教学大纲-第08章运营管理马风才

教师指导手册_第08章一、本章学习目标通过本章学习，将达到以下学习目标：领会有关质量管理的几个重要术语、质量基本原理掌握质量管理的常用方法和七种工具掌握控制图的绘制方法及应用、过程能力分析方法了解ISO9000：2015核心标准的四个成员的地位及作用领会六西格玛的统计学涵义及DMAIC模式的要领掌握卓越绩效模式的基本结构二、本章关键概念本章有如下关键概念：质量、质量管理、质量方针、质量策划、质量控制、质量保证、质量改进、持续改进、全面质量管理、企业质量文化、质量功能展开、顾客满意度、QC小组、核查表、分层法、帕累托图、因果分析图、直方图、散点图、控制图、计量特性值控制图、均值控制图、极差控制图、计数特性值控制图、p控制图、过程能力、过程能力指数、单位缺陷数、百万机会缺陷数、首次产出率、流通产出率、测量系统验证、准确性、精确性、偏倚、线性、稳定性、重复性、再现性、分辨力、卓越绩效模式。三、本章重点、难点1、本章重点五位质量管理大师的质量管理思想七种质量管理工具质量控制图的绘制及观察分析过程能力分析与过程能力指数ISO9000：2015族标准4个核心标准的主要内容6σ管理测评指标与DMAIA方法卓越绩效模式及三大质量大奖2、本章难点各类控制图的绘制与应用过程能力指数的计算不合格品率的计算缺陷机会的确定关键质量特性CTQ的确定四、课前引入案例（1）案例文本真的希望曾经的摩托罗拉又回来了 清脆的“HelloMoto”铃声至今仍回响在我的耳畔。经过那个时代的人们都清晰地记得，都市的大街小巷到处是手拿摩托罗拉手机匆匆而过的年轻人。特别是到了2004年，要是谁手里拿着一款刀锋V3，那种自豪感，那种优越感，那种意气风发便会油然而生。从1983年代推出全球第一部商务手机Dynatac——“大哥大”，到2012年发布最后一款里程碑式的智能手机MT788以来，在将近30年的时间里，摩托罗拉创造了一个又一个辉煌。而最让人们不能忘却摩托罗拉的是其首创的到今天仍在被广泛应用的6σ管理方法。“ByeMoto”，我真的不想说出口。今天，我在北京市的一个公交车站看到了MOTOZ的巨幅广告。关于她搭载的哈苏相机模块的介绍并没有打动我，LENOVO也没有引起我太多的注意，我在左上角一个不起眼的地方找到了那个熟悉的、极具张力的“M”型LOGO。我盯着这个标示，足足有十分钟没有挪动脚步，我希望曾经的她真的又回来了！讨论问题：1、提出先进质量管理方法6σ的摩托罗拉公司却逐渐淡出了我们的视野，请在对比其他品牌手机布局的基础上，分析其中深层次的原因。2、联想从谷歌手里收购了摩托罗拉，胜算几何？3、只靠人们的恋旧情节能够重塑一个已经黯然失色的品牌吗？（2）案例使用说明1）引导学生在对比华为的基础上，分析摩托罗拉公司逐渐淡出人们视野的原因。2）引导学生思考如何重塑一个已经黯然失色的品牌。五、各主题重点内容8．1质量管理原理8．1．1质量与质量管理8个重要概念：质量、质量管理、质量方针、质量策划、质量控制、质量保证、质量改进、持续改进8．1．2从质量管理大师的思想理解质量管理基本原理朱兰“质量三部曲”朱兰“螺旋曲线”桑德霍姆“质量循环”戴明“PDCA”克劳斯比“零缺陷”从4个方面对克劳斯比“零缺陷”的理解费根堡姆“TQM”产品生命周期质量管理8．1．3质量管理新发展质量管理体系与卓越绩效模式的建立企业质量文化建设8．2质量管理方法与工具8．2．1质量管理的几种常用方法质量功能展开顾客满意度测评的5个步骤QC小组及其5个工作步骤或内容田口方法管理思路8．2．2质量管理工具7个常用质量管理工具：核查表、分层法、帕累托图、因果分析图、直方图、散点图、控制图应用因果分析图的4个步骤流程图趋势图8．3统计过程控制与过程能力分析8．3．1质量检验检验数量与检验频度5个典型的检验点检验地点的确定：集中检验或现场检验8．3．2统计质量控制产生质量散差的原因控制图的基本原理均值控制图与极差控制图的绘制p控制图的绘制质量控制图的观察与分析8．3．3过程能力分析与过程能力指数过程能力的定义过程能力指数的定义双向公差要求，μ与M不重合情况下的过程能力指数的计算根据过程能力指数计算不合格品率过程能力等级及过程能力评价8．4ISO9000：2015族标准8．4．1ISO9000:2015族标准概述ISO9000：2015族标准产生的背景ISO9000：2015族标准的体系结构ISO9000：2015族标准的特点8．4．2ISO9000：2015族标准的核心标准ISO9000：2005质量管理体系—基础和术语ISO9001：2015质量管理体系—要求ISO9004：2009质量管理体系—组织持续成功管理：一种质量管理方法ISO19011：2011管理审核指南8．56σ管理8．5．16σ的兴起及在世界级公司的实践6σ管理产生的背景及发展8．5．26σ管理理念6σ管理所确立的质量管理理念8．5．36σ质量水平的测算与度量4个主要概念：单位缺陷数、百万机会缺陷数、首次产出率、流通产出率单位缺陷数、百万机会缺陷数、首次产出率、流通产出率的计算8．5．46σ质量项目团队架构冠军、黑带大师、黑带、绿带的职责6σ团队架构8．5．5实施6σ的DMAIC模式定义（D）阶段的主要任务CTQ的确定测量（M）阶段的主要任务测量系统验证的内容分析（A）阶段的主要任务改进（I）阶段的主要任务控制（C）阶段的主要任务8．6卓越绩效模式8．6．1卓越绩效模式及框架卓越绩效模式框架8．6．2三大著名质量奖日本戴明奖的种类日本戴明奖的评审标准美国波多里奇奖的评审标准美国波多里奇奖的实施欧洲质量管理基金会卓越奖的类别欧洲质量管理基金会卓越奖的评审标准欧洲质量管理基金会卓越奖的评审过程六、案例分析：润通管件有限公司走上质量管理的快车道（1）案例文本扫教材本章后附二维码可得。（2）案例分析指导借助以下问题引导学生对润通管件有限公司未来质量管理的思考：1）根据已知数据，绘制质量控制图，判断生产过程是否受控？如果生产过程失控，可能的原因是什么？2）润通公司螺纹加工的过程能力如何？该公司如何从根本上解决这类质量问题？案例分析路线图如下所示：七、补充阅读材料（1）史蒂文森等.运营管理（原书第12版）.北京：机械工业出版社，2015.（2）马风才.质量管理（第3版）.北京：机械工业出版社，2017.