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教师指导手册_第07章一、本章学习目标通过本章学习，将达到以下学习目标：了解工作研究的起源、基本内容及步骤掌握操作研究的基本技术理解经济动作原则了解对动图掌握人类工程学的基本内容掌握时间测定的基本技术二、本章关键概念本章有如下关键概念：工作研究、方法研究、动作研究、经济动作原则、动素、人类工程学、时间研究、测时、标准作业时间、PTS法、模特法。三、本章重点、难点1、本章重点工作研究及其基本步骤吉尔布雷斯的经济动作原则时间研究及其基本步骤工作抽样的基本原理与步骤2、本章难点时间研究中的测时、样本大小的确定、标准作业时间的制定工作抽样四、课前引入案例（1）案例文本快捷宝的工作研究 快捷宝快件投递与提取的APP极大地减少了物流配送最后100米人员的介入。尽管如此，仍然有不少环节离不开人员的操作。例如，迎接投递快件的客户，收取快件，快件打包，打印收据，从快递公司快递员接收快件，出具签收凭证，打印发票、把快件存入智能柜，等等。显而易见，快件处理人员的业务水平高低直接影响着快捷宝的服务质量和声誉。 最近还发生了一件严重的质量事故。起因是一位USTB的大四学生赵化文向就读于TJU的李琛同学投递考研复习资料。小赵同学把对方的手机号码输错了，但接件员没有执行信息核实与复述这两个关键流程，致使快件上的手机号码没能更正过来。结果是，李琛同学迟迟没有收到急需的复习资料，而其他人却莫名其妙地收到了这套复习资料。 这件事让快捷宝的王总感到是该对快捷宝进行工作研究的时候了。为此，不但需要找到快捷宝的关键流程，还要制定每个流程的标准作业规范。有了标准作业规范，一方面就做到了有章可循，另一方面处理快件更快捷。同时，也为对员工进行绩效考核奠定了基础。 讨论问题 1、请确定快捷宝的关键流程。用服务蓝图绘制就所确定的关键流程，识别流程中的质量控制点，给出预防措施以及出现质量问题时的补救方案。 2、选择某一流程，尝试确定其标准作业时间。 快捷宝快件投递与提取APP的开发与应用极大地减少了物流配送最后100米人员的介入。尽管如此，仍然有不少环节离不开人的操作。例如，迎接投递快件的客户，收取快件，快件打包，打印收据，从快递公司快递员接收快件，出具签收凭证，快件存入智能柜，等等。显而易见，快件处理人员的业务水平高低直接影响着快捷宝的服务质量和声誉。最近就发生了一件严重的质量事故。起因是一位USTB的大四学生赵化文向就读于TJU的李琛同学投递考研复习资料。小赵同学把自己的手机号码输错了，但接件员没有执行信息核实、复述流程致使快件上的手机号码没能更正过来。结果是，李琛同学迟迟收不到急需的复习资料，而其他人却莫名其妙地收到了一套复习资料。（2）案例使用说明1）引导学生思考在各项业务工作中实施科学方法的必要性。2）让学生结合身边的例子，讨论如何才能实施科学的作业方法。五、各主题重点内容7．1工作研究7．1．1工作研究概述工作研究的定义泰勒的搬运生铁试验与铲运试验科学管理原理的中心思想吉尔布置的动作研究7．1．2工作研究的步骤工作研究的5个步骤5W1H分析方法7．2方法研究7．2．1操作研究人-机活动图及其应用7．2．2动作研究经济动作原则动素的定义动素分析对动图及其在动作研究中的应用7．3人类工程学人类工程学的定义工作环境因素及其对人的影响7．4时间研究7．4．1时间研究的基本方法和步骤时间研究的方法时间研究的步骤测时标准作业时间制定7．4．2工作抽样工作抽样的基本原理工作抽样的步骤工作抽样的优点与局限性7．4．3时间研究的PTS法TMU的定义PTS及其在时间研究中的应用7．4．4模特法模特法及其在时间研究中的应用六、案例分析：UPS与时间赛跑（1）案例文本扫教材本章后附二维码可得。（2）案例分析指导借助以下问题引导学生对快递行业日常运营的思考：1）请描述UPS的工作设计和工作衡量方法。2）UPS方法有何优劣？案例分析路线图如下所示：七、补充阅读材料（1）史蒂文森等.运营管理（原书第12版）.北京：机械工业出版社，2015.（2）何晓俐，李俊茹，赵淑珍.精益化管理在门诊流程优化中的作用.四川医学,2015(9).