ppt-第08章运营管理马风才

运营战略、竞争力与生产率运营系统运行与控制运营系统规划与设计产品开发与流程管理运营管理概述运营能力规划选址规划设施布置工作系统研究质量管理库存管理综合计划及其分解从MRP到ERP作业计划项目管理新型运营方式马风才供应链管理运营管理第8章质量管理学习目标领会有关质量管理的几个重要术语、质量基本原理掌握质量管理的常用方法和七种工具掌握控制图的绘制方法及应用、工序能力分析方法了解ISO9000：2015核心标准的四个标准的地位及作用领会六西格玛的统计学涵义及DMAIC模式的要领掌握卓越绩效模式的基本结构-1-运营管理引导案例：真的希望曾经的摩托罗拉又回来了清脆的“HelloMoto”铃声至今仍回响在我的耳畔。经过那个时代的人们都清晰地记得，都市的大街小巷到处是手拿摩托罗拉手机匆匆而过的年轻人。特别是到了2004年，要是谁手里拿着一款刀锋V3，那种自豪感，那种优越感，那种意气风发便会油然而生。从1983年代推出全球第一部商务手机Dynatac——“大哥大”，到2012年发布最后一款里程碑式的智能手机MT788以来，在将近30年的时间里，摩托罗拉创造了一个又一个辉煌。而最让人们不能忘却摩托罗拉的是其首创的到今天仍在被广泛应用的6σ管理方法。“ByeMoto”，我真的不想说出口。今天，我在北京市的一个公交车站看到了MOTOZ的巨幅广告。关于她搭载的哈苏相机模块的介绍并没有打动我，LENOVO也没有引起我太多的注意，我在左上角一个不起眼的地方找到了那个熟悉的、极具张力的“M”型LOGO。我盯着这个标示，足足有十分钟没有挪动脚步，我希望曾经的她真的又回来了！讨论问题：1、提出先进质量管理方法6σ的摩托罗拉公司却逐渐淡出了我们的视野，请在对比其他品牌手机布局的基础上，分析其中深层次的原因。2、联想从谷歌手里收购了摩托罗拉，胜算几何？3、只靠人们的恋旧情节能够重塑一个已经黯然失色的品牌吗？-2-运营管理-3-第八章质量管理8.1质量管理原理8.2质量管理方法与工具8.3统计过程控制与过程能力分析8.4ISO9000：2015族标准8.56σ管理8.6卓越绩效模式运营管理-4-提高质量水平的意义8.1质量管理原理质量水平↑顾客满意↑成本↓市场份额↑经济效益↑价格↑社会效益↑运营管理-5-质量：一组固有特性满足要求的程度。质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。质量改进：质量改进是指组织不断增强在满足质量要求方面的能力。持续改进：增强满足要求的能力的循环活动。QC：质量管理的一部分，致力于满足质量要求。QA：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。不合格：未满足要求。缺陷：未满足与预期或规定用途有关的要求。运营管理-6-朱兰“质量三部曲”质量计划质量控制质量改进运营管理-7-朱兰“螺旋曲线”制定工艺设计开发研制制定产品规格设施布置制定工艺采购生产工序控制检验测试销售服务市场研究设计开发研制市场研究制定产品规格供应商作用保养批发零售适用性运营管理-8-桑德霍姆“质量循环”产品研制服务采购检验生产制定工艺市场研究销售用户供应单位运营管理-9-戴明“PDCA循环”PADCPADCPlan（1）找出所存在的问题（2）寻找问题存在的原因（3）找出其中的主要原因（4）针对主要原因，制定措施DO（5）计划贯彻和执行措施Check（6）检查执行效果Action（7）巩固成果（8）继续提高运营管理-10-克劳斯比“零缺陷”高层管理者必须承担质量管理责任并表达实现最高质量水平的愿望管理者必须持之以恒地努力实现高质量水平管理者必须用质量术语来阐明其目标是什么，以及为实现这一目标，基层人员必须做什么第一次就做对最经济每个人都尽到自己的工作职责企业应当追求零缺陷水平运营管理-11-费根鲍姆“全面质量管理（TQC）”核心：“顾客满意，持续改进”“三全一多样”全员的质量管理全方位的质量管理全过程的质量管理运营管理-12-产品生命周期质量管理反馈顾客需求调查设计质量管理过程质量控制验收抽样检查顾客满意度调查运营管理-13-第八章质量管理8.1质量管理原理8.2质量管理方法与工具8.3统计过程控制与过程能力分析8.4ISO9000：2015族标准8.56σ管理8.6卓越绩效模式运营管理-14-质量管理的几种常用方法质量功能展开（QFD）顾客满意度测评QC小组田口方法8.2质量管理方法与工具运营管理-15-质量管理七种工具核查表分层法帕累托图因果图直方图散点图控制图运营管理-16-核查表星期一缺陷类型遗漏标签合计(撕裂)63531685141021合计32贴偏标签字迹不清标签卷曲其他08:00-09:0009:00-10:0010:00-11:0011:00-12:0013:00-14:0014:00-15:0015:00-16:00天时段运营管理-17-分层图对操作人员，可按工人的技术级别、工龄、性别、班次等进行分层；对使用的设备，可按不同型号、不同工具、不同使用时间等进行分层；对工作时间，可按不同班次、不同日期等进行分层；对使用的原材料，可按不同材料规格、不同供料单位等进行分层；对工艺方法，可按不同工艺、不同加工规程等进行分层；对工作环境，可按不同工作环境、使用条件等进行分层。