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旅游学概论主编：郭胜高等教育出版社“十二五”职业教育国家规划教材（第三版）旅游学概论第一章旅游学概述第二章旅游的产生与发展第三章旅游者第四章旅游资源第五章旅游业第六章旅游市场第七章旅游对经济、社会文化和环境的影响第八章生态旅游第十章旅游业危机管理第十一章旅游文化第九章旅游业可持续发展第十一章旅游组织《旅游学概论》高等教育出版社第十章旅游业危机管理关键概念：旅游危机旅游危机管理旅游危机特征旅游危机管理流程旅游危机管理手段《旅游学概论》高等教育出版社学习目标知识目标●理解旅游危机的含义，●了解旅游危机的特征和影响；●掌握旅游业危机管理责任及其内容。能力目标●能以实例说明国内外处置旅游危机的举措，并作分析比较●能掌握旅游业危机应对管理的流程和手段●能基本具备运用旅游危机管理理论有效应对旅游危机的能力。《旅游学概论》高等教育出版社第十章旅游业危机管理第一节旅游危机概述第二节旅游危机的国内外处置第三节旅游业危机管理应对措施《旅游学概论》高等教育出版社第一节旅游危机概述一、旅游危机的概念和类别二、旅游危机的特征和影响《旅游学概论》高等教育出版社一、旅游危机的概念和类别（一）旅游危机的概念（二）旅游危机的类别《旅游学概论》高等教育出版社（一）旅游危机的概念世界旅游组织对旅游危机的定义为：“影响旅行者对一个目的地信心并扰乱继续正常经营的非预期性事件。这类事件可能以无限多样的形式在许多年中不断发生。”《旅游学概论》高等教育出版社（二）旅游危机的类别1、来自生态方面的危机2、来自社会方面的危机3、突发公共卫生危机4、来自政治方面的危机5、来自经济方面的危机6、来自旅游行业自身的危机《旅游学概论》高等教育出版社1、来自生态方面的危机既包括自然灾害也包括人为因素引发的生态危机。主要有气象性灾害如洪水、暴雪、冰雹、台风，地质性灾害如地震、山体崩塌、滑坡、泥石流等重大灾害引发的危机。如2004年12月26日印度洋海啸、2008年我国重大雪灾与汶川地震。《旅游学概论》高等教育出版社泥石流《旅游学概论》高等教育出版社汶川地震——都江堰景区二王庙《旅游学概论》高等教育出版社2、来自社会方面的危机主要指在人类社会活动中出现的一些突发事件引发的旅游危机，如公路、水运、铁路、民航等旅游交通事故，影响或中断城市正常供水、供电、供气等城市社会事故，通讯、信息网络、特种设备等安全事故，纵火、抢劫、凶杀等刑事犯罪，以及重大环境污染和生态破坏事故引发的危机。如2010年8月27日香港康泰旅行社一个旅行团在菲律宾首都马尼拉遭到劫持，最终酿成包括领队在内８名香港市民死亡的悲剧。《旅游学概论》高等教育出版社3、突发公共卫生危机是指各种对人类健康带来巨大危害的突发性疾病引发的旅游危机。包括突然发生，造成或可能造成游客健康严重损害的重大传染病（如传染性非典型肺炎、禽流感、鼠疫、霍乱、血吸虫等）、群体性不明原因疾病、重大食物和职业中毒，重大动物疫情，以及其他严重影响游客健康的事件引发的危机。如2003年我国非典疫情对旅游业影响。《旅游学概论》高等教育出版社4、来自政治方面的危机主要包括发生战争、政变事件、恐怖袭击事件、经济安全事件、影响较大的针对性破坏事件以及规模较大的群体性事件等引发的危机。《旅游学概论》高等教育出版社5、来自经济方面的危机主要是由于宏观经济发生波动，如金融危机等形成经济衰退乃至产生经济危机，进而对旅游需求和旅游供给产生巨大冲击。包括经济停滞或下降、股市下跌、汇率重大变动等。如2008年全球金融危机对旅游业的冲击。《旅游学概论》高等教育出版社6、来自旅游行业自身的危机主要是指发生在旅游业营运的范围内，直接对旅游业或旅游从业人员发生威胁，影响旅游活动的重大事件，如重大旅游交通事故、大型活动造成人员伤亡事故、饭店发生火灾、旅游设施产生意外事故以及旅游企业发生财力危机等。