。Iwishyouagoodbusiness.30、欢迎您再来。Youarewelcometostaywithusnexttime.五、形体规范表情表情是人的面部动态所流露的情感。在给人的印象中，表情非常重要。在为客人服务时，要注意以下几点：1、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感;不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料2、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感;不要无精打采或漫不