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教师指导手册_第14章一、本章学习目标通过本章学习，将达到以下学习目标：了解供应链管理的必要性及新发展领会供应链环境下物流管理的目标、实现有效物流管理的可能性与措施了解物联网环境下的供应链管理了解供应链环境下的采购管理的特殊性，领会如何保持有效的双赢关系，了解采购中的道理问题领会VMI、JMI、TPL的基本思想和实现途径领会供应链运营参考模型与绩效评价指标二、本章关键概念本章有如下关键概念：供应链、供应链管理、物联网、物流、物流管理、VMI、JMI、牛鞭效应、TPL、供应链运营参考模型、交货能力、订货满足率、订货提前期、订单完全执行率、供应链响应时间、生产柔性、供应链管理总成本、产品销售成本、增值生产率、担保成本/退货处理成本、可供应存货天数、现金周转期、资产周转率。三、本章重点、难点1、本章重点供应链及供应链管理的概念供应链管理的新发展基于供应链的采购管理基于供应链的库存控制供应链绩效评价2、本章难点牛鞭效应供应链绩效评价四、课前引入案例（1）案例文本Dell公司的价值链戴尔面向全球高端市场销售定制化个人电脑、服务器、电脑终端以及附属设备。戴尔的业务模式是以直接销售给顾客，绕开传统的中间批发商和销售商为基础的。面向每个订单生产装配电脑。顾客可以通过网络、免费热线以及一些商场的小型零售店进行定购。大约一半的订单都是网上定购的；剩下的订单由销售人员卖出的。戴尔的价值链以电子化的方式同顾客、供应商、装配站和发货者之间建立关系。售前服务和售后服务对于戴尔的价值链来说至关重要。1、售前服务售前服务是信息密集型的，具体包括：（1）顾客价值包设计和构造。戴尔的核心产品，即电脑系统。戴尔提供各种设备模式和配置来满足不同市场和价位的需求（例如，家庭型、商用型和教育型），所有这些都可以专门进行定制。还可获得许多附属产品，包括预装软件、打印机、数码相机、MP3播放器和其他产品。附属服务包括技术支持和配置正确系统的建议、融资、本地维修保证、甚至是快速定购消费品。（2）企业合作关系。戴尔同200多家主要的企业客户建立了合作关系。使用安全定制化的所谓顶级网页的企业内部互联网站，客户的员工们可以在线定购事先授权的戴尔产品，通常还有折扣。（3）客户融资。企业、教育和政府客户占了戴尔总收入的绝大部分。戴尔建立了金融服务（DFS），来帮助这些组织的采购并进行财务管理。（4）技术支持。戴尔的技术支持电话中心一天要处理大约60000次电话。客户的电话包括预购以及其后交货的问题。例如，许多顾客对于正确选择定制或外围设备或各种部件的兼容性方面存在着技术问题。因此，技术支持既是前期服务又是后期服务。（5）采购。采购是戴尔供应链的一个重要部分，戴尔同负责交付3500多种零件的250家供应商建立了牢固的伙伴关系。选择供应商要以成本、质量、服务速度和柔性为基础，同时采用一种供应商“成绩报告单”来追踪绩效。大约30家主要的供应商提供75%的零件；大多数供应商会紧挨戴尔装配厂，并维持8到10天的多厂商集线器库存。（6）客户订单输入。订单推动了供应链的运转。戴尔的在线定购性能授权客户可以通过选择特定的软硬件、附属设备、服务合同、融资等。（7）软硬件授权。戴尔的设备都装着供应商提供的最新软件，比如微软、雅虎和EMC公司（存储软件）。客户希望能够通过网络和无线网络经常更新软件。这是一个对设备销售很关键的附属服务。（8）促销/广告。在意识到自己需要转变或增加产品的需求后，戴尔很快就在网站和网络上提供了许多特殊的交易和促销信息。例如，如果40G的硬盘驱动器供应短缺，就可以以同样的价格购买60G的硬盘；如果需求很低，就可以提供免费送货或当场返折扣。2、价值创造戴尔运营着世界上最有效的供应链之一。公司的业务流程得到了550多项专利，从无线工厂网络到工作站，这些的生产性能是传统生产方式和生产线的4倍。供应链设计来支持戴尔大批量定制的目的。为了完成这个目标，戴尔将面向订单的供应链设计理念引进到电脑行业中。戴尔根据实际顾客订单将零部件引进工厂，没有成品库存，依赖信息技术来驱动供应链。供应商的零部件交货进度必须配合戴尔的工厂装配进度，必须依次同货运进度结合。全世界的工厂每两个小时重新安排时间，同时更新的结果被送往第三方供应商和物流供应商。