例如2011年8月13日，宜兴竹海景区因受短时强风暴雨突袭致滑道受损引发安全事故，乘坐滑道的游客相继追尾被甩出滑道，事故死亡人数4人，受伤24人。《旅游学概论》高等教育出版社二、旅游危机的特征和影响（一）旅游危机的特征（二）旅游危机的影响《旅游学概论》高等教育出版社（一）旅游危机的特征1、突发性2、危害性3、紧迫性4、双重性《旅游学概论》高等教育出版社1、突发性旅游业是一种敏感度很高的产业，自然、经济、社会环境出现的“非常态状”都可能成为引发旅游危机的诱因。相对于常态的发展状况而言，旅游业危机是一种超出常规的突发性事件，表现为在短时间内给旅游业及相关行业造成措手不及的一系列的、连锁性的破坏，甚至使它们陷入混乱、跌入低谷。《旅游学概论》高等教育出版社2、危害性旅游业危机的危害性主要是指危机发生会在短时间内对旅游业造成致命的打击。同时，由于旅游产业关联度很高，涉及食、住、行、游、购、娱等许多产业，因此旅游危机往往会对经济社会带来很大的影响。也正因为此，旅游业危机具有波及效应，常常会引发其他不同类型的危机，导致该危机的危害性被进一步放大和延续。《旅游学概论》高等教育出版社3、紧迫性当旅游业危机真正爆发以后，会以非常惊人以及出人意料的速度发展和演变，并引发一系列的后续问题。如：旅游企业生存环境的明显恶化、虚假信息的广泛传播以及公众人心浮动，常常会导致受到冲击的各个旅游企业面临着反应时间有限的突出问题。在此状况下，决策者如果无法在巨大的压力下用尽可能短的时间作出最终的决策，不仅会使解决危机的最佳机会稍纵即逝，而且将导致一系列短时间内难以彻底根除的消极影响。它要求我们在第一时间里迅速应对、决策和化解。《旅游学概论》高等教育出版社4、双重性危机集“危险”与“契机”于一体，旅游危机的双重性表现为危险与契机并存，危机在对旅游业造成各种直接或间接的消极影响的同时也蕴含着前所未有的发展机遇，危中有机。如果处置得当，往往有“来得快”和“恢复快”的双重性。因此，当危机爆发时，要看到不利的方面，更应高瞻远瞩，充分认识到这种困难局势之中所包含着的发展机遇，把握机会，在逆境中取得突破，在危险中求得生机，变坏事为好事，化危险为机遇。。《旅游学概论》高等教育出版社（二）旅游危机的影响1、旅游业危机对旅游者的影响2、旅游业危机对旅游企业的影响3、旅游业危机对旅游产业的影响4、旅游业危机对城市（旅游目的地）的影响《旅游学概论》高等教育出版社1、旅游业危机对旅游者的影响旅游者作为旅游活动的主体，对旅游危机的反应最为敏感，最为直接。旅游危机对旅游者的影响主要表现为旅游需求的下降和旅游信心的损害。然而，这种影响具有短期性和可逆性，在旅游危机结束后，会较快地恢复到常态，甚至会出现新的旅游机遇。《旅游学概论》高等教育出版社2、旅游业危机对旅游企业的影响旅游企业是旅游产品和旅游服务的提供者。旅游危机对旅游企业的影响主要表现为旅游企业由于旅游者减少而出现营业停顿或下降，旅游设施和供给能力大量闲置，使旅游企业面临较大的经营困难。由于旅游生产和消费的同一性，旅游产品的不可储存性及旅游设施的难以转换性，旅游企业有相当大的经营风险，如果旅游危机持续较长时间并且没有扶持政策，旅游企业将面临生存危机。《旅游学概论》高等教育出版社3、旅游业危机对旅游产业的影响旅游业是一个关联度很强的产业。旅游业危机不仅直接造成旅游市场的严重下滑，也会波及影响到相关行业和产业的经济效益和社会效益，影响到旅游产业在一个时期内的持续稳定健康发展。《旅游学概论》高等教育出版社4、旅游业危机对城市（旅游目的地）的影响旅游地发生旅游危机会使目的地形象或声誉受到负面影响，导致旅游吸引力和旅游人数下降、竞争力削弱，并在一定程度上影响到旅游目的地经济社会生活等各个方面。如果危机处置得不当，将对旅游目的地产生长远的负面影响。