运营管理-18-帕累托图15105贴偏标签44%0字迹不清遗漏标签标签卷曲其他缺陷数75%91%100%97%缺陷类别累积百分比运营管理-19-因果图复印机药液复印纸环境操作人员复印方法复印不清楚纸质感光度保管时间保管方法新旧程度保管时间液量污染灯泡亮度使用时间水平灯泡不干净滚筒转动不灵活手不干净房间不干净操作速度精神不集中干燥时间压稿方法交错量运营管理-20-直方图1020304050036912151821242730运营管理-21-散点图湿度每小时差错数运营管理-22-控制图样本序号0123456789101112131415质量特性值LCLCLUCL1617181920运营管理-23-第八章质量管理8.1质量管理原理8.2质量管理方法与工具8.3统计过程控制与过程能力分析8.4ISO9000：2015族标准8.56σ管理8.6卓越绩效模式运营管理-24-质量检验检验数量的确定检验点的确定原料或外购件入库前成品出厂前高附加值操作之前在不可逆转工序之前在一道覆盖性工序之前检验地点的确定8.3统计过程控制与过程能力分析运营管理-25-统计过程控制（SPC）产生质量散差的原因（5M1E）偶然性原因系统性原因SPC实现了三个转变事后检验为主到事前控制为主定性描述为主到定量分析为主控制产品为主到控制过程为主运营管理-26-控制图及其原理控制图：按时间顺序描点作出的有关产品质量的样本统计量图形。3σ控制界限：按3σ控制界限可使两类错误之和最小。原理：当生产过程中影响产品质量发生变化的原因全部属于偶然性原因时，生产过程就处于统计控制状态；否则，生产过程就脱离了统计控制状态，应该及时发出警报，分析原因，采取措施。运营管理-27-计量特性值控制图：均值控制图kxxCLkjjx1RAxRndxndRxnxxUCLxx2223333RAxxLCLxx23N2345678910A21.8801.0230.7290.5770.4830.4190.3730.3370.308D43.2672.5752.2822.1152.0041.9241.8641.8161.777D30.0000.0000.0000.0000.0000.0760.1360.1840.223运营管理-28-计量特性值控制图：极差控制图kxRCLkjjR1RDRUCLRR43RDRUCLRR33运营管理-29-计数特性值控制图p-图：用于控制产品的不合格品率，如:好或坏通过或失败工作或不工作c-图：用于控制产品的缺陷数，如:擦痕，碎裂，凹陷或每件产品上的缺陷数单位距离可面积上的裂缝或瑕疵单位体积（如平方米）内的细菌或污染物数单位时间内的呼叫、报怨、失效、设备故障等运营管理-30-过程状态的判断LCLUCLCL样本序号质量特性值LCLUCLCL样本序号质量特性值LCLUCLCL样本序号质量特性值LCLUCLCL样本序号质量特性值LCLUCLCL样本序号质量特性值CABACBLCLUCLCL样本序号质量特性值（1）（4）（2）（5）（3）（6）运营管理-31-算例已知某零件内径要求为80mm±0.5mm，每隔1小时抽取4件，共20个样本，测得数据列于。绘制x-bar与R控制图，并判断过程状态。样本序号测定值平均值极差Rx1x2x3x4179.980.179.279.979.780.9280.480.179.980.680.250.7380.480.280.080.480.250.4480.080.580.180.080.150.5579.880.179.779.879.850.4680.179.979.580.179.900.6779.680.579.979.679.900.9879.580.279.979.579.780.7980.079.980.180.080.000.21080.280.480.880.280.400.61180.280.080.580.280.230.51279.680.480.379.679.980.81380.080.180.180.080.050.11480.479.980.280.480.230.51580.380.080.080.380.150.31680.079.680.380.079.980.71780.680.480.580.780.550.31880.180.480.080.180.150.41979.980.080.379.980.030.42079.780.180.279.679.900.6总计1601.5110.5表8-3某零件内径观测数据表运营管理-32-x-bar与R控制图LCL=0.00079.7080.0880.46UCL=80.46LCL=79.70CL=80.080.531.211243576810911131214161517191820样本序号UCL=1.21CL=0.53观测值运营管理-33-过程能力：加工质量满足技术标准的能力。过程能力指数（Cp）：过程能力满足产品技术标准（产品规格、公差）的程度。STTTCLUp66运营管理-34-算例914.4x一种零件，其公差要求为mm，现从生产线上随机抽取一批产品进行检测，结果为mm，S=0.007。试计算过程能力指数及总体不合格品率。解：005.010.05714.0)6.01(19.1kPC0162.009838.01)998.4()142.2(1)]4.01(19.13[)714.03(1)(ULTxTxP或19.1007.0690.495.466STTTCLUp运营管理-35-第八章质量管理8.1质量管理原理8.2质量管理方法与工具8.3统计过程控制与过程能力分析8.4ISO9000：2015族标准8.56σ管理8.6卓越绩效模式运营管理-36-从1987版到1994版，再到2015版1987版：在全球范围内掀起ISO热1994版：三个保证模式2000版：质量管理概念的全面更新2015版：对2000版进行了有限修订8.4ISO9000：2015族标准运营管理-37-ISO9000：2015族标准的体系结构核心标准ISO9000：2005质量管理体系—基础和术语ISO9001：2015质量管理体系—要求ISO9004：2009组织持续成功管理——一种质量管理方法ISO19011