3、售后服务戴尔价值链中的售后服务的关键是“留住客户”。具体包括：（1）计费。戴尔的顶级网页客户通过电子化进行收费。个人客户的采购通过信用卡支付。一旦设备付了费，操作系统就会产生供应商和戴尔工厂生产订单、货运信息和费用等。（2）货运。联合包裹服务（UPS），联邦快递（FedEx），索尼克爱尔（SonicAir）以及美商恒运国际货运（EagleGlobalLogistics）将戴尔的产品运给客户。这些外部采办的安排会提供高水平服务以及在货运过程中的跟踪能力。（3）安装，保修和现场维修服务。戴尔以预付合同为基础，提供有限的保修和上门安装以及维修服务。当顾客购买了设备并出货时就可以得到这些服务。（4）网上培训服务。戴尔会提供或推荐客户使用网上培训程序。戴尔的在线说明清晰明了，有例子和常见问答链接。对于主要的企业和政府客户，还会设计定制化的培训软件来满足特殊客户的需求。（5）贷款服务/融资。戴尔的顶级网页帮助核心客户在线管理和追踪设备的采购，合同以及租赁协议。通过戴尔金融服务进行租赁的顾客可以使用这些网页获取最新报价，订购租品，并在出租资产的整个生命周期中进行追踪。（6）回收/循环。拥有数百万台旧电脑，戴尔会提供给顾客一条途径，可以将旧电脑捐赠给其他组织或者进行回收并以环保安全的方式进行处理。例如，一旦客户收到一台新的戴尔打印机，就会提供详细的说明，告诉顾客如何将旧的打印机运回给戴尔回收中心。（7）技术支持。戴尔交货后的实际目标就是在网上解决问题，而不用派技术员去现场。戴尔会在设备出厂前嵌入诊断设备和软件，这样就可以实现在网上对设备和软件进行检查并纠错。但同时仍然可以得到现场技术支持。戴尔凭借因其卓越的价值链设计方案及有效实施赢得了广泛的声誉。讨论问题1、从售前、价值创造和售后三个维度，通过图形方式来描述戴尔价值链。2、总结戴尔的核心能力。——资料来源：[美]戴维A.科利尔，詹姆斯R.埃文斯著，马风才译.运营管理.北京：机械工业出版社，2010（2）案例使用说明1）引导学生思考一个企业上、下游都包含哪些角色。2）引导学生思考供应商为超市配置货品的可行性及实现条件。3）引导学生思考供应商为超市配置货品的必要性。五、各主题重点内容14．1概述14．1．1供应链管理的概念供应链的定义供应链管理的定义14．1．2管理供应链的必要性管理供应链2个方面的必要性14．1．3供应链管理的新发展供应链管理在5个方面的新发展物联网的定义及其特征14．2物流管理14．2．1物流管理发展简介物流管理定义物流管理的发展14．2．2供应链中的物流管理物流在供应链管理中的重要作用供应链中物流的表现形式供应链中物流管理的目标供应链中有效管理物流的可能性与措施14．3基于供应链的采购管理14．3．1传统的采购模式传统采购模式的5个特点14．3．2供应链环境下的采购管理供应链环境下采购管理与传统采购模式的区别14．3．3供应商管理双赢关系的积极作用双赢关系的有效管理14．3．4采购中的道德问题采购员应牢记的7条守则14．3．5自制或外购自制或外购决策要考虑的6个因素14．4基于供应链的库存控制14．4．1供应商管理库存VMI的基本思想VMI的基本原则VMI的条件与方法14．4．2联合库存管理JMI的起源与基本思想JMI的优点14．4．3第三方物流系统TPL的定义TPL的作用14．4．4多级库存的优化与控制多级库存控制的2种方法14．5供应链绩效评价14．5．1供应链绩效评价的作用供应链绩效评价3个方面作用14．5．2供应链绩效评价应遵循的原则供应链绩效评价应遵循的3个原则14．5．3供应链运营参考模型与绩效评价指标SCOR定义SCOR所确定的13个指标的含义14．5．4供应链激励模式6种常用的供应链激励模式六、案例分析：惠普公司台式打印机的供应链（1）案例文本扫教材本章后附二维码可得。（2）案例分析指导借助以下问题引导学生对IT行业供应链管理的思考：分析HP公司在组建新的供应链前后，打印机的库存水平、订货提前期、售后服务质量水平和需求预测等的变化。案例分析路线图如下所示：七、补充阅读材料（1）史蒂文森等.运营管理（原书第12版）.北京：机械工业出版社，2015.（2）徐可，何桢，王瑞.供应链关系质量与企业创新价值链——知识螺旋和供应链整合的作用.南开管理评论,2015,18(1).