《旅游学概论》高等教育出版社2003年非典时期北京火车站《旅游学概论》高等教育出版社第二节旅游危机的国内外处置一、2003年我国非典疫情对旅游业影响及其应二、2008年我国旅游业应对重大雪灾危机的主要做法三、2008年我国旅游业应对“5·12”汶川大地震的主要做法四、印度尼西亚巴厘岛爆炸引发的旅游危机及市场激活五、印度洋海啸对旅游业的冲击及市场恢复实践《旅游学概论》高等教育出版社一、2003年我国非典疫情对旅游业影响及其应我国应对非典疫情引发旅游危机的具体举措有：1、果断采取强力措施，坚决有效控制疫情2、制定激励扶持政策，减轻旅游企业负担3、根据疫情发展情况，分步骤激活旅游市场4、积极开展宣传活动，努力促进旅游市场恢复5、适时开发旅游新品，满足市民旅游需求6、制定优惠促销措施，吸引人们参与旅游《旅游学概论》高等教育出版社二、2008年我国旅游业应对重大雪灾危机的主要做法在这个突如其来的暴雪冰冻灾害面前，国家旅游局和南方各省市旅游部门在党和政府的统一指挥下，积极采取应对措施，主要有：（一）服务大局，紧急投入抗击暴雪冰冻行动（二）积极应对，迅速启动应急处理机制（三）突出“安全”，及时调整旅游活动导向（四）靠前指挥，有力组织落实各项应对措施（五）恢复重建，尽快实现旅游业的全面复苏《旅游学概论》高等教育出版社2008年雪灾中的高压线《旅游学概论》高等教育出版社三、2008年我国旅游业应对“5·12”汶川大地震的主要做法（一）救援中国政府首先把重点放在对旅游者和当地老百姓的生命救援上，把人的生命价值看得高于一切，也涌出一批可歌可泣和感动世界的事件与人物。（二）规划震后一周，根据国务院的统一部署，国家旅游局启动了灾后旅游重建规划工作。从一开始把涉及到国际国内社会各方面的恢复、重建和振兴工作纳入到一个系统的理性框架中。（三）恢复基础设施旅游经济的发展依赖于交通的可进入性和目的地接待体系的完善。针对损毁的交通、景区、饭店、农家乐等基础设施，中央和地方政府投入大量资金用于恢复重建。正是这些有针对性的重点干预，才让危机过后的市场恢复具有坚实的物质基础。《旅游学概论》高等教育出版社（四）分阶段、分类型启动市场当时有争论，在具大的自然灾害面前，灾区人民还沉浸在悲痛之中，旅游者到“现场”进行“吃喝玩乐”的旅游活动，是否合适？我们的看法是：在救灾工作取得初步成效后，老百姓最需要的是恢复生活的信心，并且需要尽快恢复到日常生活的状态。（五）加强国际合作在一个开放的经济体系中，国际合作也是应对危机的重要支撑力量。在这次灾后重建过程中，包括在座的世界旅游组织、亚太旅游协会以及世界各国政府和旅游业界都给了大量的援助，包括智力的、市场的和物质的。对此，中国人民怀着深深的感激之情。三、2008年我国旅游业应对“5·12”汶川大地震的主要做法《旅游学概论》高等教育出版社2008年汶川地震《旅游学概论》高等教育出版社四、印度尼西亚巴厘岛爆炸引发的旅游危机及市场激活（一）与主要客源市场进行沟通印度尼西亚组织人员到澳大利亚和其他伤亡者的祖国进行慰问访问，对伤亡人员表示同情，取得他们的理解，以达到补救的目的。同时与主要客源市场及时沟通，让他们及时了解最新的信息。（二）突出巴厘岛安全宣传针对游客对巴厘岛安全的担心，当地政府在宣传时强调当地没有抢劫等刑事犯罪活动，爆炸事件完全是国际恐怖主义所为，是一个偶发事件，巴厘岛与世界上其他地方一样安全，到巴厘岛旅游安全是完全有保障的。通过有针对性的宣传，消除了游人的顾虑和担心。《旅游学概论》高等教育出版社四、印度尼西亚巴厘岛爆炸引发的旅游危机及市场激活（三）积极开发国内游市场在海外旅游市场受到短时挫折以后，印尼通过激发爱国主义情感来鼓励国民通过国内旅游作为过渡，帮助国内旅游业渡过危机。同时旅游公司采取降低价格的策略以刺激旅游市场的恢复。（四）制订长期计划恢复常态通过恐怖爆炸案的教训，印尼建立了一个基于安全、产品开发和市场营销的长期计划，包括拯救、复原、常规化和扩张四个步骤，并采取措施对进入印尼的安全系统升级，改进移民服务等，以防止恐怖活动的发生。《旅游学概论》高等教育出版社2002年巴厘岛恐怖爆炸事件《旅游学概论》高等教育出版社五、印度洋海啸对旅游业的冲击及市场恢复实践（一）积极做好灾后重建工作海啸发生后，泰国全力做好受灾景区的恢复工